过去遇到暴雨天气，青海省西宁市城中区凤凰山路249号院的72户居民总是惴惴不安。院子背后，有一处山坡存在滑坡隐患，距离最近的住户还不到5米。249号院楼栋长李富蓉没想到的是，一通电话，让她心里悬着的石头落了地，“现在不担心了，隐患点开始整治，我们以后也能睡个安稳觉了”。

李富蓉说的这通电话，就是西宁市12345政务服务便民热线。2023年10月，青海省西宁市探索建立党建引领“有诉必应马上办”机制，以解决群众急难愁盼的问题为出发点，升级改造西宁12345政务服务平台，以12345政务服务便民热线及其他网络平台为主渠道，优化办理流程，打破了各个单位各自受理、效率低下的局面。

8月27日西宁市城中区凤凰山路249号院施工现场

来到凤凰山路249号院，记者看到，施工队正在清理泥沙，加紧开挖排水渠。城中区南滩街道南山西社区党委书记甘振华说，之前社区和相关部门就采取了很多防范措施，但因社区缺乏专项资金和专业人员，没法根本解决问题。

为压实责任，减轻基层负担，西宁市委组织部依托“有诉必应马上办”机制，制定配套措施，畅通12345社区（村）专线渠道受理疑难问题，统筹行业部门协商共治。

今年4月，甘振华抱着“试试看”的态度拨通12345社区（村）专线，第二天区自然资源部门工作人员就主动联系了她。经过现场勘测和排查，工作人员将这处滑坡点纳入区级地质灾害防治项目。“棘手问题可以向上反映，基层拖延搁置的情况少了，主动发现问题的积极性高了，形成良性循环。”甘振华说。

一场改革，推动重心下移；一条热线，撬动基层治理。为解决单位诉求办理空转、主协办单位相互推诿等问题，西宁市政务服务监管局建立“有诉必应马上办”三级派单目录和2000余诉求分类事项。诉求处置办理时限从原来1、5、10、15日压缩至1、3、7、11日，对于保基本民生的水、电、气、暖等诉求，做到日清日结。

9月1日，西宁12345政务服务平台话务人员正在办公

“改革打破了行政组织的‘条块分割’，形成了基层治理合力。”西宁市城市管理局局长方以波说，今年，针对群众集中投诉占道经营影响出行的问题，城管局专题分析，探索“潮汐摊位”“商圈外摆”等管理模式，联动市场监管、交通、消防等部门协同治理。全市占道经营投诉由去年的月均300件，下降到今年的130件。

“党建引领‘有诉必应马上办’是推进‘枫桥经验’本土化的创新机制。”南滩街道党工委书记李强说，现在社区逐渐转变思路，发挥辖区党组织、党员、网格员等力量，在片区主动发现问题，从“有诉必应”向“未诉先办”转变。

西宁城市运行指挥中心相关部门负责人吴倩介绍，为便利群众多渠道反映诉求，除了12345政务服务便民热线，平台同步开通微信受理渠道，疑难复杂事项增设多部门联办和提级办理等功能，已有421家单位纳入诉求办理部门。2024年上半年，“有诉必应马上办”受理群众诉求约16万件，解决率98.43%，满意率96.11%。

文/记者 张子琪 王梓涵

编辑/王朝