“把食安等级作为流量排序的依据”“支持减少营销，把流量及排名给到品质商家”“希望大数据能总结出商家出餐习惯”“奖励愿意写真实评价的客户”……近日，美团举办2025年首场外卖商家恳谈会，与餐饮商家代表们共同探讨行业发展方向，共建高质量行业生态。
针对商家代表的建议与期待，美团相关负责人表示，将持续推出提升食品安全治理水平、简化营销降低商家成本、打造更公正合理的评价体系等举措。2024年下半年以来，美团已在全国召开了10多场外卖商家恳谈会，收集了50多条共性问题。
据了解，未来美团将开展更多专题恳谈会，邀请更多商家建立多方共识，参与平台治理，帮助商家经营得更好。
提升外卖食安水平，平台与商家共商“解法”
食品安全不仅是消费者最关心的底线保障，也是商家公平竞争、有序发展的基石。此前，美团外卖通过调研发现，餐饮商家重视在食品安全管理环节的投入，但也有部分商家缺乏食品安全意识和规范指引，导致违规经营时有发生。
“将食品安全评分或等级作为流量排序的依据，能帮助消费者识别优质商户，对于优质商户也是有益的。”餐饮连锁品牌宏状元负责人表示，希望把食安等级作为流量排序的依据。
华天集团负责人建议，平台可以给食安做得好的企业打上“食安放心商家”标签。“对近些年没有发生过食安问题，或者公众反馈好的企业，达到一定的标准，我们就给打上标签，表明是属于消费者能放心的，给他们流量支持和正向反馈，我们的竞争环境会越来越正向。”
“对商家食安等级，比如市场监督管理部门会有分级，平台是否也可以去拟定类似的评级系统，比如A级、B级、C级这种。”陶陶居负责人表示，平台可以尝试对商家的食品安全等级进行分级。
▲美团2025年首场外卖商家恳谈会在北京召开（摄影：陆原）
和合谷负责人建议说，平台可以安排食安培训基础课程，商家考完试才能开业，还要引入第三方检查机制。“定期公布检查结果，可能权威性更强。这样，对自己要求比较严格的商家，可能就不需要再频繁抽查了。”
对于这些建议，美团代表回应说，“我们目前会对食安违规的商户进行下线处理并定期公示，也正在考虑把用户反馈的食品安全问题订单展示给商家，帮助商家提高食安数字化的管理水平。我们会迭代食品安全相关产品和举措，推动更多食安基础建设落地。正如大家所说，我们希望商家都做好食品安全，把优质商户推到前面去，给消费者提供更好的外卖服务。”
简化营销减少内卷，降低商户成本
当下，餐饮行业进入调整期。消费需求不断变化，行业竞争日益激烈，一些餐饮商家选择加大营销补贴投入，以吸引消费者进店、下单。合理的营销能让餐饮经营事半功倍，但过度营销则让商家陷入无效内卷。
2024年10月，美团对外卖营销工具从三大方向进行了调整，帮助餐饮商家降低营销成本，鼓励餐饮良性竞争，反对营销内卷。美团调研显示，调整后，目前商家参与特定营销活动的成本下降了15%，但相关活动带来的订单量却提升了30%。
“减少营销活动的权重，我认为是一个挺好的举措。降低营销内卷程度，把流量以及排名更好地给到品质商户，引导商户从提升产品和服务上下功夫。”华天集团负责人说，支持平台减少营销，把流量及排名给到品质商家。
▲恳谈会上，针对商家代表提出的建议，平台代表给出回应。（摄影：陆原）
兰湘子负责人提出，营销活动简化后，希望能让顾客更认可“这个菜好不好吃”。“平台调整营销规则之后，营销活动在逐渐隐藏，商家排名更多以热销榜、粉丝榜来展现。其它的板块中，比如能突出菜品卖点的内容目前感觉相对少了，看能不能优化。”
“精简营销活动，我们是比较支持的。”花小小新疆炒米粉负责人建议，平台投放系统需要更精细。陶陶居负责人也表示，希望平台提供的分析报告能更直观，帮助分析用户画像、需求和消费场景。“希望平台用大数据帮我们分析用户画像，告诉商家用户的产品需求和消费场景。”
美团代表回应表示，“我们正在弱化营销导向，希望在商家推荐上更多呈现店铺的特有品质，不提倡‘营销内卷’。另一方面，我们通过智能营销助手，帮助商家更好地实现成本管控。大家提的精准营销的能力都在规划中，今年我们也会推出一些新产品，希望能帮助商家把东西卖得更好。”
打造更公正合理的评价体系，持续优化行业生态
评价是外卖商家的线上“门面”。公正、客观、真实的评价生态，才能帮助商家了解消费者的真实需求，改进商品和服务质量，提升长期经营能力。
“评价是我们最看重的，这就不得不提恶意差评，曾经有一个顾客在北京、河北、山西、西安都点过单，累计在我们这里拿到了近 2000元的赔偿。”兰湘子负责人说，以前他们都是走线下赔付，这个案例以后，他所负责的华北区域要求赔付全部走线上，平台用大数据治理恶意点单、恶意勒索的差评，这些保护机制帮助商家减少了损失。
据了解，2024年12月，美团多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，抵制恶意差评牟利行为。近期美团又上线了“商家限制恶意用户”功能，满足店铺分等一定条件的商家，可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或者投诉，维护自身正当权益。
此外，恳谈会上，围绕门店主动向顾客要好评、剥离配送评分指标、按比例增加差评申诉次数、利用大数据解决商家出餐问题等，各位商家代表也分别提出建议。
“我们已经在做基于不同品类的商家来预测出餐时间，未来会进一步优化相关能力来缓解商家出餐慢和骑手配送的冲突问题。同时，我们希望商家出现卡餐时能及时设置，这样平台能更快知道商家的实际情况，灵活调整骑手后续取餐规划。”美团代表回应说，平台希望和商户一起打造客观真实的评价体系，无论评价是好是坏，都是商家持续改善服务的动力。
恳谈会上，商家代表还基于日常经营体验提出了各类建议。“基于商家的真实反馈，美团得到了一个多赢的结果。”美团相关负责人表示，2024年下半年以来，美团已在全国召开了10多场外卖商家恳谈会，收集了50多条共性问题，这些沟通帮助平台更好地改善行业生态。未来，还将定期开展专题恳谈会，认真倾听商户反馈，积极响应并跟进措施落地情况，不断维护行业生态向好发展。
