近日，中国银行业协会在上海组织召开民营银行消费者权益保护工作调研会，31家民营银行及城商行的相关领导、专家共聚一堂，围绕行业消保共性痛点展开深度研讨，探索科技赋能消保工作的有效路径。招联消费金融股份有限公司（以下简称“招联”）消保办公室主任万奎伟受邀作主题分享，系统介绍了招联将数智技术与消保工作深度融合的创新实践，面向行业呈现具有示范价值的金融消保“招联样本”。

伴随经济环境与金融业态的深刻演变，金融消保工作正面临内涵不断扩展、外部风险交织的复杂局面。传统依赖人力、被动响应的消保模式，已难以精准应对“千人千面”的客户需求，更难抵御专业化、隐蔽化的金融黑灰产乱象。作为中国联通与招商银行共同组建的消费金融机构，招联始终以消费者权益为重，把消保作为生存和发展的优先保障来抓，将降低客户“投诉率”视为更前置和关键的预警指标，通过针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。

在分享中，万奎伟系统阐述了招联数智消保的实践路径。2023年，招联推出行业首个开源大模型“招联智鹿”并持续迭代升级，实现从单一的模型微调向“模型能力+工程能力”的智能体应用转型，并率先探索大模型技术在消保领域的深度应用。招联将大模型技术与中医“治未病”哲学理念深度融合，创新打造“招联智鹿消保智能体”，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”三层递进式消保防线，推动消保工作从被动响应向主动管理、从事后处置向源头治理转变。

据介绍，在行业整体消保压力上升的背景下，招联投诉率实现稳步逆势下降。截至目前，招联客户投诉48小时首联率为98.92%，5个工作日办结率为99.02%，客户满意度达98%。2025年4月，招联在国家金融监管总局组织的消保座谈会上做专题分享，总局领导对招联的递进式消保防线表示赞许，指出其对于行业非常有借鉴意义。

另一方面，智鹿消保智能体可实时洞察超60种场景，问题一次性解决率达90%，累计识别出黑灰产号码超6000个、定位疑似被黑灰产代理投诉7万件。依托扎实的科技实力，招联协同警方先后破获代理维权中介案件、首例篡改公积金数据骗贷案件、山东“3·07”专案等多起黑灰产案件，累计协同抓获犯罪嫌疑人超170人，为行业打击黑灰产提供了标杆案例。2025年12月，招联受邀在中国银行业协会消保专题培训上分享打击黑灰产经验，为行业协同治理贡献智慧。

万奎伟表示，招联已将以大模型为代表的前沿技术应用于多元消保场景，打造了全场景智能服务平台、智能客服机器人、智能质检、智慧职场管理工具等一系列产品，持续推动消保工作提质增效。作为中国银行业协会消费金融专业委员会主任单位，招联还积极贯彻国家金融监管总局的相关指导意见，在数智消保、贷后管理等领域沉淀了成熟的科技赋能实践，积极向同业机构输出低成本、高效率、定制化的智能产品与服务。目前，招联已与超百家同业机构达成合作，落地两项标杆政企赋能项目，助力行业数智化转型和合规发展。

在纵深推进数智消保能力进阶的同时，招联亦常态化开展多渠道、广覆盖的金融知识宣教工作。招联先后结合“3·15”国际消费者权益日‌、防范非法集资宣传月、金融教育宣传周等时点组织多场线下宣教活动，聚焦不同主题与人群，着力提升消费者金融素养水平；线上传播方面，则通过官网、APP、微信、微博、抖音等渠道开展专项宣传。近期，招联还携手深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会、股东招商银行，推出全新“招联消保说”直播栏目，首期直播累计吸引近28万人次观看，互动点赞量突破17万。截至目前，招联消保宣教累计触达消费者超3亿人，荣获人民网“消费者权益保护奖”。

做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。展望未来，招联将持续深耕数智技术在金融消保场景的深度应用，与行业共建更健康、更和谐的金融消费新生态，为金融高质量发展贡献力量。

文/金仁甫

编辑/范辉