中华人寿北京分公司在2025年3月组织开展重大消费投诉事件应急演练工作。

为了确保演练的顺利进行，成立了以总经理为组长的应急处置小组，负责演练整体统筹协调。演练前明确了岗位职责分工、演练方式及流程。演练模拟了一起客户对收益不满引起的群诉事件，各相关部门按照预案要求，迅速启动应急响应机制，展开了一系列应急处置措施。投诉处理部门及时与客户进行沟通，安抚客户情绪，收集投诉信息；合规部门对投诉内容进行法律风险评估，提出处理建议；行政部门密切关注新闻媒体有关报道，处置舆情问题。

整个演练过程紧张而有序，各部门之间的协同配合得到了充分锻炼，不仅检验了应急预案的可行性和有效性，还发现了在应对突发事件时存在的问题和不足，为今后的工作提供了宝贵的经验。

此次演练通过模拟真实场景，检验和提升分公司在应对重大投诉事件时的协作能力和处置效率，不仅提高了员工的应急处理能力，也增强了公司的风险防范意识。未来的工作中，公司将继续加强风险防范和应急管理工作，为消费者提供更加安全、优质的服务，保护消费者合法权益，共创和谐稳定的金融消费环境。

文/金仁甫

编辑/范辉