原中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，自2023年3月1日起施行。该办法全面规范了银行保险机构的经营行为，进一步明确了行为监管的法制基础，与每一位消费者息息相关，下面就让我们通过一问一答的方式来了解一下该办法。

Q：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》是基于哪些权威法律法规制定的？

A：是根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规制定的管理办法。

Q：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的出台有哪些意义？

A：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的出台是原银保监会在消保领域制定的第一部基础性、纲领性文件，进一步充实和完善银保监会审慎监管与行为监管并重的监管体系，夯实了行为监管体系法制基础。

Q：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》提到的银行保险机构，具体指的是哪些机构？

A：是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。

Q：银行保险机构和消费者各自应当承担怎样的责任义务呢？

A：银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。

Q：对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理的机构有哪些？

A：国家金融监督管理总局（原中国银保监会）及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。

Q：消费者权益保护应当遵循什么原则？

A：银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。

Q：银行保险机构对消费者权益保护工作进行了哪些规划和指导？

一、银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

二、银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

Q：银行保险机构应建立哪些机制来保障消费者的合法权益？

A：银行保险机构应当建立各项消保工作机制，包括消保审查、信息披露、适当性管理、可回溯管理、个人信息保护、合作机构管控、投诉处理、纠纷化解、内部培训、内部考核、内部审计等十一项工作机制，实现“业务类型全覆盖、业务流程全覆盖”。

Q：消费者八项基本权益规定的内容有哪些？

A：针对当前我国金融消费者识别风险能力较弱、金融消费纠纷频发的现状，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》提出保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八大权益。

Require1：对银行保险机构产品设计、信息披露、营销宣传、销售行为、公平定价等作业规定，明确提出应当准确评定产品风险等级，充分披露产品关键信息，新设收费项目或者提高服务价格应当提前公示，以及不得强制捆绑搭售，不得对同等交易条件的消费者实行不公平定价等。

Require2：银行保险机构要审慎经营，严格区分自身资产与消费者资产；落实客户身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户；资管业务要强化受托管理责任，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足购买私募资产管理产品的条件；保险业务要审慎核保、及时理赔，不得托延理赔、无理拒赔。

Require3：对提升消费金融素养、加强诚信文化建设、尊重消费者人格尊严和风俗习惯、满足老年人和残障人士等特殊人群金融服务需求、规范营销和催收行为等作出规定，优化服务品质，提升服务质量。

Require4：对收集、使用、传输消费者个人信息，外部合作、系统和人员管理等方面作出规定，要求在消费者授权同意基础上开展各项个人信息处理活动，开展外部合作应当在合作协议中约定数据保护责任、保密义务等事项，并严格控制合作方行为和权限。

编辑/范辉