11月4日，中国消费者协会公布了2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。其中，法律咨询服务机构亟待加强规制、移动互联网广告推送“槽点”多、聚合经营模式管理过于“粗放”、提货卡经营模式屡遭消费者诟病、摄影服务消费者投诉增幅明显、二级演出票务平台缺乏透明度、外卖餐饮消费纠纷、民宿行业规范化程度有待提升等问题成为第三季度投诉热点。

法律咨询服务机构亟待加强规制

2024年7月28日，消费者袁女士通过消协315平台投诉广州某咨询服务公司。袁女士称，2024年7月15日，其在某互联网平台搜索、咨询法律问题后，广州某咨询服务公司便与之联系，称可以帮助其维权，7至15天就可追回款项。于是当天袁女士与该公司签订《法律服务合同》并支付服务费7000元。袁女士称，合同签订后，该公司从未主动提供案件进展，多次询问也不正面答复。消费者通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司经营范围仅有法律咨询，不包括律师事务所业务，不具有提供诉讼代理服务的主体资质。消费者投诉要求退还本人已支付的服务费7000元。

中消协表示，由于行业管理缺乏规范、消费者信息不对称等原因，一些不良法律服务机构便打着律师事务所的幌子通过社交平台、短视频平台发布所谓“维权”“退费”等广告诱骗消费者上当。

一些“法律咨询公司”利用消费者对律师事务所和法律服务机构认识的模糊，违规宣传可以接受委托帮助消费者发送律师函、打官司。过度承诺夸大其词，如宣称可以低价帮助消费者“维权”，成功率接近100%，或包“胜诉”、包“退款”等。“法律咨询公司”维权失败或消费者发现上当受骗后，要求经营者退费遭拒引发纠纷。此外，“服务协议”暗藏不公平格式条款。有的“法律咨询公司”在协议中约定，若消费者未经其同意自行解决纠纷，还将赔偿“法律咨询公司”违约金或给其“返点”。

中消协提醒消费者：消费纠纷一般为民事纠纷，消费者若选择诉讼方式解决纠纷，聘请律师并非必要条件，消费者也可自行向法院起诉。同时建议有关行政部门重点整治“法律咨询公司”违规开展诉讼代理业务、通过虚假承诺来欺诈消费者等问题。

移动互联网广告推送“槽点”

近日，消费者王女士通过消协315平台投诉四川成都某传媒公司。

消费者称该公司在广告页面上设置链接，诱骗消费者一碰就自动跳转页面，相关页面上没有注明收费标准和金额，然后自动偷偷通过支付宝扣款成功，且自动获取免密支付权限。60岁老人在家没有收到任何实物和虚拟物品以及该产品的服务，莫名其妙地就被扣款成功，什么时候被扣的款也不知道，无意看到账单才发现，被无故扣款，开通自动续费服务。

从2024年4月至9月，每月扣费29.9元，9月份解除了自动续费服务，在支付宝投诉才退了一个月的费用，但从4月到8月合计149.5元，商家拒不退费。消费者投诉要求商家退还149.5元。

中消协表示，三季度消费者反映的问题主要包括：点击广告自动跳转免密支付。一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类APP中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费。还有经营者在消费者需要快速支付或快速做出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品。此外，有的APP强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。

中消协表示，《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。

聚合经营模式管理过于“粗放”

2024年8月9日，丁女士通过消协315平台反映，消费者张先生在某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店前台办理入住时发现平台将预定订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店非同一经营者。

当事人与平台联系希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与某第三方代理商合作，并且也向平台提出要求平台删除掉错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。

中消协表示，聚合经营模式一般是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但相关问题仍然存在。

平台内商户信息不实问题屡现。由于平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致。平台怠于承担消费者保护责任。发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任。平台内商家“鱼龙混杂”。一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。

中消协表示，作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。但根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务、还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟