回望2020年，在特殊的国情、民情、行情之下，中国太保继续推进“转型2.0”。中国太保旗下中国太保寿险聚焦价值、聚焦队伍、聚焦赋能，坚定不移地走高质量可持续的价值增长之路。

2021年是“十四五”规划的开局之年，也是太平洋保险创司三十周年。北青金融专访中国太保寿险北京分公司总经理于赟，请他介绍如何将企业发展与服务国家战略、服务社会民生发展相结合，做一家负责任的保险公司。

三十周年活力基本法代言人 于赟

建立客户思维 围绕核心客群转型升级

近年来，中国太保寿险北京分公司紧紧围绕集团和总公司转型2.0战略，坚持价值可持续增长，同时注重在科技端、产品端以及服务端对业务发展的赋能。北京作为十分重要的一线市场，面对转型于赟有自己的思考和实践。

于赟表示，所有的商业逻辑都是建立在客户的基础上，转型就要改变过去的思维模式，真正建立客户思维。针对中国太保寿险北分来说，建立客户思维，核心是客户升级，把高净值客户和中产阶层作为核心客群。根据核心客群的价值偏好、服务偏好、体验偏好完善服务生态链。其中包括通过对总、分公司大健康、大养老优质服务资源的整合，搭建了具有北京特色的客户服务体系。

养老问题一直是人们关注的热点话题，在养老方面，中国太保推出的太保家园“乐养、颐养、康养”三位一体产品体系正在日趋完善，未来将具备“从55岁至99岁+”的全龄覆盖的养老照护服务能力，北京的投资项目也在推进中。

在于赟看来，养老相关产业的核心竞争力不在硬件，最关键的是服务。在服务端，中国太保充分发挥与法国欧葆庭合资成立养老运营公司的作用，学习欧葆庭在长者健康和个人护理领域的丰富专业经验和成熟的技术特长，消化吸收欧葆庭作为欧洲最成熟的养老运营机构在服务和管理方面的制度、流程、体系，为国内客户提供国际一流标准的养老照护服务。

在健康方面，中国太保寿险针对高净值客户的健康生活方式进行引领和干预，例如提供高端的健康服务——健享家私人健康顾问服务方案。该方案由中国太保寿险与太保安联携手打造，方案设计充分考虑国内高净值客户的医疗保健和健康管理现状，重点解决客户及其家人对海外顶尖医疗资源和专业健康顾问的需求。

针对“看病难、看病贵、看病烦”等问题，中国太保寿险整合内外部优质资源，推出“太保蓝本”专属健康增值服务。该服务包含“重疾绿通服务计划”和“医疗特权服务计划”两大套餐，提供覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理、就医绿色通道和高端医疗服务。

于赟表示，以保险为起点，中国太保正在积极整合大健康产业链资源，除上述健康管理服务外，中国太保寿险还与国内顶级的三甲医院瑞金医院签署合作协议，开发了视频医生线上问诊服务等，不断丰富健康服务生态。在中国太保成立三十周年之际，还会有一些重磅产品和服务推出，让核心客户群享受品质越来越高的服务。

培优育优 打造高素质人才队伍

事业兴旺，关键在人。人才是立业之基、兴业之本，实现保险业做大做强、又好又快发展的目标，首先就必须建立能够满足发展需要的队伍。

据了解，2017年底，中国太保寿险北京分公司意识到单纯依靠人海战术建立起来的代理人发展模式留存率非常低、服务品质差，难以持续。当时，于赟带领中国太保寿险北京分公司对症下药，推出“百万经理人”计划，提高从业标准，改变只重种砧木，不重培育的模式。通过该计划，中国太保寿险北京分公司“百万经理人”的13个月留存率接近80%、25个月的留存率可达55%左右。

为进一步打造高素质的代理人队伍，2020年，中国太保寿险总公司的顾问营销渠道在北京分公司推广“云梯项目”。在于赟看来，当前处于中国太保推动转型2.0战略的关键时期，“云梯”可以做攻坚利器。

“云梯项目”团队成员以80、90后高素质人才为主，导师团由MDRT（百万圆桌会员）、专家教授、律师财会等专业人士组成，旨在打造业内顶尖团队品牌。项目成员专注为北京地区中高净值客群服务，为客户家庭提供专业风险保障及财富管理建议。

如今，中国太保寿险多渠道、多模式设立专属的优才培育项目，但是一切发展的根本还是要回归“基本法”。让人才在投入行业后得到专业成长、职涯提升，以及长久的良好发展。

2021年是中国太保成立三十周年。中国太保寿险通过树立“专业、服务、成长”的发展价值观，推出了全新的“庆典版活力基本法”，涉及个人绩优发展、绩优组织发展两条路线，助力每一个优秀的太保合伙人实现基业常青的企业家梦想。

其中，个人绩优发展路线，伴随着蓝鲸协会、群英会荣誉体系共同成长，旨在通过完善的客户经营、培训服务，实现MDRT乃至更高的个人发展目标。绩优组织发展路线，则是通过全智能数据化管理，实现系统化经营管理模式，帮助团队快速成长裂变，成为专业服务力强且长期可持续发展的保险团队。

于赟表示，中国太保寿险始终坚持行业服务真谛，着力倡导稳健经营发展。北京分公司团队扎根服务北京群众已近20年。2021年，是两个百年相会的新起点，必定是祖国飞速发展的腾飞元年。人民生活水平必将极大丰富，对保障的需求持续深化，需要更多优秀的高素质人才加盟行业，为祖国和行业的发展贡献力量。相信借力太平洋庆典版活力基本法的双线成长模式，配合优才专属培育项目，中国太保寿险一定是那些对行业发展慧眼独具、个人成长期许无限的优秀人才最好的选择。

实现全场景服务 提供高质量赔付

作为业内唯一一家连续三年获得服务评价AA评级的寿险公司，中国太保寿险始终秉持“以客户需求为中心”的服务理念，依托技术引领、流程创新，纵向覆盖客户全生命周期。中国太保寿险北京分公司在总公司的服务理念基础上，不断丰富服务场景，力图覆盖保单全生命旅程的全场景、全触达、全生态服务体系。

据于赟介绍，中国太保寿险一直重视保险增值服务的完善，除上述大健康和大养老方面的布局外，还与上海信托合作推出保险金信托服务，为客户提供保险相关的一揽子服务。

在中后台服务方面，中国太保寿险北京分公司注重科技赋能，为客户提供从投保到理赔全流程线上服务。客户使用“智云保”远程投保，在微信打开链接即可完成从录单到交费等一系列操作。核保环节，“智云保”投保页面加载智能引擎实现人机交互问答，智能引擎获取客户信息后进行判断并做出核保结论。保全服务环节，客户通过太平洋寿险APP、太平洋寿险官微、洋洋客服机器人、95500IVR可以自助进行7×24小时在线咨询及自助业务办理。另外，中国太保寿险“云柜面”可通过移动端远程视频为客户提供专属在线业务办理。理赔环节，对涉及医疗、补贴、重疾的理赔均可通过“太慧赔”提交理赔申请，在线快速理赔给付。

于赟表示，理赔服务质量的好坏直接影响到保险公司的品牌与形象，进而影响消费者对保险公司的选择，为此理赔直接影响保险业务的销售与发展。不断提高理赔服务的质量，在竞争激烈的保险市场下显得尤为突出。

在理赔服务方面，2020年中国太保寿险为296万人次提供了164亿元的赔付，其中重疾赔付达到85亿元，超过整体付金额的50％。2020年有140万客户选择“太慧赔”自助理赔，医疗数据交互闪赔实时对接1903家医院，闪赔24小时理赔结案率达99.78％；小额理赔获赔率99％，申请支付时效0.21天，连续三年获得服务评价AA级。

中国太保寿险在积极响应行业要求的同时，坚持始终以“做一家负责任的保险公司”为使命和“客户需求为中心”的服务理念确保客户享受到最全面、最充分、最优惠的保障利益。

2020年，监管针对重疾险进行重新规范。根据监管要求，2020年1月31日所有旧定义重疾险都将停售。在新旧规范交替之际，太保寿险特别推出“重大疾病择优理赔方案”。消费者可以在“疾病定义2007版/2020版”中，择优选择同类疾病定义之一进行赔付。同时，中国太保寿险北京分公司号召全司代理人，日夜兼程，务必将保障权益告知书送到每一位太保的客户手中，让客户充分了解切换新规背景下的保障利益，及时享有最全面最贴心的服务。

“请大家相信，保障客户的道路上，中国太保寿险将永远冲锋在前！让每位客户都因享受太保的服务而感到安全和幸福！”于赟说。

践行险企责任 助力扶贫攻坚、疫情防控

保险业作为金融体系和社会保障体系的重要组成部分，对于保障社会平稳有序运行，发挥着举足轻重的作用。成立以来，中国太保在坚持保险主业，回归服务本质的同时，将能力延伸至公益领域，在履行社会责任方面不遗余力。

近年来，我国推动脱贫攻坚工作力度之大、规模之广、影响之深前所未有。2020年是全面建成小康社会、决胜脱贫攻坚的收官之年。作为社会风险的“减震器”，保险业近年来一直在实施对口帮扶、精准扶贫工作。

在助力脱贫攻坚方面，中国太保寿险北京分公司积极与内蒙古乌兰察布市察右后旗对接。近年来，中国太保寿险北京分公司通过党建扶贫、捐赠扶贫、消费扶贫等方式助力当地脱贫攻坚，组织全体党员干部赴内蒙古察右后旗考察学习，带动当地产业收入10余万元；向察右后旗红十字会捐赠30万元用于购置心脏除颤医疗设备，改善当地健康服务水平；创新扶贫形式，太保寿险北京分公司党委书记走进直播间开展扶贫带货活动，内外勤员工积极行动，共计销售11余万元；公司工会利用集团彩虹平合共计采购26.8万元贫困地区农副产品。

在其他服务社会民生建设方面，中国太保寿险北京分公司积极参与集团与总公司的各项公益活动，如参与集团三江源公益林建设项目，全集团11万员工自发捐款1900万元，在青海建设三江源生态林。参与总公司“攀登30A不让梦想咕咕叫”项目，提前117天汇聚300万颗爱心，圆满达成300万份免费午餐捐赠目标。

2020年，一场新冠疫情打乱了全球人民的生活节奏。为支持国家抗疫工作，中国太保寿险北京分公司针对22款保险产品扩展新冠保障责任，向个人客户推出含新冠责任的“护身福”赠险，共惠及客户23.89万，惠及人次26.67万，惠及保额266.7亿元。

为减少客户亲至柜面办理业务的不便，太保寿险积极推行线上业务办理、自助理赔服务，出台失效保单免息复效、降低贷款利率等措施，维护客户保单权益。中国太保寿险北京分公司还组织全体党员自愿捐款，用于慰问战斗在疫情防控斗争第一线的医务人员、公安民警和社区工作者。

另外，中国太保寿险与中非民间商会联合推出专属复工复产保障方案，与中国太保产险北分共同承担集团向全国公安系统赠送新冠肺炎风险保障项目的落地实施工作，目前共完成赔付1645.5万元，其中中国太保寿险北京分公司承担822.75万元。

值得注意的是，近期多地疫情反扑情势紧张，为保障新冠疫苗接种免除后顾之忧，中国太保寿险又推出了“抗疫保保障计划”，保障范围涵盖疫苗接种后发生异常反应或耦合症导致的身故或伤残。

于赟表示，面对疫情，包括中国太保寿险在内的不少公司都受到了一定程度的影响，队伍增员和业务拓展都面临不小的压力，但是困难中也藴含着新的机遇和机会。第一，疫情使得国民的风险意识得到了一次市场教育，在一定程度上激发了客户的保险理念，刺激了客户的保险消费，尤其是在健康险方面。第二，疫情倒逼全行业快速由线下转为线上展业，各家公司的线上服务能力得到了快速的提升。未来，中国太保寿险也将在线上经营方面进行一定的探索和实践，切实践行“保险姓保”价值理念。

立足新阶段 做健康稳定发展引领者

随着我国寿险市场发展日益成熟，寿险行业竞争异常激烈。面对激烈的市场竞争，中国太保寿险始终坚持追求长期价值，努力实现客户体验最佳、业务质量最优、风控能力最强，成为行业健康稳定发展的引领者。

于赟表示，2021年，中国太保即将迎来30周年的生日，三十而立；同时，2021年也是“十四五”规划的起步之年，在新的发展起点，中国太保寿险北分在贯彻落实总公司新三年发展任务的同时，也对自己提出要求：

第一巩固传统优势。目前中国太保寿险北京分公司个险有三个渠道，传统营销、顾问营销、服务营销。在发展“云梯项目”和即将落地的“北斗项目”之前，要巩固好现有三支队伍的成绩，夯实客户服务基础。

第二进行多元化布局。在传统渠道之外，积极进行包括在法人渠道以及中间业务渠道方面的布局。不管是BBE、BBC还是新银保渠道，都要建立高素质的专属队伍，将产品向中高端客户进行拓展。

第三加强协同。目前，中国太保集团旗下的子公司越来越多，中国太保寿险将更加重视协同效应。除已经在做的“保险+信托”，目前主要是在健康和养老领域与集团子公司进行协同。未来在教育等领域，北分将进一步协同集团内外部企业，服务客户。

第四加强科技方面布局。中国太保寿险目前与华为形成全面的战略合作，未来将陆续有一系列科技方面的布局。

第五践行社会责任。中国太保寿险北分将坚守初心与使命，坚持“保险姓保”的发展理念，为客户提供更加优质的保险产品和服务；持续助力对口扶贫地区的脱贫攻坚工作，帮助其巩固和拓展脱贫攻坚成果；持续承接集团和总公司相关公益项目的落地实施，践行企业社会公民的义务和责任。

在于赟看来，市场竞争不管是对市场主体还是对客户都是好事，有利于推动全行业高水平发展，最终让客户利益得到更大保障。中国保险市场空间仍然非常大，中国太保寿险将以“寿险行业的长期主义者”的姿态，审时、度势、谋变，开启新阶段的价值增长之路。

文/李自曼

编辑/范辉