如今，保险产品逐渐走入千家万户，消费者的保险认知和对自身权益的维护意识也越来越强。时值2024年“3·15”之际，中国太保寿险总经理助理、首席服务官朱雪松分享了中国太保寿险在金融为民“大消保”工作上的布局和举措。

朱雪松表示，金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。身处从高速发展到高质量发展的行业新周期，保险企业更应重视消费者权益保护工作，把消保工作从“加分项”变成“必要项”，将消保纳入到公司经营发展战略、企业文化建设与公司治理中。近年来，中国太保寿险积极践行金融工作政治性、人民性，体系化运行消保机制，提升保险服务能级，构筑金融为民“大消保”新格局，增强人民群众保险服务的便利性、可得性和获得感。

固本强基，体系化运行消保机制

服务官引领，将消保嵌入经营全过程。健全的消保管理体系是消保工作的基石，中国太保寿险自上而下构建权责明确的消保工作管理架构和运行机制。公司建立了由总公司高管和分公司、中心支公司负责人组成的服务官队伍，300余名服务官在全国范围积极履行消保职责，牵头研究消保工作要点，深入一线抓消保工作落实，主动聆听检视消保工作质效。2023年，通过服务官接待日、客户访谈、“五进入”、典型投诉处理等多种形式，与超3万名客户面对面，讲诚信，维权益，听民声，解民忧。

作为中国太保寿险首席服务官，朱雪松面对面倾听客户需求

八大权益为纲，提升全流程消保运行质效。中国太保寿险以金融消费者八项基本权益为纲，强化事前、事中、事后全流程管理，全面落实消保审查、信息披露、销售行为可回溯、适当性、多元化解等机制，切实保障保险消费者合法权益。同时，升级“客户之声”管理闭环，聆听更广，响应更快，2023年通过党建消保“三服务”、主题月活动、一线声音搜集等形式，聆听消费者声音超63万人次，检视消费者关注的重点环节，优化服务界面与流程，持续提升客户服务体验。此外，中国太保寿险加强数智消保能力建设，助力源头防范的“消保智审”，洞察客户诉求、主动服务的“风险预警”，生动普及金融保险知识的“教宣虚拟展厅”等产品，已在全流程消保中落地应用。

示范区为样板，传播诚实守信行业形象。中国太保寿险积极创建覆盖东西南北四大片区的8家“消保示范区”，以点带面，组织开展多样化消保教育宣传活动，与法院、监管、调解中心等联合建立诉调工作站，构建纠纷多元化解工作机制，形成了有太保特色的消保示范样本,获得属地监管、行协等高度认可。此外，强化党建引领消保新模式，各级高管围绕“消保为民践初心”主题开展消保主题党课114次，累计7126人次参与；辖内42家党委累计开展73次“党建+消保”创新实践，形成人人参与、人人尽责的消保教育宣传氛围。

中国太保湾区消保示范区授牌仪式

创新突破，提升保险服务能级

聚焦普惠金融实效，增进人民福祉。中国太保寿险锚定医疗保障本位，2023年长护险在办项目行业排名第三，覆盖50%试点城市，覆盖人群逾5000万；在办46个惠民保项目，覆盖12个省，累计覆盖人群超2000万，有效降低老百姓医疗负担，助力完善人民群众多层次医疗保障。针对老年人群推出专属年金产品，聚焦老年客户需求推出预约上门赔服务，自助界面向老年人展示更清晰、更简洁、有重点的服务内容，并推出子女代为申请的理赔服务模式，帮助老年人跨越数字鸿沟；打造社区+居家的养老服务模式，太保家园在11城落地13个高品质养老社区，百岁居居家养老服务在超20个省试点落地，持续提升老年人群保险服务获得感。

创新服务模式，打造“一站一次一平台”新体验。中国太保寿险从客户旅程出发，积极推动“实体+云”柜面服务突破，打造线上+线下“处处都有太保服务”的新模式，同时，简化柜面服务流程，四步一站受理客户需求，5家试点分公司云门店一次受理率100%，平均时效5-9分钟。通过流程重塑与科技创新，录单提速30%，投保资料质检时效提升67%；理赔与客户信息变更流程融合，一次受理时效6分钟内，为客户带来一站式、少跑路的便捷服务体验。

朱雪松表示，未来，中国太保寿险将始终坚持“以人民为中心”的价值取向，责任担当，主动作为，聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，践行“责任、智慧、温度”的太保服务，持续提升消费者权益保护质效，维护消费者合法权益，为广大人民群众美好生活保驾护航！

文/金仁甫

编辑/范辉