12月20日，《网约车服务消费者满意度调查报告》发布。本次调查报告显示，网约车消费目前主要存在系统精准性与价格透明度有待提升、服务流程规范性不足、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。

北京青年报记者了解到，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网（www.bjxf315.com）联合开展了网约车服务消费者满意度调查，旨在全面了解网约车服务市场及消费者满意度状况，并提出相关建议思路，维护消费者合法权益，促进网约车行业规范发展。

问卷调查结果显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历，仅极个别（0.63%）受访者没有网约车消费经历。说明网约车服务渗透率非常高，已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务。在有网约车消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年人占到近八成（78.39%）。

受访者对网约车服务的评价总体较好，八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。其中，预约下单满意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服务质量（90.88分）、售后服务（90.82分）等，价格收费（90.18分）满意度得分最低。

调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。

而体验调查发现，网约车平台在下单功能方面表现便捷，但在系统预估的精准性、消费者选择的多样性及辅助功能的完善性方面仍然有待进一步提升。此外，网约车服务的价格收费环节在费用预估准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上存在不足。

网约车驾驶员服务在完成运输的核心流程上表现较好，但在主动服务意识、驾驶行为规范及车辆环境维护等方面存在明显不足。此外，驾驶员与承运商信息透明度不足，责任追溯链条不完整。还有部分平台涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任。

本次调查发现，网约车消费目前主要存在系统精准性与价格透明度有待提升、服务流程规范性不足、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。为切实提升网约车服务质量，提高消费者满意度，保障消费者合法权益，《报告》建议网约车平台，加强常态化规范治理，压实平台主体责任；优化平台算法准确性，规范服务全程追溯；提升驾驶员职业素养，严守安全驾驶规范等。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/张丽