“披星戴月地工作轮转，休息总是被电话打断，担心你不吃早餐，挂念你生日孤单，过节还要送上祝愿......”日前，怀柔中石化培训中心隔离点专班的工作人员们收到了一首专属于他们的原创歌曲《21 on call》。这首歌曲来自于香港科技大学工程系硕士小陈，记录了她隔离生活中感受到的亲人般的关怀和帮助。“听到这首歌的时候，我们所有人都被感动了。”怀柔中石化培训中心隔离点专班的工作人们纷纷表示。

北京青年报记者了解到，怀柔中石化培训中心隔离点专班执行“境外返京人员”隔离观察任务以来，坚持把优质服务作为隔离任务的重点，打出“暖心牌”，优化“软服务”，畅通“连心桥”，一幕幕暖心小事成为特殊时期的珍贵记忆。 

“小小手册细细服务”

北青报记者了解到，为让隔离人员配合隔离、安心隔离，专班制定《中石化集中隔离观察服务手册》，每个房间、人手一册，方便隔离人员掌握。《手册》内有入驻须知、集中观察告知书、日常消毒告知书、致集中观察人员的一封信、快递物品须知、防网络诈骗提示，涵盖隔离期间吃、喝、住、就医的大多数服务内容和注意事项，小到供餐时间、开窗通风提示、服务电话、垃圾处理，大到隔离政策、核酸检测、收费依据、观察期计算、预防网络诈骗等，以文字与插图并茂的方式，让隔离人员轻松成为安全隔离的“明白人”。不少隔离人员说到，“小小手册、应有俱有”，一本看似简单的手册，却让他们掌握了很多防疫政策和防控常识，了解了表达诉求、反应问题的渠道和方式，让他们感受到专班人员细心、精心、用心服务的态度。

隔离不是隔断，相对封闭的隔离空间，更需要关爱。专班把做好人文关怀作为优化服务的核心，打出热心、爱心、细心、耐心、精心的“五心组合拳”，让隔离人员感受到“家居式温暖”、“高质量隔离生活”。首先，专班通过微信云服务显“五心”。以隔离房间号为单位组件微信群190个，协调人员、医疗人员进群“多对一”服务，及时了解隔离人员的身体状况、用餐情况，时刻在线回应隔离人员的需求和诉求，让隔离人员切实感受到“有人管、不孤单”。同时，专班通过寄语服务显“五心”。编制爱心寄语纸条3000多张，每天随餐送进隔离房间，每天不重样的话语鼓励与问候，让隔离人员感受到“有花样、有意思”，一些隔离人员纷纷通过微信、小红书、抖音等平台表达了赞赏和认可。专班还为隔离观察人员提供专线服务，彰显“五心”。专班设立专人专线电话，24小时全天候轮守值班，回复隔离人员提出的问题和诉求2000多人次，解决他们遇到的各种问题。 

“特别的爱给特殊群体” 

对阳性确诊及家人、慢性病、基础病以及一老一小等重点人群，专班给予特殊关照和服务。对确诊阳性患者及家人，及时安排转运，做好情绪安抚，开展“老友式”问候；对确诊阳性患者转运后留下的小孩、生活自理能力较差的老人，开展“家人式”照顾，定制老人餐、儿童餐，挑选医护人员定期进房间做卫生清洁，用真心、爱心灌注；对隔离期间生病的人员，开展“专家式”治疗，注重病情跟踪，帮助患者康复和情绪稳定。

3月5日，一名女性隔离人员确诊阳性，立即转运至地坛医院，留下两名分别为13岁和4岁的女孩继续隔离。为让该母亲放心治疗、小孩舒心隔离，专班人员临时充当“大哥哥、大姐姐”的家庭职责，入微细致照顾两个小孩的生活起居，每天上午、下午和晚上都给孩子打电话问虚寒暖、聊天陪伴，让小孩感受到家人式的陪伴；根据她们的需求和喜好变着花样提供儿童餐、定制餐，让两个小孩吃好；医护人员定期对房间清洁，保障孩子生活环境卫生。目前，两个小孩状况平稳，孩子的母亲和专班人员沟通时感动得哽咽抽泣。 

“定制服务大显身手”

“只要需求和诉求合理，就要尽力定制化解决，争取给隔离人员营造一种家的氛围”，是该隔离点全体专班人员的共识和自觉行为。工作中，他们通过台账建档、分门别类，提供个性化定制化的服务，受到了隔离人员的好评。医疗人员为有基础病的隔离人员建立了“一人一册”档案，跟踪了解个人病情，保障患者身心健康。同时，摸清隔离人员的生日信息，对过生日的人员定制蛋糕和生日面，送上生日惊喜。一名过生日的隔离人员表示，看到蛋糕的时候人都愣住了，心里有股暖流升起，过了一个终生难忘的生日。千方百计满足合理的个性化用餐需求，包括回民餐、面食米饭调换、主食供量增减、菜品选择范围等，尽可能满足不同民族、不同地域的饮食特点，争取大家都吃得舒心；注重餐饮搭配，定期为隔离人员额外发放免费的水果、可乐。有的隔离人员开心的表示，看到可乐和水果感觉“原地起飞”。针对这批隔离人员大学生多、网络考试多、云面试多的特点，协调联通公司为隔离人员提供定制服务。

文/北京青年报记者 武文娟
编辑/李晓萌