由北京市政务服务局编制的《政务服务中心现场运行和管理规范》近期开始在本市相关政务服务场所正式实施。《规范》为一系列政务服务行为“立规矩”：窗口应为开放式窗口，业务柜台台面距地面高度宜为70厘米-85厘米，开设延时服务窗口，建立政务服务体验员队伍，设立反映“办不成事”窗口，对反映问题“闻风而动、接诉即办”。

明确业务柜台距地面高度  窗口应为开放式窗口

《规范》明确功能布局要求，对窗口也提出了相应标准：窗口服务区应具备咨询、接件、受理、出件等服务功能。窗口服务区的设置位置和窗口数量应能满足业务需求。窗口应为开放式窗口，配有业务柜台、座椅，放置工作牌、签字笔、评价器等服务用品，其中，业务柜台台面距地面高度宜为70厘米-85厘米，其下部宜至少留出宽75厘米、高65厘米、深45厘米空间；应配有工作柜台，按照业务需要配置计算机、叫号机、扫描仪、复印机、打印机、高拍仪、身份证读取器、电话等办公设备等。

此外，休息等候区应具备人性化、便民化的休息等候服务功能，应按照需求设置休息等候座椅、填单台、告知/宣传陈列架、饮水机等，不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。 

提前30分钟开放休息等候区迎候服务对象  开设延时服务窗口

如何最大程度给办事人提供便利？《规范》提出，政务服务中心应提前30分钟开放休息等候区迎候服务对象，提供饮用水，宜提供播放新闻或公益短片等服务；应开设延时服务窗口提供延时服务，包括但不限于：法定工作日早晚错峰期间提供预约事项的办理服务；法定工作日午休期间提供全部事项的办理服务；周六（法定节假日除外）应提供不少于4小时的预约事项的办理服务；具备条件的，周日可提供预约事项的办理服务。

同时，政务服务中心应做好服务现场的取号、等候、办理和其他服务秩序管理，对中介代办扰序行为开展综合治理。应根据窗口布局定位配置取号机，按服务对象流量合理配备安保力量。窗口人员应按序逐一提供服务。对等候事项办理的服务对象，应引导其在一米线外排队等候，或引导至休息等候区等待。如遇烦躁、情绪激动和特殊服务对象，应及时安抚和引导。应主动做好现场其他服务对象的引导，确保有序流动。

建立政务服务体验员队伍  设反映“办不成事”窗口

《规范》对窗口人员行为举止提出要求，包括窗口人员应提前10分钟到岗准备，检查窗口办公设备正常运行情况，查看业务受理需用的表单、样表模板、签字笔等是否齐备、摆放规范。窗口人员应微笑示意、主动询问办事人业务办理需求，提供咨询答疑、取号引导、帮办代办、受理投诉、辅助指导相关设施设备使用等服务。此外，窗口人员服务过程中，应面朝办事人举手迎候，认真倾听，主动回应，文档资料宜双手接收或递送。暂时离岗或归位时要主动微笑致歉。因事需离开15分钟以上，应向带班人员报备。 

《规范》提出，政务服务中心应建立政务服务体验员队伍，安排政务服务体验员或邀请第三方机构体验监督线上线下政务服务事项办理和服务等情况。对年度办件量较大的高频事项进行全面体验，对事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况进行即时体验，对重大改革决策部署实施进行跟踪体验，对服务对象办事中反应突出的问题和矛盾进行定向体验。 

此外，政务服务中心应设立反映“办不成事”窗口，对反映问题“闻风而动、接诉即办”，办理流程包括发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、监督检查等，建立“办不成事”问题台账，对投诉、建议、咨询、表扬类内容分类登记。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/高艳