法官轮流值班接线、紧急诉求即时办理、共性问题协同解决、特殊事项实时预警、定制开展精准普法……在北京市西城区人民法院，一条12368热线服务群众的背后，是五项创新机制保驾护航。北青-北京头条记者9月7日获悉，2021年以来，北京西城法院共接听群众来电44181通，办理群众诉求工单44362条，100%在24小时内办结，来电平均等待时长降至11秒，以实际行动践行“我为群众办实事”工作要求。

轮流值班接线机制 在线解决当事人烦恼

2020年以来，新冠疫情防控常态化，群众线上服务需求增加。西城法院推出院庭长、员额法官、法官助理轮流值班接听12368热线机制，全流程开展热线接听、诉求解答、情况记录、工单生成等工作。目前，共计49名院庭长、109名员额法官、178名法官助理轮流值班接线，满足群众来电需求。

一天，执行局副局长贾秋春值班接线，接到当事人刘女士打来的电话。刘女士与北京一家房地产开发公司打了场官司，后经法院调解，双方达成协议，刘女士和亲属要在2020年3月30日前将位于西城区的一套房屋腾空，交还房地产公司，房地产公司给付相应补偿款。

“调解书生效后，我就准备主动腾房的，但疫情弄得我措手不及。腾房期限眼瞅着就要到了，我很着急。”刘女士在电话中连连发问：“防疫期间房屋交接怎么操作？我需要去执行局现场立案吗？怎么保证我腾房后能拿到补偿？”耐心听完刘女士的问题后，贾秋春副局长联系主审法官询问案情，并通过诉源治理直通车工作站联系属地街道，详细了解疫情期间社区的管控措施。随后告知刘女士可以让房地产开发公司在网上进行执行立案，刘女士在自动履行腾房义务后，补偿款会由法院负责发放，请她放心。

2020年3月27日上午，腾退工作在云法庭进行。在法院的主持下，双方就腾房及补偿问题达成一致，并通过云端进行谈话笔录签字。刘女士在视频中展示了房屋腾退现状，房地产公司代理人通过云法庭实时画面便能了解现场情况。现场执行情况通过单兵无线视频设备清晰地传输到西城法院执行指挥中心的电子屏幕上，贾秋春副局长一边关注着现场视频，远程指挥，一边运用北京云法庭组织双方线上谈话确认，最终此案圆满执结。

紧急诉求即时快速办理机制

应急事项绿色通道针对诉求紧急、迫切、困难或特殊情况需要即刻联系法官的群众来电，按照“收转办督”常规模式派发工单不能及时有效解决问题的，无需派发工单，由12368接线人员采取多种方式直接联系庭室负责人或工单责任人，在2小时内推动问题快速、妥善、实质性解决。

2021年7月9日14时，陈先生来电称，其与北京银行信用卡纠纷案件已履行完毕，请求法院撤销限高令。因直系亲属重病，陈先生需即刻购买机票前往外地，其在机场等候无法来法院，且多次致电法官均未接通，所以致电12368平台。因事项紧急，12368接线人员开启“急事即办”流程，随即联系执行指挥中心联络员，建议急事从快。执行指挥中心接到转达事项后，主动联系陈先生，核查其身份信息，询问案件具体情况。在得知原执行法官已调离岗位，案件目前处于交接流转阶段的情况后，指定专人从快处理此案。陈先生惊讶于自己的诉求在1小时内妥善解决，专门致电对法院的效率和解决问题过程中传递出的司法温度表达了由衷的认可和感谢。

“每月一议” 共性问题多部门协同解决机制

根据来电反映的共性问题，西城法院每月定期召开相关部门联席会议，分析群众诉求的难点堵点，通过“每月一议”机制，协同多部门专项治理、打通堵点，推动问题精细化解决。

2020年10月，12368热线收到多起执行案件当事人来电反映执行案款拖延发还问题。经平台督办管理员多方核查了解，此问题是法院自动履行账户部分案款难以发放所致，原因涉及到执行与审判部门程序衔接、案件与案款信息匹配、执行义务人履行方式选择倾向等多种原因。

为推动问题实质性解决，平台督办管理员将该问题纳入工作周报、月报进行通报提示，后该问题被纳入院党组督办事项台账。法院多个职能相关部门召开联席会议，最终形成当事人自动履行给付金钱义务相关流程和规范，并设置自动履行专岗人员。法院审判委员会审议通过《北京市西城区人民法院当事人案款自动履行工作方案（试行）》《北京市西城区人民法院当事人自动履行给付金钱义务指南》，方便当事人履行金钱给付义务，进一步规范执行案款发放工作，确保当事人合法权益及时兑现。

风险预报员 特殊事项实时预警机制

西城法院高度重视群众来电，12368工单督办员化身为风险预报员，全面记录当事人诉求，从微观、中观、宏观三个维度做好群众问题统计分析，发挥风险预警、辅助决策的延伸作用。 

2021年7月26日，来电人路先生称之前申请石景山法院对被告李先生的房产进行了查封，但李先生为了规避法律，在西城区法院提起离婚诉讼，与前妻协议处理了前述所涉房产。来电人担心法院在该案立案或调解时未能就争议的房屋是否设定保全等情形查证，使自己前诉案件无可供执行的财产。

工单督办专员耐心记录来电人反映的问题，第一时间派发工单给相应承办法官。同时耐心安抚来电人，告知诉前保全具有防止义务人恶意转让财产的功能，并对法院审判工作流程进行了释明，法院审理案件时会对所涉标的的权属进行多方查证，但是其他法院目前正在审理的案件无权查看、知晓详情，如果确有当事人为规避法律风险、提起虚假诉讼转移财产的，待查证属实后，法院会依法进行处理。

听到12368接线员的答复，来电人情绪逐渐平复下来。同时，接线员与承办法官进行了电话沟通，提示注意来电人描述的情况。承办人收到提示后，在案件办理过程中更加审慎核实各项财产的保全查封设置抵押情况，风险预警机制为有效防范可能出现的风险和瑕疵提供了双保险。

普法直通车 定制式精准普法机制

西城法院通过12368热线、西城家园app等多个渠道，收集社会各界普法需求，依托大数据分析，向专业审判庭派发普法工单，走进街道、学校、企业等开展精准普法活动。2020年至今已开展40期“普法直通车”活动，线上同步直播，累计普法210余万人次。 

2021年6月初，西城辖区内的国有企业北京市地铁运营有限公司、华融实业投资管理有限公司分别通过12368热线和西城家园APP向西城法院提出职务犯罪法律知识的普法需求。

12368诉讼服务平台派单至统筹普法工作的新闻宣传部门。6月16日，在宣传部门组织下，刑事审判庭开展了专为国有企业定制的“严守法律红线，远离职务犯罪”线下普法讲堂，两个公司的40余名国企员工参与了活动。普法活动上，法官介绍了国企人员职务犯罪的典型案例、常见样态和量刑标准。结合司法统计数据，提示职务犯罪风险节点和应加强监管的关键环节。活动受到国企单位的一致好评，表示通过开展职务犯罪预防普法，宣扬党纪法规，助力企业合法经营，筑牢防腐底线。

下一步，西城法院将积极发挥12368诉讼服务热线“哨声源”及“风向标”的作用，建立顺畅沟通机制，力争做到群众诉求“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。对办理规范的优秀进行工单公示，办理不合格的工单定期通报，压实责任。走进辖区街道、机关、企业等，让群众知晓、会用、爱用12368热线，使12368热线成为群众联系法官的首选渠道，了解法院工作的重要窗口以及提升司法公信力的闪亮名片。

文/北京青年报记者 叶婉
编辑/白龙