工行北京分行积极践行大行担当 倾力服务首都社会民生
北京青年报客户端 2023-03-13 18:04

近年来,中国工商银行北京市分行以打造“人民满意银行”为使命责任,持续强化党建为引领,增强金融工作政治性、人民性,高质量推进渠道建设、网点转型和服务提升,积极满足人民群众对美好金融服务的向往,努力为首都率先基本实现社会主义现代化贡献金融力量。

坚持人民至上 高标准推进服务提升

聚焦客户服务与员工体验提升,积极开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动。坚持党员走在前、作表率,网点全体员工以专业精神和饱满热情服务好每位到店客户,做好从到店到离店的全旅程管理,优化网点人员配备、劳动组合和跨网点调度,实现服务供给的最优输出。聚焦人民群众急难愁盼,联动运用“聆声”系统和“双声”系统,通过数据优势、经验优势和人员专业优势,深刻把握客户真实诉求,强化“专业服务”和“有效沟通”,做到“首问负责”和“接诉即办”,以实际行动“解民忧,护平安”。

温暖人民心田 高品质改进金融体验

主动求变,全面优化服务体系,积极满足新时期人民群众对金融服务的新期待新需求。积极升级驿站服务,因地制宜搭建政务、普惠、财富、生活、公益、幸福六大工行驿站场景,面向不同客户群体接续开展“温暖关爱”“成长关爱”“感恩关爱”主题活动,打造有温度、有情怀的融合开放服务生态。持续深耕暖心服务,在全行网点推广“37度暖心厅堂服务话术”,最大程度激发网点员工投入服务工作的内生动力。全力创建中银协百佳网点,致力打造符合首都发展特色、彰显工行经营优势、充分体现政治性人民性的文明规范服务示范单位。不断强化适老服务,设置老年客户爱心座椅、爱心理财室,改造“爱心柜口”“注意台阶”等22项网点适老化标识,推出智能设备老年版界面,提供大字常用功能服务,增加语音导航功能,在老年客户到店集中网点配备存折ATM机具,帮助老年客户跨越数字鸿沟。

贴近人民身边 高质量丰富金融供给

围绕“四个中心”建设、副中心高质量发展、重点园区(组团)发展建设三年行动,精准开展网点选址布局,保障重点区域、重点项目金融服务,以实际行动支持首都高质量发展。营业网点布局优化充分考虑周边社区金融服务辐射覆盖,及时关注周边新建社区情况,持续加大金融服务支持力度。贯彻落实城乡融合发展理念,加强与政府、供销社等优质三方合作,2022年建设农村普惠金融服务点48家,覆盖10个远郊区县,切实提升乡村人民群众获得感和幸福感。优化自助服务功能,将便携设备由“拉杆箱”向“背包式”升级迭代,拓展“移动网点”新型服务模式,提高外派服务效率。在智能机上线多项政务服务功能,成为北京首家投产智慧社保自助服务项目的商业银行。

顺应人民需求 高效率深化网点转型

一方面,强化科技赋能。积极回应人民期待,提升网点数字化作战能力,真正把“运算力”化作“治理力”,与人民共享发展成果。积极对接“数字工行”整体布局,用数字化手段助力网点厅堂服务,点亮人民群众数字生活。启动智能机器人“聪慧”项目,运用智能机器人更流畅地与客户交流,更精准识别客户需求,更好地为客户服务;运用智能便携设备走出网点服务客户7750次,环比提高11.5%;以“云工行”赋能客户线上生活,为客户提供集“智能引导、在线沟通、信息查询、业务办理、产品推荐、互动营销、活动宣传”等功能为一体的轻量化金融服务,便于客户通过线上线下多触点、远端现场多形式享受网点服务;发挥好科技下沉团队需求“翻译师”作用,在网点投产迭代10余项数字化营销管理工具,提高网点员工效率。另一方面,强化综合运营,本外币运营标准化网点达到495家,出境金融服务中心100%实现全柜口办理个人外汇业务,累计建成普惠旗舰及标杆网点282家。在人民群众普遍关心的零售金融、消费金融领域探索生态化运营模式,加强“家居、汽车、生活、健康”四类民生消费主题生态网点建设,涌现出自贸试验区国际商务服务片区支行营业室、地安门鼓楼支行、朝阳支行营业室等一批生态化示范标杆。

工行北京分行将始终坚持“以人民为中心”的发展理念,擦亮人民金融鲜亮底色,继续坚定信心、保持定力,践行国有大行责任担当,以有情怀、有温度、负责任的金融服务,助力人民群众获得感、幸福感和安全感持续提升。

文/金仁甫

编辑/范辉

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