在美容、按摩等领域，为满足消费者日益增长的服务需求，商家可谓是动足了脑筋，开展五花八门的服务项目。然而在实践中，由于服务项目、地点、效果未达到预期而产生的矛盾层出不穷，消费者应当怎样合理维权？

3·15国际消费者权益日，北京青年报记者邀请海淀法院法官董玫来与您聊聊购买美容、按摩服务的那些事儿。

案例1：消费项目变更 要求退费获支持

王女士诉称，其自2016年在艾灸馆做艾灸和按摩项目，双方形成事实上的服务合同。直至2019年，艾灸馆重装开业，更换了管理人员及服务项目。因为没有以前做的按摩项目，其要求艾灸馆退款被拒，故诉至法院要求解除双方服务合同并返还剩余服务费30000元。

艾灸馆辩称，其认可管理人员变化、服务项目变更的事实，王女士有尚未消费的金额，但可以继续消费，不同意退款。

法院经审理认为，艾灸馆经营的项目范围发生了重大变化，王女士曾经充值的服务项目均已不存在。王女士拒绝将剩余金额用于现有项目消费，艾灸馆项目现已完全无法实现王女士的消费目的，该责任并不在于王女士，故对于王女士的诉讼请求予以支持。

法官说法：服务合同签订后，非经协商一致，合同双方当事人不得随意变更合同内容，否则当事人有权解除合同。合同的解除分为约定解除、协议解除与法定解除。因此案当事人未能协商一致解除合同，故依据此案查明事实，应当认为王女士与艾灸馆的服务合同适用法定解除规定。

根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条之规定，在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的，当事人可以解除合同，即当一方行为构成根本违约，致使对方无法实现合同目的时，守约方有权行使法定解除权。

此案中艾灸馆替换了全部服务项目，王女士此前购买的全部项目已无法享受，此时王女士要求解除与艾灸馆的合同系行使法定解除权的情形，于法有据，应当得到支持。

在此提醒商家，在服务项目发生重大变化时应当及时、如实告知消费者相关情况，消费者不同意变更的，可协商解除合同事宜。消费者在面对商家变更服务项目、变更提供服务的地点、畸高的费用调整等问题时，亦可对相应情况予以记录并通过协商解除合同、变更合同服务内容、要求退费等方式进行维权。

案例2：签订退款协议后反悔 起诉被驳回

陈女士诉称，其与美容中心达成口头协议，约定该中心提供养生服务，其共向美容中心支付15000元，目前剩余的金额为10000元。后美容中心经营地点发生变化，其不想在美容中心消费，双方曾经签订过退款协议，但美容中心未按期退款，现不再认可退款协议，要求美容中心退还全部剩余款项。

美容中心辩称，陈女士是美容中心会员，双方曾签订退款协议，约定退还其8000元，陈女士起诉后美容中心已按照约定如数退还，双方不再有其他债权债务关系，故不同意陈女士的诉请。

法院经审理认为，陈女士因不想再到美容中心消费，经协商一致解除了合同，双方签订了退款协议，协议中明确了退款金额及纠纷一次性解决的协议条款。现美容中心已完成对陈女士的退款，陈女士再次要求退还全部剩余款项无法律依据，法院不予支持。法院最终驳回陈女士的诉请。

法官说法：陈女士在美容中心消费，双方成立了事实上的法律关系。双方解除合同后签订了退款协议，在不违反法律规定、亦不存在欺诈胁迫等情况下，双方应当遵照执行，因协议包含纠纷一次性解决条款，故陈女士无权再就其他费用主张赔偿。

在此提醒消费者，在与商家就服务合同的履行、解除等事宜进行协商时，需谨慎考虑诉求，签订合理的退款协议，重点关注纠纷解决条款的表述，避免为自己的维权带来风险。

美容中心未能按照退款协议约定的期间退款，其对退款协议确实存在迟延履行情况，消费者可以考虑按照协议中的违约条款约定对该行为主张利息或违约金。

案例3：美容变“毁容” 索赔获支持

韩女士诉称，其在美容院接受了颧骨整形、面部除皱术美容服务项目，支付美容整形费5万余元。经过三次手术后，发现左右两边脸部明显不对称，其认为是美容院的诊疗行为所致。经过鉴定，结果为左颧下部较右侧略凹陷，构成了十级伤残，故要求美容院赔偿全部医疗费、护理费、营养费、误工费、残疾赔偿金共53万元及精神损失费1万元。

美容院辩称，其诊疗行为确实存在一定责任，但是不同意赔偿韩女士1万元的精神损失费和全部医疗费。

法院经审理认为，经过司法鉴定，美容院提供医疗美容服务的行为与韩女士面部损害存在因果关系，故美容院应就此承担责任。因韩女士面部的损害已构成伤残，故对其主张的医疗费、护理费、营养费、误工费、残疾赔偿金等费用依照鉴定报告确定的责任及期间酌情判定。因韩女士接受美容院的服务是为了获得更好的美容效果，而实际却造成较为严重的面部缺陷，在一定程度上会影响其日常生活、造成一定的精神损害，法院最终支持韩女士主张的精神损害抚慰金。

法官说法：美容纠纷越来越多 消费者谨慎选择

近年来，美容整形服务越来越常见，不少美容院开设了相关服务，因美容服务损害后果多见于对人体外形、容貌造成影响，故由此产生的纠纷也越来越多。在此值得注意的问题有二，一是此类服务合同维权的依据，二是精神损害抚慰金到底是否能够得到赔偿。

根据《中华人民共和国民法典》第一百八十六条之规定，因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。依据法律规定可以看出，美容整形服务合同在维权时，究竟适用违约相关法律规定还是侵权相关法律规定，是需要消费者进行选择的。

一般来讲，美容医疗服务未达消费者预期但未造成实质损害的，可以选择依据服务合同违约条款主张商家的违约赔偿责任。

如美容医疗服务未达消费者预期且对消费者身体造成一定损伤的，则可以要求商家承担侵权责任。就侵权损害的赔偿项目而言，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条之规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及及因误工费。

就此类服务合同是否能够主张赔偿精神损失，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十三条之规定，侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。

因美容整形类服务合同所追求的效果多为精神层面上的愉悦和享受，故对于相关侵权行为所造成的精神损害，法院将综合证据和实际损害后果来酌情认定精神损害抚慰金的赔偿及数额。

文/北京青年报记者 朱健勇
编辑/张彬