日前，“欧莱雅被指虚假宣传”引发关注。有消费者投诉称，欧莱雅曾在其微博宣传公司产品安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，50片面膜售价为429元。但在欧莱雅官方的淘宝直播间，在放出优惠券后同款面膜用券后最低价只需要257元。北青-北京头条记者发现，目前欧莱雅在消费者投诉平台被投诉量已达3.6万多条，欧莱雅则称，对给消费者带来的困扰致歉，已成立事件专项小组处理这件事。对此，有律师表示，如果商家承诺和实际履行情况严重不符，消费者可以要求退货退款，如果构成欺诈，还可以索要惩罚性赔偿。
欧莱雅在消费者投诉平台被投诉量达3万多次
此次欧莱雅被大范围投诉，是由于其双十一预售期间的价格比现买要贵不少所致。
北青-北京头条记者发现，10月20日，在“双十一”首波预售开始时，李佳琦等直播间预售了一款巴黎欧莱雅的安瓶面膜，当时欧莱雅在官方微博称，在李佳琦直播间付定金的消费者，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，合计50片需429元，并称该活动为“全年最大力度”。在支付定金后，部分消费者11月1日-3日支付尾款时，使用跨店满减券后支付的最低价格为368.94元。
但之后，欧莱雅官方旗舰店在11月1日-3日期间放出了满999减200元的优惠券，使用优惠券后，在欧莱雅官方旗舰店的直播间内，消费者就能以最低257.7元的价格买入50片同款面膜，而这个价位比两位主播此前预售的价格低了100多元。
在发现情况后，大量消费者感觉自己“被套路”了，欧莱雅于是引发大量消费者投诉。
北青-北京头条记者查询黑猫投诉平台发现，关于巴黎欧莱雅的多条集体投诉已经成为黑猫投诉平台的热点，投诉量已经达到3.6万条，投诉内容主要集中在巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者，并且不一视同仁退差价等方面。
一名投诉者称，欧莱雅在双十一第一波上架该产品，声称价格最低并且欧莱雅直播间主播说后续不会发放大额优惠券，包括她在内的一众消费者接受宣传后下单产品，付定金，产品原价439元，她买了两单，是付定金买的，1日早上付尾款，当时只有799-100的券相当于8.7折，在11月1日-3日期间，卖家又持续放出几万张999-200的优惠券相当于7.99折，需要补差价116元。投诉者称，欧莱雅虚假宣传信息，预售比直接购买更加贵，导致买家浪费时间熬夜抢购。同时，欧莱雅下架该产品链接，让消费者无处追究责任，不一视同仁，有些消费者给退差价，有的不给退，同样的订单不一样的结果。
消费者讲述：价差都快超一倍了 退货三次被拒收
消费者杨青（化名）告诉北青-北京头条记者，她是在抖音欧莱雅的官方店买的安瓶面膜，294元27片，也有保价15天，是10月25日左右买的，当时已经进入双十一预热了。结果收到面膜后，她在黑猫投诉上无意中发现有不少网友已经在投诉价差问题，她看了一下发现，别人比她花更少的钱却买了50片。价差都快超一倍了，这让她非常生气。之后她又去看，发现已经降价了，变成了280多块钱。当时她联系客服反映价差问题，但客服人员说不同平台不一样，保价不是保同品牌，是保的单个平台上的同一商品。随后，与客服协商后，她决定退货退款。
杨青称，退货的过程也让她非常生气。她寄回包裹后，物流显示，包裹寄回去后，前两次投递均被拒收，第三次终于签收了。但第二天，她跟客服确认是否收到包裹，客服先是确认已签收，将为其办理退款，但随后又改口称，包裹没收到，已经拒收，麻烦收到退回去的包裹后重新寄。
对此，杨青不理解，投递了三次还拒收，投递员和客服为何均未联系她确认？随后，她找负责投递员查询包裹投递情况，拿到欧莱雅退货组的签收表。查询发现，签收表确实记录了11月10日和13日，包裹两次投递均被拒收，但11月14日已签收。“就是14日签收之前，我在售后记录里发现，13日，欧莱雅延长了收货时间。我怀疑商家恶意拒收以此延长收货时间，延迟退款。投递员也说这段时间欧莱雅退货量每天特别大，很多都被拒收，但拒收原因各种各样，可能是查不到订单信息，影响二次销售，或者退回商品不全、退回商品不符等。没想到欧莱雅这种大品牌会这么样，玩法太复杂了，到处都是坑。”
杨青将签收表的两次拒收和一次签收记录截图发给客服后，客服才说，经核查确实已经签收了包裹，并答应尽快退款。11月18日，杨青终于收到退款。
杨青追问欧莱雅客服，为何签收了包裹却说已拒收，客服人员对此表示歉意并解释称，“由于大促期间仓库处理较慢，签收表未及时发出，导致客服可能那时候查询到的是之前拒收的状态。”
欧莱雅：对给消费者带来的困扰致歉 已成立事件专项小组
针对双十一被指虚假宣传一事，巴黎欧莱雅 11月18日凌晨通过官方微博回应称，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。 巴黎欧莱雅表示，在收到消费者相关反馈后，予以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。
律师：承诺和实际履行情况严重不符 消费者可要求退货退款
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，双十一期间，商家通过预售方式，并且承诺直播间销售系“全年最大优惠力度”，那就意味着商家对价格做出了最低保障，如果出现在其他平台购买产品价格低于直播间购买价格的，那商家就属于承诺和实际履行情况严重不符，系价格欺诈，消费者可以要求退货退款。同时，如果案件情况符合消费欺诈的，消费者还可依据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，索要惩罚性赔偿。
此外，赵良善称，根据《广告法》第五十六条的规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。”巴黎欧莱雅的直播带货行为可以理解为一种广告宣传行为，如有证据证实其发布的广告与实际情况不符，则属于误导消费者情形，使消费者权益受损的，自然需承担赔偿责任。
曾因宣称“最划算”被法院判决违约
北青-北京头条记者查询发现，这并不是欧莱雅第一次“翻车”。2019年双十一期间，欧莱雅也曾因为宣称"预售最便宜"结果却比直播间贵，引发大量消费者投诉，还被消费者告上法庭，法院最终判决欧莱雅构成违约，赔偿消费者200元。
2019年10月11日，欧莱雅公司官方微博宣称紫米精华将于10月21日零点开始“双十一”预售，参加预售活动是购买紫米精华的最好时机，比双十一当天购买更划算。看到宣传后，消费者高女士以为参加预售能以最低折扣、最低价格购买含紫米精华的套装，于是订购了2套预售套装。但2019年11月11日晚，欧莱雅旗舰店通过主播直播间秒杀活动，加推紫米精华捆绑搭售色修精华套装，每套售价850元。高女士认为，直播间秒杀套装与预售套装应维持一致的折扣率，但明显直播间秒杀套装更优惠。她于是将欧莱雅起诉到法院。
法院经审理认为，以高女士为代表的部分消费群体，出于对欧莱雅公司官方微博“最划算”承诺的信赖而放弃对类似商品或高度重合商品售价的期待和观望，进而在直播间秒杀活动推出后产生对预售商品并非“最划算”的主观认知。虽然案涉两种商品属于完全独立的商品主体，但不应以此否定消费者在缔结合同时得到“最划算”商品组合的合同目的。欧莱雅公司违反了对高女士的“最划算”承诺，构成违约。
法院一审判决欧莱雅公司赔偿高女士200元。欧莱雅公司不服上诉到广州中院。广州中院终审驳回上诉，维持原判。
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见习记者 尹航
文/北京青年报记者 李铁柱
编辑/王朝
校对/李克明
