四年多来，接诉即办改革在首都北京势如破竹般推进。国家“十四五”规划明确提出，推广“街乡吹哨、部门报到、接诉即办”等基层管理机制经验。接诉即办已走出北京，走向全国。   

为民服务是永恒的课题，接诉即办只有进行时、没有完成时。全国两会正在召开，人大代表来自人民、代表人民，以群众诉求驱动超大城市治理的“北京经验”如何深化推广，如何更好以改革之力促进民生改善，来自北京的全国人大代表们带来了真知灼见。            

王少峰代表：

接诉即办是市民群众和党员干部之间的“连心桥”

“接诉即办以一条热线撬动基层治理，打通了人民群众表达民意和诉求的便捷通道，实现了干群之间的良性互动，是推动治理机制现代化、治理手段智慧化、治理方式法治化的重要实践。”

“接诉即办是‘连心桥’，一头连着市民群众的美好生活需要，一头连着各级干部的为民情怀和责任担当。”被问及如何形容自己眼中的接诉即办，全国人大代表、丰台区委书记王少峰说。

接诉后一晚上就换好的全新井盖、雨季来临前就铺设好的老旧小区防漏工程、因一位市民诉求推动全区7184条道路进行权属确认……说起这些年区里通过接诉即办为老百姓办的事，王少峰如数家珍。

“接诉即办为北京、为丰台的基层治理面貌带来了很大的改变，对老百姓来说，家门口的事解决了，才最有获得感。”王少峰以丰台区为例，四年多来区里共受理群众诉求180余万件，房产证办理难、电动车充电难、预付费退费难、幼儿园入园难、老旧小区改造难等都有了突破性进展。

“接诉即办在北京为什么行得通，是因为有广大市民群众的理解认可和支持配合。”王少峰说，总结这些年的工作，最大的经验就是要站稳人民立场，对大家的诉求高度重视，让热线电话“打得进去”“打了管用”。“政务服务热线管用了，老百姓自然会愿意打，在诉求办理中政府工作得到了改进和提升，如此形成良性循环，推动政府和群众之间的双向互动。”

改革只有进行时，没有完成时。王少峰认为，及时总结经验并向全国推广，是继续深化接诉即办改革的应有之义。

“接诉即办，关键是发挥党建引领作用。”王少峰说，在北京，各级党员干部都以能为市民群众解难题为荣，不遗余力加大诉求办理力度，形成了良性竞争氛围。各地在实践并深化接诉即办改革的过程中，首先要明确党建引领的核心地位，同时打破各部门和属地之间的壁垒，加快建章立制。

“接诉即办涉及政府部门之间、政府与社会之间的配合衔接，是一项复杂的社会系统工程。”他进一步解释说，一项改革往往牵一发而动全身，因此要不断完善政府部门各司其职、政府和社会高效联动的全流程工作机制，使接诉、处置、派单、办理、考评、监督等各个环节无缝衔接。

马一德代表：

接诉即办立法是践行全过程人民民主的生动实践

“从吹哨报到到接诉即办，再到主动治理、未诉先办，北京市走出了一条有北京特色和全国启示的超大城市基层治理新路。无论是接诉即办改革本身，还是接诉即办工作条例的立法过程，都充分体现了全过程人民民主。”

2021年9月，市人大常委会审议通过《北京市接诉即办工作条例》，鲜活的治理经验升级为制度规范，以法治的力量护航接诉即办改革继续攻坚向前。

“条例最大的特点，就是充分彰显了全过程人民民主。”全国人大代表，中国科学院大学公共政策与管理学院特聘教授、知识产权学院院长马一德说，让他印象最深的，就是条例立法过程中，市人大常委会多次召开座谈会、论证会，组织各级人大代表走进基层立法联系点、代表之家和代表联络站，充分听取诉求方、接诉方、承办方等各个主体的意见建议。

“民主，始于人民意愿的充分表达。”马一德说，在条例草案前后三次审议中，通过“万名代表下基层”机制，1万多名三级人大代表，与近7万名市民群众“面对面”听取意见建议。“这样的立法过程，让来自基层一线最鲜活的民意直达立法机关，是开门立法的典范，更是践行全过程人民民主的生动实践。”

协商民主是全过程人民民主的重要形式和独特优势。针对接诉即办工作条例进行立法协商，是北京市政协2021年10个重点协商议题之一。马一德说，市政协提前与市司法局、市政务服务局沟通协商，并成立调研组，发挥委员主体作用、界别特色作用、专门委员会基础性作用、专家学者智库支持作用，在协商过程中最大限度凝聚了社会各界智慧和力量。

“今后五年是北京率先基本实现社会主义现代化、建设国际一流和谐宜居之都的关键时期，迫切需要继续深化接诉即办改革。”马一德认为，在严格贯彻实施条例的基础上，借助现代科技手段，更好推动接诉即办从“经验处置”向“数字化转型”，以数据富矿辅助科学精准决策是下一步继续深化接诉即办改革的重点之一。

他建议，依托大数据、人工智能、区块链等科技手段，研发“随手拍”App或小程序，更精准科学地根据高频事项、分布类型等统计绘制诉求热力图，推动数据治理场景化应用，提升政府服务质量，促进城市基层治理能力智能化发展。

邢卫兵代表：

向前一步，让工作跑在诉求的前面

“接诉即办不是简单的诉求办理，是带着感情的群众工作，办好‘千家万户的事’，要靠主动出击。及时解决村民身边的日常琐事，就是乡村治理的大事。”

京西妙峰山脚下的炭厂村，是远近闻名的生态致富村。接诉即办改革开展以来，村干部们转变思路、主动上前，把村民的事想在前、办在前，几乎没有村民需要拨打12345，炭厂村成了“无诉求”村。   

炭厂村的党支部书记、村委会主任邢卫兵是今年新当选的全国人大代表，虽然不常接到派单电话，邢书记和同事们为大家“办事”的经验可不少。

去年冬天的一个晚上，邢卫兵接到村民电话说家门口的电线杆倒了，他立刻赶到现场，排查后发现村里一共有四根电线杆因大风被坠落物损坏，冒着火星。“修！最快速度修！”邢卫兵一边“吹哨”让供电所的工人赶到现场紧急处置，一边和班子成员一起对周边路口实施封闭、看守，同时给几十户停电的村民打电话解释情况，到当天晚上，抢修工作圆满完成。  

主动清理村内垃圾、提前检修补建路灯、清扫道路积水积雪……在炭厂村，这样“向前一步”的事还有很多。           

“破解基层难题，要从‘根’上发力。”邢卫兵分享经验，成为“无诉求”村，靠的是主动“多想一步、多干一点”的党支部班子，靠的是村民的信任和支持。

“接诉即办早已融入我们的日常工作。现在群众不‘吹哨’、不投诉，烦心的事就能解决。”邢卫兵说，村民诉求不出村，“大事小情”件件有着落，是全村党员干部工作的第一目标。镇村两级充分发挥网格管理力量，网格员通过走访等多种方式深入开展“全覆盖”排查，尤其针对村居环境、群众难事等信息进行全面的收集、上报、处理，提前了解掌握大家的操心事烦心事。         

“镇里还有个法宝，‘先锋热线’电话。”邢卫兵介绍说，村里无法解决的诉求，村民可以打“先锋热线”，由镇主要领导亲自调度解决，确保大家的诉求有处可说。        

“没有诉求，不代表村民们没有难事。”邢卫兵深知成为“无诉求”村，靠的是镇、村干部向前一步主动“找事”，提前发现问题，把矛盾化解在萌芽状态。“考虑在前、行动在前，进而发动村民自我服务、自我管理、推动自治，这也是接诉即办能够持续赋能乡村治理的关键所在。”

编辑/张鹏