9月15日，以“开放透明 汇聚信任”为主题的水滴筹用户开放日在北京举行，水滴筹和医药事业群负责人朱泽涛及水滴筹业务相关负责人向捐款用户代表介绍了平台全链条的运作方式，并听取用户声音。朱泽涛表示，“继上周筹款用户开放日后，本次我们邀请了捐款用户代表，希望能够更全面、更多元地听取用户声音，从而更有针对性优化服务体验，守护好百万家庭求助希望，保障每一份爱心不被辜负。”

水滴筹业务负责人与捐款用户代表面对面交流

揭秘筹款全链条，每个筹款家庭背后有7人服务

从患者发起筹款到完成提现，看似简单的筹款链条，背后却包含多达十多项服务环节，有一千多人的团队在保障服务体验。用户每发起一个筹款案例背后就有7位水滴筹工作人员服务，风控人员平均每天审核案例1200件，客服人员每天服务用户6578个，筹款顾问每月服务患者73人。

在发起筹款之前，服务顾问会协助患者收集个人信息、财产信息以及诊断证明等，所有信息上传完毕后会进入审核阶段。朱泽涛说，“我们有一支百人的审核团队，通过初审、复审、第三方审核等多种方式对用户信息进行持续审核，确保用户患病和家庭财产的真实性。”

每一笔筹款要经过多个服务环节，全程接受监督举报

对于审核不符合筹款要求的案例，水滴筹会进行驳回。据了解，目前水滴筹日均有12个申请案例因不符合要求被拦截，上半年拦截并驳回了不符合发起条件的筹款申请共计2096例，其中有544个违规用户被平台永久拉黑，禁止再次发起筹款。

每一笔筹款要经过多个服务环节，全程接受监督举报

“对于通过审核的筹款人，也不可以随意设置筹款金额。”水滴筹产品运营中心负责人表示，我们组建专业的医学团队，会综合疾病严重程度、治疗花费等情况，参考行业相关标准，提供目标筹款金额上限建议，让每一分都不错付。

在完成筹款的发起阶段后,服务顾问会帮助患者及家属转发筹款链接，用户捐助的善款会直接进入平安银行专款账户，跟水滴筹的自有资金是完全隔离开的，以保障资金的安全性，捐筹两侧均可清晰地看到银行每一笔打款的对账单明细。

当用户想要申请提现时，还需要再次提交资料进行审核。水滴筹风控治理中心负责人表示，筹款用户需要提供医疗票据证明，保障资金用于患者医疗救治。平台会审核收款人信息、医疗证明材料、患者信息和筹款用途。对于部分大额筹款资金，平台为了确保资金完全用于治疗，会直接打款到患者所在医院。

在提现审核通过后，平台还会进行24小时对外公示，公示无异议后才能成功取款。朱泽涛表示，“对善款使用流程严格管理，是对捐款人、筹款者的双向负责，只有捐款人放心，筹款者才更容易筹够款项。若病患确实急需用钱，水滴筹已设立专项资金，可为其先行垫款。”

若治疗顺利或大病家庭经济条件恢复，水滴筹亦设有退款流程，可等比例将善款退还给捐款人。2023年上半年，有3137名完成筹款并提现的患者在水滴筹发起退款，共向47万捐款人退回款项819万元。在开放日现场，用户孙科（化名）表示，从未想到平台还有退款机制，这样可以让爱心接力，让善意持续流转，以后给到其他更需要的人。

加大技术和人力投入，用户每捐30平台亏损1元

令很多捐款人没想到的是，他们所看到的一个简单页面背后，水滴筹有如此大的团队投入。作为一名水滴筹老用户，张丽（化名）已经捐款了22次，在开放日现场她谈到，“我把水滴筹想简单了，之前自己捐款只需要操作一个‘付款’的简单动作，没想到背后还有这么多的人在运营着如此复杂的一套系统流程。”

水滴筹链接着4亿捐款用户和300万筹款用户，想要同时服务好这两类用户，不仅需要规模庞大的人员支撑，更需要强大的技术保障。正是由于庞大的人员规模和不断增加的技术投入，使得水滴筹的成本压力不断增加，根据水滴筹财报数据显示，2023年第二季度水滴筹亏损6413万，这意味着用户每通过水滴筹捐款30元，水滴筹就会亏损补贴1元。

与之相应，水滴筹平台的服务费仅为筹款金额的3%，单个筹款项目的服务费5000元封顶。另外还有0.6%是第三方支付平台收取的通道费。这一服务费比例难以支撑高额投入。捐款人蒋伟（化名）对此表示意外，“我之前自己猜20%左右，没想到是3%，如果今天不来，在外边听说3%，我都不敢相信。”

她进一步表示，“希望水滴筹这类有爱心的事业可以良性发展，越做越大，帮助更多的人，首先要保证自己止亏，才能持续做更多有价值、有意义的事。”多位捐款人表达类似建议，张雄（化名）希望水滴筹可以适度提高比例，提升服务力度，精进服务质量，让更多年轻群体加入善行当中。

自2016年上线以来，水滴筹已经帮助近300万经济困难的大病患者及家庭，每53秒就有一个家庭从水滴筹发起筹款，每秒钟就有9个人在水滴筹进行捐助。朱泽涛表示，“大家的善举在这里汇聚，成为帮助大病患者及其家属渡过难关的巨大力量。我们会尽全力将这样的爱心温暖，送给世界上真正需要帮助的人。”

张雄用一条U型曲线形容对水滴筹的印象，“最开始很认可，听到谣言后有疑虑，今天听到真相后坚定认可。”对此朱泽涛表示，“有赖于各位爱心人士的信任和支持，水滴筹才能持续成长,才有机会帮助到更多人。未来我们还将持续倾听、不断改进，不辜负每一位用户的信任。”（文/金中心）

编辑/田野