恒安标准人寿北京分公司（以下简称“恒安标准人寿北分”）始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将“有爱”的初心切实转化为可感可及的服务行动，通过系统性构建无障碍、优先化、便利型的多元服务体系，致力于为包括老年人、残障人士、军人军属及外籍人士在内的各类客户群体提供平等、便捷、有温度的金融保险服务。

无障碍服务：于细微处显关怀，打造“无碍”体验

“以前办理业务很是困扰，但在恒安标准人寿，从进门到办完，全程都有贴心协助，心里特别踏实。”客户周先生在体验了北京分公司客服中心的无障碍服务后感慨道。这份“踏实”背后，是公司对服务细节的持续打磨与创新。

为切实响应国家关于完善金融服务、加强消费者权益保护的号召，恒安标准人寿北分构建了线下及线上双重服务体系。线下，客服中心进行全面环境改造：设置清晰的无障碍标识与通道，常备轮椅、老花镜、盲文手册等辅助工具，并为有需要的客户提供“一对一”全程陪同绿色通道服务，于细微处体现尊重与关怀。

线上，公司创新推出 “空中客服”远程视频服务系统，有效跨越时空与身体障碍。客户通过短信链接即可一键接入，与远程柜员进行高清视频沟通，便捷办理保单变更、理赔申请等多项业务，确保服务“永不中断”。这套系统如同一个“云端柜面”，优先服务于亲临柜台有困难的老年人、残障人士及外籍人士等客户群体。

优先服务：设立专属通道，致敬军人崇高奉献

“军人依法优先在这里不是一句口号，是实实在在的省心与高效！”退役军人李先生近日在办理业务时，通过专属绿色通道，仅用约十分钟便完成了全部流程。

恒安标准人寿北分严格执行《中华人民共和国军人地位和权益保障法》，在服务窗口设置醒目的“军人依法优先”标识，并对一线员工进行专项培训，确保能主动识别并引导持有有效证件的现役军人及退役军人至优先窗口。公司为其开辟集成化绿色流程，实现“免排队、快办理”，并将服务延伸至数字化指导，帮助客户掌握线上自助服务技能，让尊崇与优待贯穿服务全程。

便利服务：打破语言壁垒，优化外籍人士体验

随着金融开放深化，恒安标准人寿北分主动将提升外籍客户服务便利性纳入重要工作。公司在重点区域网点配备双语服务专员，提供从业务咨询到理赔协助的全流程服务。同时，借助智能实时翻译设备，支持多语种即时沟通，有效解决了传统服务中的语言障碍与信息误差，确保外籍客户能享有同等高效、便捷的服务体验。

坚守初心，服务未来

从一把轮椅到一套远程系统，从一个优先窗口到一项翻译支持，恒安标准人寿北京分公司对多元服务体系的探索与实践，体现了其坚守“金融为民”的初心与融入血脉的社会责任感。未来，公司将继续深化“大消保”格局建设，持续创新服务模式，将温暖与专业注入每一个服务触点，守护每一份信任，让更具包容性和获得感的金融服务惠及更广泛的社会群体。

文/金仁甫

编辑/范辉