电话服务量首次超百万人次 北京市12348公共法律服务热线2022年度报告出炉
北京青年报客户端 2023-02-18 16:17

7天*24小时服务不断档,群众满意度99%以上……2022年,12348热线电话接通量1004627人次,同比增长7.24%,自热线开通以来首次突破一百万人次,电话服务总时长111881.61小时,同比增长3.15%。2月18日一早,北京市司法局在其官方微信公众号“京司观澜”发布了《北京市12348公共法律服务热线2022年度报告》。

360截图20230218160010759.jpg

2022年,北京市12348公共法律服务热线平台(以下简称12348热线平台)持续完善管理体制和工作机制,不断提升服务精准性和专业性,聚力为群众提供普惠均等、便捷高效、专业精准的公共法律服务,群众满意度和获得感得到明显提升。

2022年,12348热线平台电话、智能、视频服务总量1268631人次,其中电话服务总量1004627人次,电话服务总时长111881.61小时,电话接通率91.76%,电话咨询满意度99.45%;智能服务263971人次;视频服务33人次。共收到群众表扬416人次、锦旗5面。

2022年,12348热线平台电话呼入总量、电话转坐席量较前两年同期均有明显提高,群众需求呈现显著增长趋势。

近三年服务需求变化

面对明显增长的群众咨询需求,12348热线平台一方面根据群众需求时间分布情况调整增加坐席数量,与群众咨询来电量进行匹配,另一方面完善坐席绩效考核机制,从工作细节着手,激发律师工作积极性,提升律师接线效率。此外,对群众咨询中常见的劳动争议纠纷、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题安排相应的专业坐席接听解答。在疫情影响下,全年电话接通率保持在90%以上,基本实现了服务供给与需求的良好匹配。

随着北京市公共法律服务中心迁入新址,12348热线平台在软硬件环境上实现跨越式升级,坐席数量持续增加,管理制度机制不断完善,为群众提供公共法律服务的规模和质量等方面实现全方位提升。2022年,12348热线电话接通量1004627人次,同比增长7.24%,自热线开通以来首次突破一百万人次,电话服务总时长111881.61小时,同比增长3.15%。

近三年业务数据变化

2022年,12348热线平台共创建工单983070份,其中与群众日常生活生产相关的民事类咨询723152人次,数量最多,占全部法律咨询类工单的73.57%,群众主要问题集中在劳动争议或人事争议、合同或无因管理或不当得利、诉讼或劳动仲裁程序类三个方面,且在2022年呈现出更加集中的趋势,这三类约占全部民事咨询工单的60%。

与上一年相比,2022年诉讼或劳动仲裁程序类的咨询数量占比增长较多,同时,热词词云显示,与诉讼相关的“法院”“起诉”“执行”等词汇热度增加,反映出随着全面依法治国的深入推进,尊法学法守法用法观念不断深入人心。专业高效的法律服务,让更多群众愿意选择通过法律途径维护自身合法权益。

2022年,12348热线平台记录服务对象来自北京市的工单有663478件,占总工单量的67.49%;来源北京市以外的工单共319592件,占总工单量的32.51%,占比呈上升趋势。其中来自于河北省、天津市的工单有77506件,占全部京外工单的24.25%,另外,山东省、河南省、辽宁省、山西省也有较多市民选择拨打北京市12348热线咨询法律问题。

来电号码区域分布情况

12348热线平台共收到满意度评价725356人次,群众满意度99.45%,较2021年提高了0.6个百分点。12348热线值班律师高效、专业、态度热情的解答受到群众广泛认可,全年共收到来自12345市民服务热线转交、热线平台服务监督电话等不同渠道的群众表扬416人次(其中来源于12345热线派单表扬23人次),收到群众送来锦旗5面。

供图/北京市公共法律服务中心

文/北京青年报记者 刘晓玲
编辑/王朝
校对/王唅

相关阅读
群众满意度99%是如何炼成的 北京12348平台交出上线八周年成绩单
法治日报 2024-09-12
北京公共法律服务专项行动月安排96项活动
北京青年报客户端 2024-06-03
新疆加快建设公共法律服务体系 法律服务到“家门口”在“指尖上”
法治日报 2024-01-28
律师化身接线员 长春法律服务热线解群众之惑
中国新闻网 2023-07-22
北京法律援助经费年均增长36%,总额达5.1亿元
北京青年报客户端 2023-06-02
北京12348热线服务量首破百万人次
北京日报客户端 2023-02-20
北京顺义公共法律服务体系实现三级服务网络全覆盖“一网通办”
北京青年报客户端 2023-02-09
“实体、热线、网络”三台融合 公共法律服务在身边
法治日报 2022-11-27
最新评论