中央金融工作会议强调：“坚持以人民为中心的价值取向”，消费者权益保护工作是最直接、最贴近人民的工作，天然带有“人民性”的属性。

2024年，邮储银行北京分行贯彻落实党的二十大、中央金融工作会议精神，立足首都城市发展战略，创新消保工作形式，通过持续完善消保运行机制建设、制定和更新消保制度、加强消保工作内部管理与考核、提升消保审查质量、规范产品营销推荐与服务手段、注重公众宣传教育和员工培训等具体举措，不断夯实消费者权益保护工作基础。

关注不同需求 服务“量身定制”

2024年年底，张阿姨来到邮储银行北京双井支行，一边接着电话，一边要求立即查询账户余额。网点理财经理在协助客户查询余额时，张阿姨表示她刚将他行资金全部转入我行。同时，电话中一个操着南方口音的男性不断在询问余额情况。

这种情形引起了理财经理的警觉。经过反复询问，张阿姨表示：自己的外孙女在玩自己的手机时开通了APP自动扣费功能。现在通话的是APP客服，正在帮助她关闭自动扣费，并且指导她把所有资金汇聚到一起，再转账到“安全账户”内。通过这些描述，理财经理确定客户正在被诈骗，于是与厅堂内的其他银行员工一起劝说客户不要转账，要求转账至“安全账户”是诈骗分子惯用的手段。

张阿姨起初并不相信，但是在银行员工的反复劝说下，张阿姨同意拨通女儿的电话进行求证。其家人表示，从未开通过APP自动扣费功能。张阿姨此时才恍然大悟，明白确实遭遇了电信网络诈骗！幸好被热心银行员工劝阻，及时识破骗局，保护了资金安全。随后，张阿姨与银行员工一起报警，将自己的遭遇向派出所报备。

实际上，邮储银行北京分行持续关注老年人、农村居民等不同客群的不同金融需求。如：对遍布城乡的营业网点进行“适老化”改造，完善网点基础设施，提升适老服务水平。开展消费者权益保护应知应会内容考试、消保服务能力提升、征信合规管理等培训，提升员工打非防骗意识，有效保护客户资金安全。加强与北京市社保中心、医保中心的合作，围绕美团买菜、京东、多点、拼多多等生活场景和微信发红包、支付宝转账等社交场景开展支付满减活动，助力老年客群更好地享受社保医疗服务、接受线上支付方式，把关注、关心、关爱老年人作为一项长期工作持续推进。

重视纠纷化解 聚焦“关键小事”

2024年11月，邮储银行北京左家庄中街支行前台接到一通电话，原来，客户刘阿姨想代她爱人开通电子银行。网点告诉刘阿姨：开通电子银行业务需要本人办理，如果本人行动不便，网点可以进行上门服务。考虑到夫妻双方的身体状况都不方便到网点，刘阿姨与网点沟通后，约定了上门服务的日期。

几天后，左家庄中街支行的客户服务经理及理财经理两人携带移动展业设备，来到刘阿姨家中，为她的爱人现场开通了电子银行。刘阿姨一家得以享受更便利的网银、手机银行等金融服务。感受到网点员工办理业务的高效和无微不至的关心问候，刘阿姨十分感动，后续还致电邮储银行95580热线，要求对网点员工进行表扬。

重视倾听客户心声、化解金融纠纷方面工作，邮储银行北京分行树立“投诉是金”的投诉工作理念，2024年开发了《投诉处置明白卡》《便民服务明白卡》和智慧小邮微信客服便民服务回复功能，让明白卡成为指导基层机构处置客户异议的“宝典”；上线了投诉提级管理审批流程，分支机构可将难以化解的复杂投诉快速上报，由专业部门指导处置；开展了投诉监测预警工作，研究、解决正在面临和即将发生的热点、痛点、难点投诉；优化了小额补偿机制，不断丰富金融纠纷化解“工具箱”，提升纠纷化解能力。

积极拓展金融纠纷化解渠道，邮储银行北京分行签署、执行北京银行业小额纠纷裁决机制，参与北京地区中立评估机制试点，积累纠纷异议申请经验；运用非诉纠纷解决机制，对于争议、疑难投诉寻求第三方调解机构介入，更好地满足金融消费者合理诉求，保障消费者的知情权和依法求偿权。

丰富宣传手段 传递金融温情

开展金融知识普及集中教育宣传活动3500场，发放宣传材料16.46万份，受众人数达246.13万人，获得主流媒体报道39次……据了解，邮储银行北京分行每年制定《金融知识普及与金融消费者教育工作计划》，2024年规划并开展了6大类、共计26项自主教育宣传活动，将金融知识普及工作纳入与消费者有关的经营业务全流程工作体系，帮助金融消费者了解自身的基本权利，提升金融素养。

发挥自营及代理网点广布城乡的区位优势，邮储银行北京分行立足网点、辐射周边，将金融基础知识送到田间地头，送到大街小巷；联合公检法机关开展宣传，走进国瑞城购物中心、望京街道办事处等地，现场解析经济类犯罪的真实案例以及案例对投资者的影响，解析各类高发电信诈骗套路，帮助消费者防范非法金融活动；推进“行长讲消保—邮我来讲”“金融知识进乡村-邮你乡伴”“金融服务大篷车”等主题活动，走进通州区西集镇沙古堆村樱桃园、延庆区大榆树镇东杏园村等地，帮助当地居民了解农业担保、社保卡换发等新政策，更好地享受金融服务带来的便利。

同时，邮储银行北京分行不断完善“金融知识大讲堂”，在微信公众号下拉菜单部分开辟“消保之声”专栏，专栏内集合了消保主题曲、投资理财小游戏、“以案说法”微视频、“以案说险”漫画图文、金融消费者的八项基本权利讲解等篇章，并不定期更新，旨在为公众号粉丝提供一站式查询服务，充分发挥线上金融教育在便捷性、灵活性、互动性等多方面的优势。

展望未来，邮储银行北京分行将持续秉持“以人民为中心”的理念，完善体制机制建设，规范经营行为，提升纠纷化解效能，扩大公益宣传声势，提升消费者权益保护工作质效，不断为金融消费者提供“有温度”的金融服务。

文/金仁甫

编辑/范辉