随着公安机关和金融机构对电信诈骗案件打击力度的加大、居民防范电信诈骗意识的提高，电信诈骗案件得到了一定程度的遏制。但随着信息技术的发展，犯罪分子的诈骗手段也在不断更新，越来越多的新型诈骗手段出现，防范电信诈骗的难度也越来越大。

2020年临近年末，工行广外支行迎来三名客户进入网点办理业务，进入营业大厅后，其中一名刘姓女士在网点内通过微信语音与他人沟通。这时，网点客服经理无意间听到对方谈话，隐约听到电话中的男子要求刘女士“独立接听，如果想收到退款就不要让其他人说话......”客服经理第一时间提高了警惕，又仔细留意了一会，在电话中频繁听到“退款”、“不要与工作人员沟通”等字眼。于是，客服经理立即提醒刘女士的陪同人员，该语音是否为陌生人，有可能为电信诈骗。经与陪同人员沟通了解：刘女士在家人陪同下前来网点办理业务是因其接到自称为“某购物app客服人员”的联络，对方称刘女士的1万8千元被误扣，现在要为刘女士办理退款。

网点客服经理立即察觉到事态紧急，立即阻止刘女士与陌生男子继续沟通，并询问刘女士家属资金是否真被划走，客户表示钱已经没有了。与此同时，刘女士也表示“不担心对方骗自己，但钱确实没有了”并继续接听对方语音。为进一步避免客户资金损失，网点客服经理与客户经理共同制止客户，并安抚客户先查询明细后再进行下一步操作。通过柜台查询发现，客户资金已被不法分子通过非法手段转为“定期”，因此在“活期”中无法查询到余额，故让客户误以为资金被“误扣”。

看到自己的资金并未损失，刘女士才意识到可能遭遇了电信诈骗，立即向网点工作人员求助。网点及时帮助客户支取了资金，并对客户银行卡进行了挂失、手机银行密码进行重置等，以防止诈骗分子进行下一步操作，成功帮助客户挽回资金损失，赢得了客户称赞。

文/白龙 通讯员 张健

编辑/张彬