驿站、快递柜成默认代收点,快递“上门难”是何原因?
央广网客户端 2023-11-04 21:02

“双十一”你下单了吗?这几天,各大快递公司的送货量都在增加。日常生活中,我们也常会遇到有些快递员为了投递方便,不再送货上门,转而直接将快递放至自提柜、驿站、门卫等代收点,让消费者自取。由此,还滋生出快递丢失、快递难找、需额外支付存放费等问题。对消费者来说,上门投递虽好,但投递服务的申诉率却居高不下;而快递员认为,这是出力不讨好的活,马不停蹄才能勉强完成当天的派件任务。那么,快递上门到底为何这么难?

北京的陈女士在“双十一”促销活动中买了不少商品,她告诉记者,下单快、发货快,唯独收货让她头疼。“最近收到的几个快递都给我放自提柜了,没跟我沟通过,只发了取件短信。我尝试沟通过,快递员就说他每件快递只赚几毛钱,送货上门不现实,我就都去自己拿了。”陈女士说。

记者搜索社交平台发现,不少网友跟陈女士有相同的经历。截至3日晚11时,在消费者投诉平台“黑猫投诉”,有关送货上门的投诉有22446条,其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站,拒绝送货上门等。

黑猫投诉截图

记者3日来到北京丰台某快递集散网点,正在进行打包作业的快递员郭先生告诉记者,送货上门是公司的要求。

快递员郭先生说:“公司要求先上门派送,如果家里没人就打电话,经过(客户)允许可以放门口,不允许可以更改派送时间,两方协商或者放丰巢,但是放丰巢和放门口都是通过客户明确允许才可以。”

针对网友关于快递员因每单只赚几毛钱而选择不上门配送的问题,网点快递员郭先生说,赚多赚少不是理由,根本原因是快递员考虑更多的是个人利益和时间。“(赚多赚少)根本就不是理由,因为做服务行业本身就应该给客户送货上门。因为客户在平台上购买物品的时候,是没有明确规定下单不给送货上门的,(不送货上门)这种情况下人家客户就不会下单。既然你接了我们的活,卖方也就是发货方,人家是跟客户的承诺是包邮到家,没有说包邮到哪个地方您自己去取。商家既然跟客户都说出这些保证的话,快递小哥为了个人的利益和时间没有送货上门,等于是不作为。”郭先生表示。

快递代收网点(记者江晓晨 摄)

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,如果不送货上门,消费者的快递会存在丢件问题,甚至产生管理费用的额外成本。“快递员之所以把快件放到小区驿站,或者相应的停放点而不送到家里,我觉得(快递员)就是为了节省时间,多接更多的单,可以节省一定的成本。实际上,这种行为明显会给消费者带来不便,会给快件带来风险。如果收件人不在家或者不方便及时取件,快件有可能会丢失。还有一种情况是,(快递员)如果没有经过收件人的同意,把快递的物品放在快递柜里,可能还会产生一定的费用,这样也会增加消费者收件的成本。”陈音江表示。

陈音江进一步表示,根据《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

取件短信(受访者供图)

陈音江介绍:“不管快递是重还是轻,快递人员都有责任、有义务按照双方的约定,将快递物品送到约定的收件地址,送到收件人的手上,这是《中华人民共和国电子商务法》和《快递暂行条例》的一些基本规定。没有按约定去履行这种责任,相当于违约,造成的损失就要赔偿。”

那么,为何快递送货上门这么难?网点快递员郭先生透露,快递员每天需要派送的快递量非常大,送货上门需要消耗大量时间,有时要多次拨打收货人电话才能有效派件,这无疑降低了效率,他们甚至选择用时间来换取风险。

快递员郭先生介绍:“他们一天的派件量在400到500件,一个人才能挣400块钱到500块钱。如果每个客户都打电话,他只能派200件,因为打电话会占用很多时间,一般拨通7秒到8秒客户才会接听,接听之后两个人又要交流一分钟,会耽误很多时间,他们一天可能就挣200多块钱。”

记者:包括话费什么的,也是他们自己出吗?

快递员郭先生:对,都是自己出,包括放丰巢,都是自己出钱。

记者:不给收件人发短信、打电话相当于也是给他们省钱了。

快递员郭先生:对,给他们省钱了,他们省钱省时间来冒(丢件)风险。

记者:你们快递员是不是将快递放在菜鸟驿站也是要给菜鸟驿站钱的?

快递员郭先生:对,也是要给菜鸟驿站钱的。如果公司给(钱),他放到菜鸟驿站是不花钱的,相当于客户来取件需要出一块钱,虽然节约了配送员的时间,但是无形当中给消费者加了一块钱。

快递员郭先生又给记者算了笔账。

快递员郭先生:比如说我们送货上门,一个件大概(收入)是2块钱,如果我们放丰巢可能就是1.5元,要是放到驿站,有可能就变成1.2元。

记者:按理来说送货上门(利润)高,应该送货上门才对?

快递员郭先生:送货上门这个时间和利润它是不成正比的。我们放在丰巢柜子里面,只需要一秒钟就完成一单;送货上门,第一等电梯,第二爬楼,第三敲门,第四打电话都会占用很多时间,还有丢件的风险。

目前,快递送货上门仍是亟待解决的难题。公开资料显示,国家邮政局近期研究起草的《快递市场管理办法(修订草案)》《快递服务站收寄投递服务规范(试行)》等法规中,均对快递企业投递快件的方式提出了具体的要求。

《快递服务站收寄投递服务规范(试行)》

《快递市场管理办法(修订草案)》

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,如果消费者发生快递问题,可与平台商家联系,再由商家和快递公司进行追偿。“这个合同关系就是消费者和商家达成的,商家是和快递公司达成的。《中华人民共和国电子商务法》明确规定了电子商务经营者应当承担运输途中的风险,如果不是消费者指定的快递公司,是由商家来指定的,快递在运输途中的风险和责任是由商家来承担。实际上快递公司应该按照约定去履行,如果没有履行,没有送到快递物品,或者在运输途中丢失了,那么消费者可以向商家要求赔偿,要求商家退还相应的购买费用,由商家去向快递公司追偿。”陈音江说。

编辑/樊宏伟

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