胡英雪在国家速滑馆留影

成为一名冬奥会赛会志愿者却不能进入主场馆服务，这对于很多人来说是个遗憾。但国家速滑馆注册业务领域助理胡英雪却认为，自己无论在哪里工作都可以全情投入到志愿服务中。北京冬奥会期间，她的工作区域在闭环外，主要负责利益相关方人员身份注册卡的激活、一日卡的办理和补证等工作。她在保证防疫安全的情况下，积极做好服务工作，受到了好评。

胡英雪是中国青年政治学院2020级青年学专业的一名研究生，对于整个冬奥志愿服务，她还经历过一段小小的心理“波动”。那是去年10月参加“相约北京”测试赛的事情，“当时我是从赛事服务岗位被调到注册领域的，对于注册的工作一点都不熟悉，比如信息该如何录入，如何完成注册和证件发放，这些事让我一时手足无措。另外，因为注册的工作岗位无法直接参与服务精彩的比赛，所以当时我确实有点失落。”胡英雪说。

“相约北京”测试赛的服务经历令胡英雪受益匪浅

但注册业务领域的老师和伙伴们给予了胡英雪很大的鼓励和帮助，使她很快就熟悉了业务，也让她的失落情绪烟消云散。胡英雪明白了冬奥会赛会志愿者身上肩负的责任，“无论在不在场馆内工作，我们都是志愿者。我们的任务是保障冬奥会各项工作顺利进行。”正因为有了这段宝贵的实践经历，让她在回到学校后又多了一个身份——冬奥宣讲员，向老师和同学们分享参与冬奥服务的感受。这对于胡英雪来说，是一种更大的激励。

北京冬奥会开幕前，胡英雪在国家速滑馆注册办公室正式上岗。在比赛开始前的几天，注册业务量明显加大。她需要在电话中先和要办理注册手续的利益相关方人员沟通，了解他们的需求、介绍清楚注册中心的位置，并提醒他们带齐证件和注意事项。而当他们提出的问题，她不能在第一时间做出解答时，就需要先记录下来，咨询清楚后再回复。“虽然有时一个问题我们需要反复咨询才能给出答复，甚至要跟客户通过几个电话才能最终确认，但当听到客户对于我们的服务表示满意时，我们都很开心，因为我们帮助客户解决了问题，也体现了这个岗位的价值。”胡英雪说。

胡英雪在岗位上迎接新春

经过一段时间的实践，胡英雪和主管、伙伴们摸索出一套相对完整的实用话术，即面对相关人员的咨询，给出准确的回答，把问题提前解决。这样他们到达现场办理注册手续时，对注册流程和注意事项清楚明白，办理时间自然就比预计时间减少了。这种通过电话沟通的“提前服务”模式，不但提高了工作效率，也让胡英雪和伙伴们的沟通能力得到了提高。

感言

“在北京冬奥会中，国家速滑馆各个业务领域的志愿者坚守岗位、恪尽职守，发扬着‘奉献、友爱、互助、进步’的志愿精神，为冬奥会贡献青春力量。我为自己成为其中的一员而自豪。通过这段时间的志愿服务，我体会到了志愿者的艰辛，在任何岗位上工作都需要全情投入，都需要服务的技能和技巧。同时我也感受到了伙伴们的友爱，大家为了同一个目标而尽其所能，使‘天霁蓝’成为最亮丽的色彩。”---胡英雪

文/北京青年报记者 张昆龙
编辑/彭小菲