工行北京海淀二里庄支行多措并举提升老年客户服务质量
北京青年报客户端
2022-06-21 17:36
近日,北京青年报记者获悉,工行北京海淀二里庄支行将服务工作作为重点工作之一,抓好防疫管理不动摇、落实服务规范不松懈,多措并举提升老年客户群体满意度。
据介绍,针对到网点办理业务的老年客户,该网点利用晨会等时间进一步开展老年客户服务培训小课堂。进门扫码时,耐心指导老年客户扫健康宝、行程码登记。制作大字体的扫码流程图,为听力不佳的老年人呈现文字版扫码步骤。办理业务时,客服经理主动提示客户电子笔、签字笔的摆放位置,若有需要提供老花镜,为无法签字的客户提供印泥。若客户视力听力不加,厅堂客服经理主动上前帮助客户朗读、解释,或用文字沟通。业务完成后,主动提醒客户拿好随身物品,用消毒液手部消毒,若有行动不变者厅堂客服经理主动上前搀扶。
据了解,二里庄地处居民区中心,老年客户居多,网点为增强客户的防范风险意识,普及金融知识,网点人员不定期走访周边社区,以社区为单位,给老年客户做风险防范宣讲。网点通过向老年客户讲解最新电信诈骗手段及案例分析,提示老年客户谨防诈骗,注重个人信息安全,并分发安全宣传折页。此类活动得到周围社区广泛认可,践行了工商银行的社会责任。
为提升网点突遇紧急情况时解决能力,该网点上下利用晨会、班后时间,做好服务应急预案及演练工作。以十项易诉场景为背景,结合网点老年客户居多的特点,分门别类做场景演练。在话术演练的基础上,遇紧急情况下如何安抚客户,平息客户情绪。通过应急演练,加强员工服务意识,有效提升服务质量。
文/北京青年报记者 程婕
编辑/田野
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