接诉即办是自觉践行以人民为中心发展思想的生动实践，是坚持党建引领基层治理、凝聚服务群众的有效机制，是以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。为进一步深化接诉即办改革,现提出如下意见。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”，践行新时代党的群众路线，强化12345市民服务热线平台功能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，推动超大城市治理体系和治理能力现代化，为推进中国式现代化作出首都贡献。
工作中要做到：坚持党建引领、人民至上，把加强党的领导贯穿改革始终，更好满足人民对美好生活的向往；坚持问题导向、守正创新，聚焦难点堵点改革攻坚，走好中国特色超大城市治理现代化新路；坚持系统观念、法治思维，增强改革系统性、整体性、协同性，在法治轨道上推进工作；坚持科技赋能、数智发展，充分利用新质生产力，推进创新应用和转型升级；坚持主动治理、重心下移，以市民诉求驱动城市治理，为基层减负赋能增效；坚持自信自立、交流互鉴，讲好“中国之治”北京故事，扩大国际影响力。
二、加强理论创新，深化学理化研究
（一）深挖接诉即办理论价值。总结接诉即办改革实践经验，深入研究接诉即办与“枫桥经验”继承发展的关系，推动党的理论创新。从以人民为中心的发展思想、全过程人民民主、党的自我革命、城市治理等方面，系统阐释接诉即办的理论贡献。围绕中国式现代化开展理论研究，积极探索以人为本的城市治理现代化“北京方案”。
（二）加强接诉即办国际化研究。丰富理论研究方法，从政民互动、科层理性、敏捷治理、韧性治理、数智治理等维度，开展国际比较研究。坚定理论自信，推动构建接诉即办学术话语体系，面向国际学术界和实践界阐释接诉即办的理念、机制和成效。
（三）搭建接诉即办理论研究平台。充分发挥首都高端智库、知名高校和研究机构作用，依托社科基金项目开展接诉即办学理化研究。加强与国内外权威学术期刊和出版集团合作，出版接诉即办改革发展报告蓝皮书、英文专著专刊等，推出高质量理论研究成果。坚持引进来、走出去相结合，进一步推动接诉即办课程进党校、进高校，积极开展国内外学术交流，加强研究成果展示运用。
三、强化平台功能，提升规范化水平
（四）提升受理服务效能。坚持全面接诉，依法规范受理范围。完善热线知识库及时更新共享机制，探索设立高频事项受理专席，不断提高诉求直接答复率和专业服务能力。优化双号并行模式，规范各类政务服务便民热线服务标准。优化提升企业服务热线，打造为企服务总客服。强化韧性热线建设，提高突发公共事件应对能力。提升涉外诉求服务质效，完善针对老年人、残疾人等特殊群体的服务措施。
（五）优化诉求分类派单。根据部门职责清单和乡镇（街道）履行职责事项清单，优化调整诉求派单目录，不断提升派单精准性。建立健全疑难复杂诉求派单会商和异议审核机制，优化退单规则。完善重复诉求认定机制，扩大催办告知适用范围。
（六）提高诉求办理质效。进一步厘清政府、市场、社会、个人职责边界，分类办理处置诉求。按照法律法规有关规定和诉求轻重缓急，科学合理确定不同类型诉求的办理时限。对接“京办”平台推行市民诉求“掌上办”。完善告知性办结机制，针对特殊情形探索诉求简易办理。在坚持首接负责制的基础上，建立跨区域、跨部门疑难复杂诉求的协同办理机制。依托中央、市级相关议事协调机构和联席会议，建立央地接诉即办联动工作机制，加大诉求信息沟通和协调解决力度。编制接诉即办工作手册，梳理群众、企业诉求办理典型案例，向诉求承办单位提供办理指南。
（七）优化诉求评价督办。持续优化诉求办理评价和通报方式，建立健全分档分类评价机制。强化市级部门行业诉求办理评价，提升行业治理水平。加大对各级各部门主动治理的评价激励力度。各级党委和政府督查部门对久拖不决或反复投诉的重点难点问题加强跟踪督办。
四、利用新质生产力，实现数智化发展
（八）促进新技术创新应用。加快人工智能、区块链等新技术在接诉即办全链条创新应用。优化语音转写、智能摘要、落点落图、知识随行等功能，辅助咨询快速解答、派单智能推荐、评价自动核验等，提升热线数智化能力。建设网上12345接诉即办统一受理平台，对接“京通”平台升级网络服务，不断完善办理进度查询等互动功能，提升热线服务体验。
（九）推动系统集约建设和数据安全共享。推进接诉即办信息化系统平台建设，规范系统备案、数据回传、安全管控等流程和标准，推动与各级各部门系统平台互联互通。扩容升级接诉即办数据库，提升平台自主可控能力。构建应急灾备系统，增强平台安全运行能力。依托市大数据平台开展热线数据汇聚共享，推动各级各部门开发利用。建立健全数据安全防护机制，做好国家秘密、商业秘密、个人隐私和信息保护。
（十）加强民生智库建设。深挖诉求情形和构成要素，丰富城市治理问题分类。完善热线数据辅助决策机制，深化行业数据与诉求数据的关联分析，提升“日报告、周分析、月通报、年体检”工作质效。加强诉求变化趋势研究，对高频共性问题开展深度数据分析，探索构建城市民生指数，服务党委政府科学决策。配齐配强接诉即办“数据+业务”专业力量，加强与专业团队合作，建设由数据库、方法库、案例库等组成的智库系统。
五、尊重人民主体地位，推进民主化协商
（十一）强化群众文明教育引导。加强诚信文明教育，引导群众依法如实表达诉求，倡导良好社会风气。对违反法律法规、违背社会公序良俗以及虚假恶意诉求行为，依法作出相应处理。
（十二）提升群众协商自治能力。健全基层党组织领导的基层群众自治机制，搭建“大家商量着办”“小院议事厅”等形式多样的协商议事平台，拓宽群众有序参与诉求办理的渠道，实现共建共治共享。发挥居民公约、村规民约在群众自治中的作用，创新解决基层矛盾纠纷。
（十三）推动各类主体参与治理。落实经营者消费维权主体责任，推动经营主体健全市民诉求反馈机制，提升平台企业客服能力。充分发挥消费纠纷快速调解平台作用，加强对“绿通”企业的监督指导，不断提升消费纠纷解决效能。拓宽社会组织、志愿服务组织等各类组织和社会公益力量有序参与诉求办理的渠道。依托行业协会商会引导行业自律，共同推动行业诉求有效解决。
六、聚焦关键共性问题，推动精细化治理
（十四）深化“每月一题”专项治理。每年选取高频共性难点诉求问题纳入“每月一题”，明确市级主责部门开展专项治理。强化市级层面统筹协调、专题调度机制，推动市级部门创新完善政策，实现源头治理、标本兼治。对于跨区域、跨部门的重点难点诉求问题，梳理明确职责分工，建立长效治理机制。各级党委和政府督查部门对“每月一题”问题解决情况进行重点督查督办。
（十五）聚焦诉求集中区域开展整治提升。深化治理类街道乡镇整治提升工作，综合选取市民诉求集中、治理问题典型的街道乡镇开展分类治理。集成市区两级政策、资金、项目等资源，向治理类街道乡镇适度倾斜，开展小切口政策机制创新。探索建立治理类社区整治提升工作机制。
（十六）强化“吹哨报到”机制。充分发挥各级议事协调机构和行业部门作用，提级响应解决基层重点难点诉求。完善“吹哨报到”诉求办理和评价机制，充分发挥市级部门、市属企业协同基层解决问题的积极性。
（十七）加强风险预警和应急处置。发挥热线社情民意“晴雨表”作用，增强对首次反映和敏感问题的识别能力。建立与宣传、政法、网信、司法行政、应急等部门的信息共享和应急响应机制，对苗头性、倾向性、风险性诉求及时预警。
七、讲好北京故事，提升国际化宣介
（十八）广泛宣传报道。采取多种形式开展接诉即办改革以及相关法律法规的宣传普及。将接诉即办故事纳入各区各系统年度百姓宣讲遴选推荐工作。不断丰富宣传载体，深入报道接诉即办的价值理念和典型案例，让接诉即办理念深入人心。
（十九）加强交流互鉴。开展多种形式的人文交流活动，推动将热线职场建设成为接诉即办教育教学基地和国际交流窗口。巩固接诉即办常态化交流机制，深入开展“听民意、解民忧”活动和“学典型、找差距、促提升”基层经验分享活动。立足接诉即办改革实践，积极参与国际合作项目和案例教学，推动互学互鉴。
（二十）办好接诉即办改革论坛。围绕“人民城市·共创美好”主题，定期举办接诉即办改革论坛。邀请国内外学术界和实践界代表深入交流研讨，集中发布接诉即办理论实践成果，搭建全球城市治理交流平台。用好论坛成果，传播《城市治理现代化北京宣言》，不断扩大国际影响力。
八、保障措施
（二十一）加强组织领导。坚持党对接诉即办工作的领导，市委定期研究全市接诉即办工作，坚持和完善月度工作点评会制度。市政府加强对高频共性诉求问题的专题研究调度，协调解决重点难点问题。压实各级党组织主体责任，优化接诉即办约谈机制，因地制宜破解难题。坚持“书记抓、抓书记”，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。
（二十二）强化体系建设。完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系。推动接诉即办向学校、企业及服务窗口延伸，扩大群众评价监督范围，形成管理闭环。优化市民热线服务工作机构职责，加强各级接诉即办工作机构履职能力建设，选优配强人员力量。加大干部交流培训力度，加强对一线工作人员的关心关爱。加强话务员队伍建设，建立专业人才评价体系，畅通职业发展路径，强化岗位认同和工作激励。加强同院校合作，通过订单式培养等方式，培养符合接诉即办改革需求的高素质人才。
（二十三）优化保障激励。针对各级承办单位和个人建立接诉即办工作机制，及时响应解决工作中的诉求和问题。建立接诉即办工作尽职免责和容错纠错机制，鼓励担当作为。进一步为基层减负增效，让基层干部有更多精力和时间办好市民诉求。科学应用年度评价结果，避免简单将短期评价结果应用到各级考核评比和干部选拔任用工作中。对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，按规定给予表彰、奖励。
（二十四）深化协同联动。建立接诉即办涉群众身边不正之风和腐败突出问题作为集中整治项目的机制。围绕解决疑难复杂问题广泛开展人大代表意见征集和立法协商。创新开展“每月一题”协商式民主监督。推动公检法司相关工作与接诉即办协同联动。深化“热线+网格”模式。加强热线与各类政务服务平台、办事大厅等业务联动。推动京津冀三地热线实现工作联动和数据共享。
（二十五）严肃工作纪律。各区各部门各单位加强对本区本部门本单位接诉即办工作的监督检查。各级纪检监察机关要加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职，对违纪违法问题依规依纪依法追责问责。
自本意见印发之日起，2020年10月28日印发的《中共北京市委、北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》同时废止。
编辑/樊宏伟