北京:推行接诉即办近3年 “每月一题”扩增1.3万个幼儿园普惠学位
北京青年报客户端 2021-12-19 06:48

北青-北京头条记者日前从北京市政务服务管理局了解到,本市推行接诉即办改革近3年,从2019年1月1日至2021年11月30日,共受理群众反映3134万件,诉求1301万件、占比41.5%,咨询1833万件、占比58.5%。2021年前11个月“每月一题”27个问题治理成效发布,包括解决16.8万套房产证难办问题,为1.78万名劳动者追发工资2.14亿元,558个老旧小区纳入改造计划,扩增1.3万个幼儿园普惠学位等。第三方机构公众调查满意度达91.31%。

17+N个网上接诉即办工作矩阵

2019年,本市在此前探索的基础上,推进“吹哨报到”向“接诉即办”深化延伸,建立起市委统一领导,12345市民服务热线为主渠道,各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系。

接诉即办,“接”是第一关,本市全面接诉,“一号响应”。整合64条热线,将全市343个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部纳入12345市民服务热线平台系统,实现一条热线听诉求,全渠道、全时段、全方位响应社情民意。同时,开通社情民意“直通车”,融合互联网诉求反映渠道,整合基层社区网诉求数据资源,构建微博、微信、“北京通”App、“人民网”领导留言板等17+N个网上接诉即办工作矩阵。7×24小时与网民在线交流,线上受理、线下办理、线上反馈,让群众随时随地都能找到12345。

企业服务热线受理来电14万件

在解决群众诉求基础上,2019年10月,本市还设立12345企业服务热线,帮助企业解决政策咨询、援企稳岗、疫情防控、复产复工等方面问题,开通以来共受理企业来电14万件,响应率、解决率、满意率分别达99.7%、92.3%、94.5%。开通12345“两区”建设咨询服务专线,向外籍人才和外资企业提供多语种语言服务。

据介绍,本市推行接诉即办近3年,从2019年1月1日至2021年11月30日,共受理群众反映3134万件,诉求1301万件、占比41.5%,咨询1833万件、占比58.5%,电话反映2886万件、占比92.2%,网络反映248万件、占比7.8%。

疫情相关诉求响应率保持100%

疫情发生以来,北京市市民热线服务中心梳理疫情防控诉求31类158个具体事项,设定2小时、24小时办理时限,全力解决物资保障、疫苗接种、小区封控等问题。报送疫情防控信息近2000期,为制定防控政策、完善防控措施提供重要支撑。疫情相关诉求响应率始终保持100%,解决率、满意率均达90%以上。

据介绍,面对新冠肺炎疫情,基层治理的平时机制迅速转换为疫情防控的“战时机制”,12345市民服务热线成为抗疫前哨,接诉即办工作进入防疫模式,在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中,应急“战疫”,倒逼“接诉”时效,磨砺“即办”作风,热线更暖更热、接得更全更准、办得更好更快,保障了“六稳六保”、复工复产、“两区”建设等重点工作顺利推进,在实战中经受考验、彰显机制优势。

市政务服务局相关负责人介绍,在疫情防控期间,市民热线增设发热咨询、心理咨询、复工复产、涉外防疫服务等“六线一席”,对物资供应、核酸检测、居家隔离、进返京等热点问题解疑释惑、排忧解难。对群众疫情期间的“急难愁盼”提级响应、优先办理。汇集疫情防控的社情民意,绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/谭卫平

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