近期一张“天价”打车订单引发了关注。据网友爆料，他在上海打了一个距离为8公里左右的滴滴网约车，行程完成后显示路程经过苏州市吴江区，里程达160公里，收费超过200元，与原本8公里订单预估的30元价格相差甚远。对于这一不合理的订单，该消费者反馈至滴滴客服，客服此前回应并未提及路线不合理。后续该消费者持续投诉，最终查清路程为司机修改。

对此，滴滴客服负责人回复称，目前已经给乘客免单，因司机作弊对司机做出了封禁处理。经核实，该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位，导致订单里程和金额发生相应变化。滴滴称，乘客进线投诉后，平台客服曾联系司机进行核实，并转述了司机明显不符合常识的说法；反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理，但在过程中，因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题，导致没能及时解决乘客的困扰。

对于相关沟通问题，滴滴对第一财经记者表示会在复盘后认真整改、加强培训。行业发展看，司机使用作弊手段等非法行为，会严重破坏接单和服务公平。针对这个行业性难题，滴滴称在持续联合警方加强整治。

2023年，滴滴专项行动刑事类立案共计6起。平台也不断完善治理规则，2023年，滴滴识别并治理作弊器超200余款，超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。对于费用异常订单，滴滴会通过防、退、赔等多种措施，全力保障用户资金不受损失。

对此，滴滴司机王文（化名）对第一财经透露，他观察到的作弊软件更多是为了抢大单。

王文介绍，使用作弊软件的司机需要进群，“如果有司机在用，他会介绍其他司机进群购买手机，对方将安装好所有相关软件的手机邮寄给司机，直接用买的手机登录账号跑单，销售会远程告诉司机如何操作。如果手机坏了也可以直接更换。司机用这个软件是为了多一些大单。”费用方面，王文表示据他所知一部手机费用在1000到2000元，每个月的服务费在500元到800元。

王文观察到购买了作弊软件手机的司机会高频次使用这类软件，“我有个朋友之前一直在用，确实能拿到大单。不过比较麻烦，后面也没有继续使用了。”此外，王文表示平台对此类现象的管理不算严格，以抢单软件为例，“平台发现的话会封禁一天，第二次就封禁三天，第三次封禁七天。封禁期间司机可以在其他平台接单，影响不大。”

一位业内人士对第一财经表示，从违规账号查处情况看，平台自己发现违规现象和用户投诉两种情况都有。“发现一例违规情况，平台风控就对之前没有查到的漏洞进行补救，司机使用的某些软件就不好用了。”该人士表示，各打车平台都有自己的风控体系和规则，但违规软件一直有，“道高一尺魔高一丈，司机背后与平台博弈的是一些售卖作弊方式而非法获利的公司。”

从细节看，该人士指出本次案例中的一个细节是用户使用企业版App下单，这让司机以为有操作空间，“据我猜测，很有可能是因为司机通过某种方式发现是企业版的订单，商旅场景中使用者很多时候不会关注实际结算的金额是多少，反正是公司买单，所以司机才通过这样的方式想钻空子。”

本次事件引发关注的，还有滴滴客服在此前未能核实到司机的虚假路线，引发了消费者不满。对此上述业内人士表示，“各平台一线客服情况、水平都差不多，处置流程机械化，没有基础认知判断。其实各类投诉场景和客服处置方案都比较齐全，后续只能是把SOP尽可能做全面。就怕一些极端个例，出现一些新的问题，客服或者是某些人员给的方案不当，就会像现在这样。”

行业也需要更多资深客服。该业内人士表示，“基于这个现状，老客服就很有价值，因为他们有判断能力，处置过的场景够多，什么样的案例都遇见过，但这类人员一般都会升级到客诉处置岗位，而不会只做一线客服。此外，各家对一线客服虽然持续进行培训，但也会有不足之处，很多情况只有经历过才会了解如何处置会比较合理。”

编辑/范辉