近日，西安站入职一名“新同事”，这位同事名叫“小铁”，是中国铁路西安局集团有限公司精心打造的人形客运服务AI机器人。春运期间，她正式在西安站候车大厅“上岗”，为旅客提供咨询、引导等服务。

据预测，今年春运全社会跨区域人员流动量将达到90亿人次左右，创历史新高。其中，铁路客运量有望突破5.1亿人次，同比2024年春运增长5.5%。这对各地春运保障能力和服务水平提出了严峻挑战和考验。

为此，各地坚持系统谋划、统筹部署、精准施策，全力做好综合运输春运组织协调和服务保障。铁路、民航、公交、地铁等系统和单位都未雨绸缪，精心做好各种准备，推出了一系列“硬核”服务保障举措，努力让旅客走得了、走得快，更走得好，其中不乏新意和亮点。

比如，今年春运期间，中国铁路北京局推出多项便民服务新举，其中包括优化学生、务工人员购票服务，通过12306手机客户端开设专区预约购票功能；设置重点旅客预约会合点、专用通道和爱心服务窗口；提供夜间候车服务，确保恶劣天气下及夜间、凌晨到达旅客有舒适的候车条件……种种努力，都是为了让春运服务更有温度，让老弱病残等特殊人群无忧出行、舒适出行。

在北京朝阳站候车大厅，一些非物质文化遗产代表性传承人现场展示剪纸、面塑、脸谱等传统手工技艺，旅客可以现场互动体验，浓浓的文化氛围给旅客带来全新体验；北京西站首次办起了火车站里的“新春书市”，提供近千种图书供旅客选购，为广大旅客带来了更美好的出行体验。

在今年的春运中，铁路方面推出的一系列温暖举措，带来了丰富而有益启示。一是用好守正创新这一“金钥匙”，通过创造性开展工作，努力在提升服务效能上谋新招、出实招，善于利用信息技术手段，为旅客提供更周到的服务。二是用好换位思考这一法宝，用心用情用力帮助旅客排忧解难，尤其是针对让老弱病残等特殊人群的“急难愁盼”，更应尽可能地在规定范围内“特事特办”，传递服务温度。三是用好“补短板”这一重要方法。

服务旅客无小事，一枝一叶总关情。春运工作千头万绪，难免百密一疏。关键在于，在发现问题之后能够坦诚直面,及时妥善予以解决。更重要的是，善于举一反三、由点及面，推动从解决一个问题向解决一类问题延伸，全面推动服务保障能级跃升，让南来北往的游客看到实实在在的变化。

文/威利

图源/视觉中国

编辑/王涵