3个月过去了，深圳市民李妍珍还在苦恼。“之前我买了一份泰康在线的保单，其中约定附加特定传染病保险金5000元就是承保新冠病毒感染的。本以为确诊就能赔，没承想到现在连影子都没有。”她说，发起理赔后，保险公司拒绝走正常全额理赔程序，不得已她只能向法院提起诉讼。

近期，南方日报“维权不止3·15”平台接到多起金融消费者关于“新冠保险理赔难”问题的爆料。记者发现，近年来，凭借投保便捷和保费低廉的优势，互联网保险产品销量暴增，成为市场上的网红产品。

但在风口之下，行业乱象也潜藏其中。互联网保险产品纠纷与投诉不断，部分产品面临集中大量下架的困境。“一地鸡毛”背后，暴露了互联网保险行业存在的哪些问题？这一业态未来如何健康发展？

消费者

关键词：低进高出

拒赔理由多维权艰难

“五十多块钱的保单也不贵，买的时候看着说‘隔离’‘确诊’都能赔。”遭遇拒赔后，李妍珍回忆起当时下单的流程，“在手机上操作几分钟就完成了，比之前经历的线下投保容易得多”。

但在核酸检测结果呈阳性后，李妍珍发起了理赔流程并提交了相关材料，保险公司以她未提交血液和肺部CT为由拒绝理赔。“投保页面上没提示需要提供什么证明、之后也没人告知我，理赔时才说要提供这些后来已经很难补充的材料，我觉得很不合理。”她说。

李妍珍邀请记者加入一个约70人的理赔维权微信群，大家都几乎遭遇了和她一样的烦恼，最终能全额获赔成功的少之又少。来自茂名的消费者郑捷介绍，他购买的电子保单上明确写明了包含有“新冠确诊津贴”的相关保险责任，但在提交核酸检测阳性证明后，他也被拒赔了。“保险公司给我的理由是保单写的是‘新冠病毒感染的肺炎’，但我‘没有感染到肺部’，这就是在玩文字游戏。”他说。截至目前，双方仍未协商一致。

买时容易理赔难的情况在互联网保险领域屡屡发生。3月16日，记者在黑猫投诉平台以“新冠保险”为关键字搜索，得到1502条相关投诉信息，其中大部分都是因为新冠保险理赔失败引起的投诉案例，涉及泰康在线、太平财险、众安保险、众惠相互等多家保险公司。中消协披露的受理投诉情况也显示，消费者购买的多家保险公司的新冠隔离和感染相关保险，在理赔时纷纷遭遇各种“高门槛”。

保险产品

关键词：来去匆匆

警惕网红险种频频下架

相比传统线下“渠道+销售”的思路，便捷且性价比高的互联网保险对年轻人有充足的吸引力。根据保险代理平台蚂蚁保发布的“金选”服务运行报告显示，2022年在蚂蚁保上购买“金选”保险的消费者中，“90后”达四成，“80后”“90后”“00后”用户合计占比达80%。

但在强劲风口下，各类乱象也引发大量舆论争议。“互联网保险能让保险需求实现从零到一的转化，某种网红产品出现时，各家保险公司很容易一拥而上。”一名从业人员说。

“但部分险种开发急功近利，往往是一边开发和推出产品，一边做调整和测试，在产品设计、运营上未能做到专业化、精细化。如未对常见问题作出清晰、明确规定，就容易引发理赔纠纷，背离了保险业风控和精算的传统，也会损害公司品牌和行业形象。”中国精算师协会会员、精算师徐昱琛说。

他以新冠相关的互联网保险为例表示，理赔难一定程度上是因疫情走向导致感染人数急剧增加的现实情况，但若站在更审慎的角度，保险公司在设计产品初期就应当考虑上述因素，而非简单以历史数据推测未来感染人数进行产品开发，导致无法面对后期风险敞口的扩大。

有关专家还提到，作为专业金融产品的一类，互联网保险产品理解门槛仍然偏高。即使投保页面呈现了产品信息，但影像学检查、实验室检查、生化检查这些专业词汇对大多数消费者来说仍较为陌生，存在不少瞥一眼条款就按照自己理解投保的现象，这也是导致后期理赔时容易出现纠纷的原因之一。

保险公司

关键词：算好经营服务账

加强保险产品迭代和销售管控

针对互联网保险存在的诸多乱象，银保监会于2021年8月下发了《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，重点整治销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营等问题，遏制营销端不理性的乱象。

业内专家表示，互联网保险有着更广阔的市场空间和创新需求，但必须健全互联网保险消费者权益保护机制，改善“低进高出”问题（前端是低门槛“快消化”产品营销，后端是高门槛传统型理赔模式），推动行业形成自律，才能更好地防范风险，营造消费者更加放心的良好金融消费环境。

徐昱琛建议，保险公司在开发互联网保险新产品时要算好“两笔账”，不能把互联网保险作为快消品来运营——一是“经济账”，即产品会不会带来较大赔付损失或赔付的风险；二是“服务账”，如果出现大批量理赔的情况，当如何处理好相关事项。同时消费者要正确充分认识保险新型产品，不被低门槛投保误导，在购买保险时应保持理性。

北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军表示，对于新的市场需求，保险公司应充分注意承保风险的发展性和外部环境变化，通过短期产品控制保险责任，及时更新保险产品服务，加强产品的迭代和销售管控，为消费者提供更好的承保与理赔服务。

消费者如何维护自身的合法权益？上海国瓴律师事务所律师黄丹表示，消费者可依据《消费者权益保护法》等法律法规，与保险公司协商和解，要求退赔；也可请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解，或根据与保险公司达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；还可或依据《民事诉讼法》向有权管辖的人民法院提起民事诉讼等方式来合理维权，并向当地保险监督管理部门投诉。

（文中李妍珍、郑捷为化名。）

文/周美霖

编辑/倪家宁