近日，在9月全国质量月活动期间，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）发布了近两年来明察暗访和人民群众生活密切相关的家电、汽车、手机、电脑、医院5个民生服务行业用户满意情况。

据中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯介绍，服务委在对家电行业的查访中，主要涉及遇紧急情况及时上门服务承诺的落实情况。暗访人员发现部分品牌在消费者请求及时上门服务时，遭到服务方各种理由推拒，不能及时上门服务。

国家卫生部门明确规定，医院应当公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，并安排人员处理、回复患者投诉。服务委在对医院投诉处理系统的查访中发现部分医院的电话长时间无人接听，或告知没有专门的投诉电话。

另外，服务委对电脑行业的查访主要涉及三包规定中退机换机等条款的落地情况；手机行业主要涉及三包规定中关于7天修不好提供备用机的规定执行情况；汽车售后服务中，依据家用汽车三包规定保修期内5天修不好的从第6天开始提供代步车或交通补助的执行情况等。明察暗访结果发现，执行情况并不尽如人意。李敬凯表示，接下来，服务委的服务质量专家团将携手各界专家努力开展服务质量社会监督和促进工作。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/谭卫平