银保监会12月30日发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（下称《管理办法》），以切实保护银行业保险业消费者合法权益，践行金融的政治性和人民性，促进行业高质量健康发展。

据悉，《管理办法》既全面规范经营行为，又注重构建长效机制。《管理办法》全面覆盖了消费者八项基本权利，同时通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。

《管理办法》包含工作机制与管理要求，监督管理，以及保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等内容。

例如，在保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权方面，《管理办法》对银行保险机构产品设计、信息披露、营销宣传等作出规定，明确提出应当准确评定产品风险等级，充分披露产品关键信息，新设收费项目或者提高服务价格应当提前公示，以及不得强制捆绑搭售，不得对同等交易条件的消费者实行不公平定价等。

在保护消费者财产安全权和依法求偿权方面，《管理办法》要求银行保险机构要审慎经营，严格区分自身资产与消费者资产；落实客户身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户；资管业务要强化受托管理责任，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足购买私募资产管理产品的条件；保险业务要审慎核保、及时理赔，不得拖延理赔、无理拒赔。

银保监会有关部门负责人表示，《管理办法》体现了一系列新特点和新要求：一是明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求；二是遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度；三是治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线；四是规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

“《管理办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管‘高压线’。”银保监会有关部门负责人举例，针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，《管理办法》规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。

此外，针对不当催收、暴力催收问题，《管理办法》规定，实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；针对“核保空心化、理赔核保化”问题，《管理办法》规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核；针对“理赔难”，《管理办法》规定不得拖延理赔、无理拒赔。

编辑/樊宏伟