京西商务中心位于石景山区西长安街与古城大街交汇处，共有楼宇13栋，其中商住两用楼宇4栋。此前，这里产业布局混乱、楼内各类问题突出、外围环境脏乱、占绿毁绿现象频出……管理难度极大，业主不满情绪时常爆发，2022年5-12月的12345热线投诉总件数高达2956件，其中涉及民生保障500余件。

今年初，在京西商务中心被划归为属地古城街道管理后，街道成立了京西商住楼宇工作站，以“党建引领、多元参与”为出发点，创新“三五四五”体系，在京西商务中心片区探索出党建引领基层治理的新途径，收获了楼宇商户、商住楼宇居民的认可。居民满意了，最直观的反映就是今年1至7月间，12345热线投诉总件数由去年的上千件下降到仅32件。

接手于危难时

京西商务中心在归入属地古城街道管理之前，处于一个多部门结合且无主责部门管理的状态，疫情期间在出现病例时，没有一方能将商住楼宇内的具体情况表述清楚。为更好地加强对京西片区的管理，按照区委统一部署，古城街道接手管理京西商务中心商住楼宇。

随后，京西商住楼宇工作站成立，主要负责4栋商住楼宇的日常管理和服务工作。面对4栋楼租住户1438户、常住人口近4千人的庞大群体，管理起来难度很大，“这些房屋的产权都在私人业主手中，我们要直接对接每一位业主。”工作站负责人李松告诉记者，这4栋商住楼宇内，集中了居民和办公人员，产业布局也很混乱，其中不乏网红直播、短视频录制等新兴业态，同时美甲理发、宠物店、小餐饮、民宿、小时房日租房林立。“整租、分割出租均有，楼内租赁、买卖由业主自行处理，流转频繁，产权和管理分离，使楼宇动态信息难以掌握。”

复杂的情况让管理出现盲区，工作站成立后，古城街道通过构建“街道党工委-两新组织综合党委-京西商务中心楼宇党组织-两新党组织”的四级党组织架构，搭建楼宇治理“三驾马车”，由楼宇党组织牵头调度，组建楼委会，依托楼宇工作站开展议事协商。

打造4个“制胜法宝”

李松告诉记者，要想管理好如此复杂、庞大的群体，党建引领是基本，除此外工作站还打造了4个“制胜法宝”——

一张民情图：辖区内商住两用房存在着住户、租户、办公、日租、小时房、民宿等房屋形态，“所以我们自制了专属民情 图，做到一目了然，情况清、底数明。”

一支网格队：建立第一支以企业党员、退休老党员、楼门长、商户代表、快递小哥等组成的老街坊巡逻队（网格队），发现不文明现象及时劝导、及时上报，“充分发挥前端管控作用，将问题解决在萌芽状态。”

多个微信群：由专人每天负责的民情电话、民情短信、民情意见箱，24小时全面接收群众信息诉求，做到未诉先办。“我们一共有7个微信沟通群，入群率在九成以上。”

一楼双楼长：结合实际情况推出双楼长制度，“这样能更好倾听群众心声、收集群众意见。”

“正是在这几方面做足了工作，才能让我们全面详细的掌握楼宇内业主、企业人员的情况，第一时间了解大家的各种诉求，并尽可能的解决。”李松告诉记者，此前业主总是在微信沟通群反映快递丢失的问题，针对大家这一诉求，工作站协调物业、快递公司，增设了快递柜、菜鸟驿站、快递便民服务车、外卖存放柜等设施，从而杜绝了快递丢失的问题。

工作站在商住楼宇进行日常走访时发现，居民陈大爷家因租户搬走把门拆除，留下两处破损的墙面，老两口腿脚不利落，一直凑合着住。李松便趁着楼宇服务站正在建设施工，协调了工人顺手帮陈大爷家修复了墙面。彼时恰逢新春佳节，能在雪白整洁的房子里过春节，陈大爷老两口儿心里别提多高兴了。

能得到居民的认可，工作站所有工作人员觉得再苦再累都值得，“我们的工作原则之一就是，闻风而动，居民有所需，我们就有所动。”七月初的北京，持续高温预警，工作站突然接到网格队的报告：一对儿新搬来的80多岁高龄老夫妇，对于商住楼水电剩余、购买及充值情况都不了解。

“老人家里特别热，在这样炎热的天气下我们丝毫不敢耽搁，第一时间带老人到物业购买水、电，又让物业人员协同帮助老人充上水、电。”解决了老人急难愁盼的事，送去贴心服务的同时，李松还不忘嘱咐他们，“我们对80岁以上老人有特别的关怀和照顾，以后有什么事给我们打电话，一定帮您办。”

李松告诉记者，类似这样的情况还有很多，“解决自行车无处停放问题、对反映强烈的群租房地下室住人问题进行摸排走访实地勘察、楼道杂物多堵塞消防通道联合执法及时清运……我们通过引导各职能部门，形成合力主动向前，积极参与楼宇治理，将事后监管变为事前服务。”李松说，自片区楼宇工作站建立以来，通过微信群和楼宇网格工作队“未诉先办”195件，有力推动了“接诉即办”向“未诉先办”转变。

接诉即办向不诉自办转变

如果说“未诉先办”是“接诉即办”的2.0版本，那现在京西商住楼宇工作站的目标则是3.0版“不诉自办”。“所谓不诉自办就是不等业主拨打12345投诉，我们基层就先把问题解决好了。”李松表示，很多问题是网格队在日常工作中主动发现的，不等居民反映，工作站便先行解决，“今年上半年，我们工作站‘不诉自办’件有172件，正是对问题做到了超前处理，才能使得我们的‘12345’投诉件大幅减少。”

此外，微信沟通群也是问题的“发现地”，所谓说者无心听者有意，有时候业主不经意的一句话，工作站的工作人员也能凭借敏锐的嗅觉发现背后凸显的问题，大家开玩笑地表示，这都是工作中培养出来的“职业病”，总是带着寻找问题的眼睛看待身边事儿，“那些可能引起投诉的问题，我们让其在工作站终结，不仅第一时间解决问题，还在微信群随时直播解决进度。”

对此，李松也很有感触，他表示，其实不诉自办的最高境界，就是推动辖区业态内所有人朝着自管自助自治的方向去，这也是基层治理最高目标，就是群众高度自治，幸福感满意度的提升。

工作站正是通过利用网格、微信群及开展“敲门行动”，发挥排查、走访、宣传作用，把业主的意见和诉求汇总到走访台账上，从源头减少热线工单增量，促进矛盾纠纷源头预防。通过持续开展“民有所呼、我有所应”系列活动，做到“举一反三、超前解决”的未诉先办，真正把楼宇工作站的热线，变成可代替12345的“放心线”、群众的“暖心线”。

此外，还通过持续开展各种群众喜闻乐见的活动，增加宣传度、提高居民满意度。正是因为工作站为居民、企业一次次满意地解决了很多实际问题，使得“12345”投诉件的数量大幅减少，得到了辖区企业、居民的一致好评。

文/北青社区报石景山版组 胡晓宁

编辑/赵亚亮