“她性格直爽，工作特别认真，责任心很强”，提起解怡文，同事们不约而同地赞扬道。2021年10月底，解怡文从镇党群工作办公室调到镇接诉即办专班，成为专班负责人。任职不到一年时间，她凭借多年的党群工作经验，秉承严谨、扎实的工作作风，带领专班成员不断向前。

就在今年1月份，马池口镇接诉即办成绩取得重大突破，市排名飞跃到全市第65名，并取得区排名第5名的优异名次，创历史新高。取得这些成绩离不开镇领导的重视，离不开全体工作人员的努力，也离不开解怡文“有方法、有态度、有温度”的处事原则。

管理有方法  推动专班稳步前进

解怡文办事有方法，她来到专班的第一件事就是明确分工。“12345接诉即办工作由许多环节组成，接单、派单、督办、回访……每一环都要认真对待。”她说道，“接件量多了容易手忙脚乱，明确每位成员的分工至关重要。”

目前，接诉即办专班共有12位成员，作为专班负责人，她细心观察，依照每个人的能力和特点分配工作。人际交往能力强的同事，负责督办、派单；声音温柔，有耐心的同事适合电话回访；文字能力强、有经验的老同事可以胜任技术处理工作……

今年4月，解怡文根据接诉即办考核规则，将专班成员分为工单督办、数据材料、申报审核三个组。其中，申报审核组负责对不合理、不属实等诉求进行线上剔除处理，最需要判断力和材料撰写能力。她安排3人负责申报审核，其中一位具备较强的文字功底，另两位有丰富的技术处理工作经验。

“老师授课讲求因材施教，接诉即办工作亦然，每个人都有不同的长处，依照大家不同的特点去分配任务，办事效率也会更高。”解怡文解释说。如今，接诉即办专班几经磨合，已经顺利发展为成熟的团队，每当有新的任务分派下来，大家各司其职，有条不紊地推进工作。

同时，镇领导也对这项工作给予了大力支持和高度重视，自3月起，镇里制定了新的考核规则，采取重奖重罚的管理方法，激励各村“两委”班子成员主动治理、优化方式，打通接诉即办的最后一公里。

解怡文一路带领专班成员，见证了马池口镇接诉即办工作不断取得新成绩。她常说，这些成绩不是任何一个人的功劳，是大家共同努力的结果。接诉即办工作需要专班成员默契配合，只有大家充分了解各自的工作职责，紧密衔接，沟通顺畅，才能越做越好。

主动担当  为群众办满意事

“事无大小，坚持办好”，作为接诉即办专班负责人，解怡文坚持以民为先的服务理念，主动承担，坚持为群众办满意事。

今年6月，白浮村出现确诊病例，短时间内大量群众出现弹窗，纷纷拨打12345求助。考虑到村委会工作人员们忙于疫情防控工作，解怡文主动扛起重担，在办公室开通白浮村热线，直接与村民沟通对接。“我们办公室有4部座机接听诉求，当时情况紧急，于是将2部座机电话公布给白浮村，专门供村民咨询事宜。”

在白浮村解封前，这两部热线24小时待机，每当电话铃响起，总有人第一时间接起。“您好，您的情况我了解了，会尽快帮您解决。”“您不要着急，核酸检测出结果需要时间，请您耐心等待。”......

白天拨打热线的人多，容易占线，所以很多人选择夜里进行咨询。那段时间，凌晨2、3点钟接听热线也是常态，但不论多晚，值班的工作人员都会打起精神耐心解答。

虽然辛苦，但大家毫无怨言，“我们值班都是轮着来的，但作为专班的负责人，她隔一天就需要值一次夜班，比起我们，解姐更辛苦，她认真负责积极进取的态度一直激励着我们。”接诉即办专班工作人员宋文艺说。

直至白浮村解封，镇接诉即办白浮村疫情专线共接到相关电话1500余人次，政策咨询类均已解答，涉及就医物资等问题均已协调办理。

整个过程中，专班与镇包村领导、村“两委”干部及时沟通配合，迅速解决问题。许多村民专门拨打12345热线表扬工作人员“处理得当，任劳任怨，及时高效”。

剔除不合理诉求  为办件员分忧解难

对于接诉即办工作，解怡文坚持从两方面入手，既力求群众满意，又为办件员分忧解难，减轻办件员负担，对于不合理诉求，及时辨别剔除。

“我们接诉即办工作首要任务是解决问题，让群众满意，但是也有部分工单无法解决，需要及时剔除。”解怡文表示。有些工单在办理的过程中才会显露问题，专班成员需要随时跟进办理情况，及时准确判断。

曾经有人多次举报某餐饮店违规，工作人员前往调查发现举报信息不属实。经过进一步了解核实，发现举报人与餐饮店为竞争关系，因此恶意投诉。

弄清原因后，专班立即对该工单进行合理剔除。对此，解怡文表示：“接单、派单的同时，接诉即办专班也要做好幕后工作，为前线的办件员们扫清障碍。”

接诉即办工作要面对的不仅有不合理诉求，还有投诉人的负面情绪。发生此类情况，对办件员们的心态也会造成不良影响。除了及时剔除外，解怡文常常开导大家，“接诉即办难免会遇到各种情况，我们要时刻提醒自己放平心态，如常应对。”

迎难而上  不断自我提升

“在我看来，人生是个不断提升，不断挑战的过程。我们总是有许多需要学习的事物。”解怡文如是说，这句话在她身上得到了印证。2021年接管接诉即办专班之前，解怡文曾在党群工作办公室工作，参与过多次镇党代表会筹备工作。“都是从没有经验到逐渐学会处理的过程，任何人都是在学习中不断成长的。”解怡文说。

“在来接诉即办之前，我也知道这是一项艰巨的任务，但是我愿意接受挑战。”虽没有任何相关工作经验但她相信自己能做好。几个月的时间里，她凭借党群工作积累下来的经验以及自成一套的工作方法顺利将队员们带动起来。

十余年来，她一直有个良好的工作习惯，那就是制作工作手册。“以前做党群工作，工作量很大，合理规划分工格外重要，因此我将工作流程详细记录下来，以便理清思路。”解怡文说道。

在接诉即办工作中，解怡文采取相同的工作方法，每逢考核期她都会带领大家复盘，详细推敲前段工作中存在的问题。“复盘过程中，我们能发现与科室、与市民沟通时存在的问题，并及时改善，每一次有一点点进步，就能让工作更高效顺畅。”一位专班成员表示。

除此之外，解怡文对待工作的态度也影响着周边的同事。宋文艺对此深有体会，“我从入职以来就跟她共事，谈及工作，她从不掖着藏着，所有工作经验都毫无保留的传授给大家。”

正是因为毫无保留的率直，在解怡文的带领下科室氛围越来越好。专班12位成员里大多都是年轻人，任职时间较短，缺少工作经验。她主动传授经验、教授统一回复口径，大家越来越熟悉，身上也逐渐肩负起责任。“以前有疑问也不知道能问谁，现在专班分工明确了，新人们更乐于提问了，在她的带领下，每个人都有进步。”宋文艺说道。

解怡文现场核实市民反映的问题点位

带领专班进步的同时，解怡文自己也在历练中不断前进。“从事党群工作长期在办公室里写材料、填表，跟老百姓沟通的机会很少，也没有亲自处理过工单。担任接诉即办专班负责人后，我的协调能力有明显的提升。”

正如解怡文所说，接诉即办是幕后工作，正是有他们默默无闻地守护着大后方，才能让一线人员拼搏的更为顺利。无论是幕后还是前线，在为群众解难题、办实事的过程中，马池口镇不断涌现出许许多多解怡文这样的工作人员，他们秉承管理有方法、做事有态度、做人有温度的处事原则，勠力同心，不断提升群众诉求解决率与满意率，高效地为群众服务，将交出一份满意的答卷。

编辑/赵亚辉