“从2020年到2023年上半年，滴滴已累计帮助用户找回物品折合人民币16亿元。”日前，滴滴ESE客户服务体系总经理王健在“数智化服务产业发展论坛”上分享了这样一组数据，他表示滴滴客服正努力通过标准化体系建设，以及不断进化的“数智”技术，来为用户提供更温暖，更专业的服务体验。

目前滴滴客服物品遗失团队有近500人，他们负责帮助用户找寻遗失物品，并跟进协调、解决纠纷。从2020年到2023年上半年，客服累计处理的物品遗失问题近400万件，帮助用户找回遗失物品折合人民币16亿元。

2023年高考期间，滴滴客服帮助考生成功找回59个准考证。从2021年起，滴滴客服连续三年推出准考证找回专线，共帮助考生找回125个准考证。

滴滴客服协助用户找回物品的品类多种多样，整体而言，找回手机占比最高，占整体找回物品数量的57%，滴滴客服平均每天帮用户找回大约1000台手机。其次是生活用品，占10.9%，包含服装、母婴用品、化妆品等。王健表示，失物找回的背后，是在持续解决问题、不断发现新问题的过程中，努力打磨服务细节，日积月累建立起来的行业标准为支撑的。

用户乘坐网约车时遇到的问题多种多样，除了打造高效的遗失物品找回团队，如何让用户在客服电话纷杂的语音提示中找到自己的对应问题、快速解决问题，也是滴滴客服正在努力优化的产品方向。为了更快速、便捷的解决问题，滴滴客服推出了可视化网络热线，目前已覆盖全国300多个城市，并逐步开放测试。

王健介绍说，传统的语音菜单需要经过繁琐的操作，才能找到对应的问题或者转到人工客服，“滴滴客服在过去大半年时间里，一直在深入打磨在线网络电话可视化菜单服务，让用户在APP上拨打网络电话听到声音的同时，也可以在页面上进行操作，提升快速解决问题的能力。”王健说“可视化网络热线可以改善以往用户在电话中记不住菜单、听不清或不愿听语音播报等不良体验。目前已经应用于滴滴出行大多数业务线，希望未来通过可视化热线能让更多用户通过更少的点击次数解决问题，也能更方便的找到滴滴客服。”

此外，随着越来越多的用户在社交媒体上表达观点，期待获得更快速的服务响应，滴滴客服体系在提升社交媒体客服能力时，正在应用大模型技术，逐步完善快速找到问题、识别问题、流转处理的系统路径。王健表示，“有温度、有态度、擅沟通”，是滴滴社交媒体客服努力要达到的目标。我们深知客服在很多方面距离用户的期待还有一定距离，但是我们会持续努力，不断提升服务体验，希望能更好地站在用户的视角逐步完善我们的服务体系，为用户提供更加温暖、更加专业的服务。

文/北京青年报记者 戴幼卿
编辑/王朝