前不久闭幕的十三届全国人大四次会议表决通过的关于“十四五”规划和2035年远景目标纲要，提出了要加快数字化发展，建设数字中国的任务。面对客户更加多样化、个性化的需求，保险行业加快数字化转型，以科技赋能管理模式、展业形式和服务方式的创新，这既符合国家战略需要，也是不断促进行业发展的必然要求。

当前，科技已经渗透到太平人寿管理和业务链条的各个环节。一方面，太平人寿以服务为核心，借助科技手段改进服务方式、提升服务体验和质量；另一方面，公司则以管理为核心，通过科技赋能，优化代理人的工作方式，提升工作效率，从而更好地为客户提供服务。这一具备创新示范效应的“管理+服务”双驱动模式，为全行业如何通过科技的全域赋能来发挥保险“∞”的能量，提供了可供参考的优质范本。

无限追求，比客户更在乎时间，极速服务体验

几年前，身在国外的梁女士想变更受益人，必须得本人签署纸质手续寄回国内，还需等待一段时间才能把流程处理完。流程繁琐且不论邮寄资料的过程也有一定的风险，这让梁女士深感不便。

梁女士的这些不便，在太平人寿推出的E掌柜的帮助下迎刃而解，只需用手机在几分钟内就可以完成。借助E掌柜，业务员和客户分别只需三步即可完成线上操作，而且全过程采用电子签名，大大提升了效率，缩短了客户的操作时间。上线至今，E掌柜覆盖了常用的36个保全项目，已有累计超过17.6万的业务员使用E掌柜，总服务次数超123万次。 

近年来，依托“中国太平95589”微信公众号、太平通APP、网上营业厅等全方位的线上服务平台，客户不仅可以在线下载电子保单、签收保单回执，还可以进行电子化回访、办理保单查询、保全变更等多项服务。借助最新的科技手段，太平人寿为客户提供极速的服务体验，成功实现了“免排队、不打烊、零接触”的目标。

无限关切，比客户更在意安全，信息层层设防

在通过科技手段大幅提升效率和增加便利性的同时，如何规避个人隐私的泄露、保障信息安全则是客户越来越重视的问题。

马先生就有这样的烦恼。此前，他通过某线上平台咨询了一些保险产品，并按照要求提供了身份证、家庭住址、联系方式等个人信息。殊不知，在接下来的一段时间内，每天都有推销电话不断打进来，让他不堪其扰。

太平人寿在保障客户信息安全方面也是不遗余力，其研发的智能双录系统，在极大地改善了传统双录环节存在的固有问题的基础上，还设置了人脸识别、证件检测、投屏签字等多个环节来保障安全性。此外，太平人寿的电子保单，也是由通过国家认可的第三方数字认证机构，对保单文件进行加密并颁发认证证书，凭借法律及技术手段，从合法性、完整性以及信息安全性等各方面，为客户及保险公司双方提供安全保证。

无限关怀，比客户更了解自己，前置健康管理

江西刘女士的母亲突发一眼视力短暂性失明、又间歇性失忆，却坚持不去医院。刘女士情急之下拨通了95589申请了太平人寿的24小时电话医生服务。在了解情况后，电话医生指导刘女士为其母亲做了系列检测动作，并初步判断客户母亲很可能是脑梗塞。因送医及时，刘女士母亲一周后康复出院。而刘女士母亲隔壁床的一位病友也遭遇了同样的症状，但因判断失误，错过了最佳治疗时间导致双目失明。

一个电话，挽救了一双眼睛，健康管理的重要性不言而喻。自新冠肺炎疫情暴发以来，太平人寿将24小时电话医生服务开放给所有公司客户及其家人，提供24小时全面的医疗、健康电话咨询服务，2020年以来该服务使用人次超过2.6万。近年来，太平人寿通过电话医生、远程视频会诊等“一揽子”“全流程”的健康管理服务，帮助客户进行日常健康管理；通过搭建的“乐享健康”服务平台，已为120多万深度用户提供了涵盖医疗服务、健康服务、健康风险评估等方面的众多服务项目，让服务覆盖客户的各个健康阶段，守护家庭健康生活。

无限洞察，比代理人更懂客户，优化工作流程

对于从业已经有3年的保险代理人王女士来说，如何搞懂客户在想什么、喜欢什么、需要什么，是她每天必须不断思考的问题。通过太平人寿的“太平保宝”线上平台，王女士可以通过大数据分析，对客户进行精准画像，精确了解客户的喜好和需求，从而为其定制个性化服务。作为一站式的代理人掌上移动终端软件，“太平保宝”涵盖了获客、投保、理赔、保全、客户及保单管理等关键环节，打造了一个线上线下的保险服务闭环。

除此之外，王女士还可以借助 “易行销系统”提供的人机协同来智能展业，不断优化管理流程和关键销售动作；通过“太平惠汇”资讯平台提供的定制化资讯，分析客户的喜好，从而了解其需求。科技手段的运用，极大地提升了太平人寿代理人的工作效率，也为其更好地服务客户提供了技术保障。

服务客户是保险行业不变的宗旨，而以客户为中心，则是全行业应当奉行的价值理念。太平人寿的“管理+服务”双驱动模式，同时聚焦内部管理和客户服务，为推动科技对保险行业的全域赋能找到了突破口，也为保险行业发挥更大的价值和能力提供了无限可能。

文/金仁甫

编辑/范辉