习近平总书记强调，“要完善共建共治共享的社会治理制度，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。具有首都特点的接诉即办机制，用一条热线架起群众诉求与政府治理间的桥梁，让人民群众真正成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者。听民声汇民意集民智，接诉即办不是政府唱独角戏，而是坚持问需于民、问计于民，让群众全过程参与、全流程监督，让一条热线接出满意、办成实效。
治理问题的发起者
遇到烦心事？我诉
“楼上住了好多人，夜里折腾，挪椅子、唱歌，闹得没法睡。”不久前，市民张先生反映，大兴区首座御园小区有人“群租”，希望政府“抓紧管管”。大兴区观音寺街道工作人员放下电话，立即安排查证。多部门联合执法，入户拆除隔断。从“接”到“办”，只用了10多个小时。
接诉即办是民生“晴雨表”，群众的一个电话检验的是各级干部为民情怀和政府治理能力。“昌平兴寿镇香屯村西口前的安四路路面施画的黄色虚线与路旁安置的单向行驶指示标冲突，影响出行。”市民一通12345热线反馈到兴寿镇路管站。
接到市民投诉后，兴寿镇路管站立即安排相关工作人员第一时间赶赴现场查看。据了解，前些日子这里发生过一起交通事故，南北双方向来车迎面相撞，由北向南的司机表示，如果是单方向行驶，路面就不应该出现黄色虚线。这条虚线给责任认定带来了诸多麻烦。
了解情况后，兴寿镇路管站第一时间和昌平区此路段公路养护科协商，撤走了禁行标志。并且在实地勘查中，工作人员还发现一处问题隐患。原来，由于道路旁的绿篱过高，到路口位置时，由北向南的司机很难判断右前方来车状况。于是路管站工作人员移除了20棵绿篱，并在路口位置画上了停车线，提醒司机减速慢行。从接到市民投诉到整改完毕，仅用时6天。
人民群众要成为治理问题的发起者就要让群众有渠道反馈诉求，一条12345热线架起了群众和政府间的桥梁，让群众诉求直抵治理痛点。实践中，12345也在各街镇实际探索中演化出不同形态。在东城区东花市街道，一款“花伴儿”App成为居民们反映问题最直接的平台。在这款基层治理平台上，许多让人头疼的问题，居民只需一键发帖就能获得反馈和化解。原来，该街道相关科室、社区及物业负责人都在线上随时“恭候”，居民帖子里的问题立刻会派单给所属社区，社区研判后，调度相关部门予以解决。
2020年11月4日早上8时许，来自广外南里社区的何静云在“花伴儿”App发了一个“吐槽帖”：“车太多了，有关部门想想办法，居民出行都不方便了。”帖子一发，后台运营人员马上把单子派给对应的广外南里社区，社区专员马上联系辖区物业，快速打通这条“生命通道”。从何静云发帖求助到最后清理完车辆，只花了一个半小时。
“不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。”北京接诉即办改革以来，12345热线响应率保持在100%，接办1亿多件“民生小事”，诉求解决率、满意率从53%、65%分别提升至94%、95%，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。“有困难打12345”“12345真管用”，成为北京市民普遍的心声。
治理过程的参与者
事儿要怎么办？我议
社区是城市基层治理的“最后一公里”，但实际生活中，社区成为承载群众对美好生活的需求和日常矛盾最集中的单元。老人跳广场舞影响了上班族生活，楼道堆垃圾妨碍了邻里关系，小区文体设施陈旧老化……看似“鸡毛蒜皮”的小事，却极大影响了老百姓的幸福感，也给基层治理带来挑战。
接诉即办通过畅通诉求表达渠道、做实群众参与机制，让治理决策充分体现公众治理偏好，真正实现“群众的事同群众商量着办，大家的事人人参与”。
2023年2月13日，东城区前门街道草厂社区小院议事厅开展安全防护科普议事会
青砖灰瓦，古色古香，在东城区前门街道草厂四条胡同，44号院是街坊邻居共同的“家”。原来自2012年起，这里就成了居民参与治理、化解矛盾的“小院议事厅”，10余名成员包括社区常务会委员、社区居民，还有小巷管家。
有了“小院议事厅”，社区的大事小情有了商量的地儿，老街坊们共同谋划、互相商议，矛盾少了、社区环境也大大改善。胡同里非机动车停放无序，社区打算选址建停车棚。“电动车报警会不会影响我们休息？”“室外乱接充电线会不会有安全隐患？”居民议事会上，大家纷纷提出自己的意见和担忧。
最终，综合居民提出的噪声、安全、管理等问题，社区确定进一步完善方案，先在两个成熟点位建设停车棚，积累经验后进一步推广。
通过搭建家门口的议事平台，草厂社区积极推动民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评。如今，像草厂社区这样的议事平台，已遍布北京大大小小的街道社区。在石景山，“老街坊议事厅”聚焦居民难心事、揪心事、烦心事，在协商议事中化解矛盾、解决难题；在大兴区枣园小区，依托“拉家常”议事会机制，动员居民参与社区治理，组建了“居民智囊团”；在昌平东小口镇，“有话好好说”协商议事会邀请居民、两委干部、物业公司、项目设计多方代表就小区微提升项目共商共议，让有话好好说形成氛围，养成习惯，变成常态。
一个个基层议事平台，让群众切实参与到社区治理之中，诉求有了反馈、意见有了回声，不仅社区的治理和服务更精准、更精细，居民们对社区的归属感和主人翁意识也大大增强。从冷眼旁观到热心参与，居民们愿参与、能付出，是真真正正看到党和政府把解决群众烦心事当回事、真办事、办实事。
治理成效的获得者
事儿办了心宽了！我享
治国有常，利民为本。北京推进接诉即办改革，回应群众诉求、探索超大城市治理难题，要依靠人民，更是为了人民，要让现代化建设成果更多更公平惠及全体市民。
上下水不畅、外墙斑驳失去防护效果、停车位一位难求、公共空间逼仄……在北京，这些曾是很多老旧小区通病，也是12345热线的高频诉求。大兴区天宫院街道的天堂河小区是个典型的老旧小区，建成于20世纪80年代初，因为小区老化导致居民生活不便，天堂河小区所在街道曾一年内接到三四百件派单，热线投诉处理都处理不过来。
让人民生活幸福是“国之大者”。回应民众诉求，又是让人民生活幸福的关键。为了改善居住条件，“治病”去根儿，天堂河小区被本市列为老旧小区改造项目。为了防止正式动工时影响居民生活，改造专班各方下定决心，未诉先办，把居民可能遇到的麻烦想在前头，提前想出对策。由街道、城管、综治、物业、施工方等组成的临时党支部也成立了，社区吹哨，各部门报到。
为预防施工影响居民生活，改造专班协调施工单位，优化施工方案，分时段、分批次停水断电。室内施工时，厨房、卫生间不同时进行，保证一处有水使，虽然这样会延长工期，但能最大化方便居民。街道还成立了由城建科、社区、施工单位、物业等部门组成的24小时应急维修队伍，工程质量问题投诉，第一时间响应。
未诉先办、主动治理，天堂河小区更新改造项目顺利实施。据统计，天堂河小区共更新外墙保温面积约5.2万平方米，楼顶防水面积约1.7万平方米，道路修整约1.3万平方米，新增路灯181盏，增设宣传景观布置2处，增设小区内活动场地2处、面积约1600平方米。
以热线诉求作为切入点，主动攻克突出共性问题，基层治理不再“盲人摸象”，成效也更为显著。诉求的发起者也成为治理成效的获得者，人民群众的获得感、幸福感也不断提升。“过去下雨，满地摆盆，滴滴答答没完没了。顶层冬天冷，屋里返潮，转圈都是霜。苦日子过去了。这回防水做了，保温层也加了，你看我这屋，大冬天还要开窗户。”天堂河小区的王真秀阿姨感慨道。
治理程序的监督者
干得好不好？我评
传统政府考核多强调上级对下级考核，由此造成基层政府“唯上负责”、忽视民众外部评价、消极回应治理诉求的行为倾向，群众在对基层治理效果评价上常常“失语”，也导致群众参与基层治理的积极性受挫。而接诉即办不仅要让群众发起诉求、参与治理，更让群众成为治理程序、治理成效的监督者，让人民群众成为“评卷人”。
12345热线设置了“三率”考核制度：接诉响应率、问题解决率和群众满意率。响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问诉求解决情况得出的数据。
“三率”排名频频加码，督促责任压实到一线街乡镇。如今，市区各级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督这五种方式组成的监督网。“上下同欲”的模式，为多元治理主体参与问题解决提供激励和约束机制。
“三率”带来的压力，着实让基层感到肩上的担子重了、责任大了。这“压力山大”带来的直接结果就是“三率”排名靠后的街乡镇要想方设法让排名“逆袭”：延庆区珍珠泉乡书记、乡长与永宁镇领导“跨镇沟通”为生活不能自理的村民申请低保解决民生“痛点”；西城区椿树街道接件后20分钟内清完路面积水，快速解决“急件儿”；不少区领导在下基层时张口第一件事就是过问村里接诉即办情况……在这场为民服务的“大棋局”中，干群都是上下同欲的“局中人”，不再有事不关己的“旁观者”。
“三率”倒逼政府积极响应政府诉求，也让群众在与政府的互动之中强化了对政府治理的认同感，接出满意、办出成效，有效提升了基层治理的公众满意度。接诉即办以来，12345市民服务热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点。一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，一批养老托幼、看病就医等问题得到解决。群众普遍反映诉求响应更快、问题解决更及时、城市精细化管理水平更高，彰显了大国首都服务群众、造福于民的责任担当。
案例
臭水沟变“花海” 共建共享为女孩“圆梦”
从绿柳茵茵的清水小河，到蚊蝇滋生的“龙须沟”，再到五彩缤纷的花海，又到荒芜空地，“龙城花海”一路走来，经历了很多波折。据了解，“龙城花海”位于昌平区回龙观街道龙城社区，多年前曾是一条饱受诟病的排水河道，占地1.2万平方米，贯穿社区南北，是市政排水的重要渠道，主要承担周边污水排放和夏季防汛工作。
随着周边人口的增加，排水河道工作远远超过它的负载能力，导致出现水质差，夏天泛味等问题。2014年，区政府相关部门为该河道加盖，并在盖上加了土。久而久之，土壤上杂草丛生，有人往上面扔垃圾，也有人开荒种地，逐渐又变成了一个野草丛生的荒草地。
“我梦想把这里变成一片美丽的花海，并用自己的压岁钱买了花种。”家住附近的一位小女孩的梦想，成为“龙城花海”营造的初衷。在社区党委的牵头下，多方力量参与共建，2017年9月，龙城社区“惊现”一片花海，引发一时热议。有居民回忆，当时到格桑花、百日红开放的季节，各色花朵连成一片花海，不仅小区居民，周围市民都被吸引前来拍照留念。
然而，花海美景不常在，由于维护成本高、资金不足等问题，“龙城花海”陷入“困境”，原本缤纷的花海荒芜成了空地。一直以来，花海改造是一个难题。龙城社区想过很多办法，但始终没有彻底解决。为了动员更广泛的多元主体加入，龙城社区召开了“回家议事 向美而行”民主议事协商会，街道、社区、居委会、业委会、物业公司、花海协会等多方代表共聚一堂，纷纷建言献策。
协商会上，花海协会成员向大家介绍了去年花海试验田的经验。“去年我们在花海做了一片试验田，综合考虑了土壤情况、花期、养护等问题后，选择种植了月季和牡丹。月季花期非常长，牡丹花特别艳丽，两种花搭配在一起让花海的效果非常惊艳。”
有了成功经验，后续又该如何实施呢？原来，为了改造花海，社区工作人员和花海协会的成员前期做了大量的走访调研和试验工作，并由专业的设计人员设计了3个花海改造方案。协商会上，专业设计师也展示了花海设计方案，有基础款的图案造型，还有更具艺术特色的雕塑和凉亭等。在花海协会成员和设计师的带动下，到场的各方代表也纷纷表达了对花海的期待和建议。
议事会现场，各方代表聚焦花海改造最为关键的资金来源和后期养护等问题，纷纷提出自己的看法：“可以采用捐赠或认领的形式，比如每个人捐100元，注入公益资金池。”“可以策划品牌活动，吸引更多人加入，有钱出钱，有力出力。”“可以通过广泛招募，扩大花海志愿者队伍。”……最后，经由全体与会人员共同举牌表决，正式启动“龙城花海”可持续营造计划。
议事会后，回龙观街道龙城社区花海可持续营造计划正式启动。现场，社区“两委”、花海协会、物业、业委会、社会单位等五方多元主体依次发言表态，并将自己手中的“花瓣”合起来拼成了一个完整的“花朵”，象征多方合力，共建美丽花海。
同时，现场发布了“龙城花海”“春”“夏”“秋”“冬”系列品牌活动，未来将通过开展喜闻乐见、好玩有趣的活动，吸引更多居民关注花海改造议题，全年持续营造“随时议事”氛围。
据了解，龙城社区将深入推进“龙城花海”可持续营造计划落地，后续通过开展“花海自留地”种植、家庭阳台种植培训、“龙城花艺”大赛、花海摄影展等系列活动，打造“龙城花海节”。结合七夕、中秋、国庆、重阳等节点，制定“每月一主题，月月有活动”的模式，打造“花为媒”的邻里社交，塑造新花海、新景色、新邻里的共建共治共享治理新格局。
《北京青年报》2023年3月11日相关报道版面
文/北京青年报记者 张月朦
编辑/谭卫平