3月15日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）向媒体公布了2021年下半年和今年1--3月上旬开展的“天天3.15维权调查活动”。活动对北京、上海、广州、海南、广西、新疆、辽宁、吉林、黑龙江有关城市的旅游服务、汽车、家电、手机、电梯售后、早教班服务共六个民生行业的暗访测评情况。

据了解，中国市场学会服务质量专业委员会是中国社会科学院主管，国家民政部登记，原国家质检总局支持成立的第一家跨行业服务质量社会监督机构。在每年3.15消费者权益日和全国质量月活动期间向社会发布相关信息。

今年315期间服务委公布的海尔除夕夜为3.5万消费者上门服务、上海市12345与市场监管局联手抵制某早教班退学不退费的霸王条款，维护消费者合法权益等十个案例，被服务委列为2022年3.15向媒体公布的典型维权案例。同时服务委发布了三亚市到处可见免费旅游小广告吸引游客，实则是设下骗局进行诱导购物；汽车在售后服务方面乱收费、不提供代步车、没有上门拖车服务，整车厂管不住4S店已成顽疾，媒体近年来连续曝光仍屡教不改，近期暗访上海市7个知名品牌汽车的售后服务，仅有1家合格等社会问题。

服务委公布的六行业维权暗访测评结果表明，国产家电售后服务表现最好，基本达到标准化、规范化、制度化的水准，总体合格率达到70%以上，消费者家电出现问题，家电服务人员能够按总厂统一要求：着工装、带工牌、带收费标准及时上门服务。服务之后厂家有回访，请消费者对服务给予点评。特别是海尔、美的、格力、奥克斯、康佳、TCL、帅康、长虹、美菱冰箱等企业和品牌表现更为突出。

在电梯紧急救援方面，奥的斯、上海三菱表现优秀。行业存在的主要问题：由于电梯维修保养费用高，一些企业资金不足，维修保养跟不上，所以故障不断，电梯关人的情况在全国各地时有发生。据服务委负责人李敬凯介绍，目前仍有二分之一的救援电话强调“不是我们家的电梯我们不管。”

在手机售后服务领域，服务委暗访了上海、大连、北京、南宁、广州等城市多个手机品牌，存在的主要问题是：多数手机专卖店没有执行国家手机三包规定中“7日之内修不好，提供备用机”的规定。多数手机品牌400客服表示，是否提供备用机要和专卖店商量，有备用机就提供没有就不提供。

服务委在暗访中发现，目前各大早教机构存在问题一是收费容易退费难，暗访中针对是否可以退还剩余的学费时，多数机构没有明确说法。二是很少有早教机构敢于公布监管部门的投诉举报电话。  

 在汽车售后服务领域，根据国家家用汽车三包规定，保修期内5天修不好要给消费者提供代步车或交通补助；保修期内消费者汽车坏在家门口，汽车厂家应提供免费上门维修或者免费拖车服务；电瓶保修1年或2万公里。能够做到这三条的单位寥寥无几。去年质量月期间服务委公布暗访上海7家知名品牌在全国近百家4S店，无一个品牌合格；暗访上海18家汽车4S店13家不合格。

文/北京青年报记者 李佳
编辑/崔毅飞