近日，上海的龚先生买了张6338元的机票，付款1分钟后发现买错日期立即退订，却被收取5340元“手续费”的新闻引发关注。最终，东航方面与龚先生达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。1月22日，江苏省消保委呼吁：各大航司积极解决消费者投诉集中的问题，不断修订改进退改签规则，在消费者权益与企业利益间达到最佳平衡点，实现双赢。

退票“手续费”达5340元！原因是卡在了规则调整的前夕

据报道，上海的龚先生在东航APP上买了张1月10日从上海飞往澳大利亚价值6338元（含税）的机票，付款1分钟后发现买错了日期，他当即在APP上选择“退订”。前后不过几分钟高达5340元的“手续费”，比机票总价的84％还要多。此事也上了微博热搜。

东航客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。龚先生认为，强行规定“不可退票”不合理；支付时系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。据悉，此事最终东航方面与龚先生达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

针对该案例，江苏省消保委进行分析：龚先生是1月5日19点13分下单的1月10日20点20分上海→悉尼的机票。巧合的是，东方航空公司于1月5日发出了《关于调整东航客票退改规则的公告》，并规定“在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”但该规则的生效时间是“自北京时间2024年1月10日零时起销售”的机票。

龚先生的情况刚好卡在了规则调整的前夕，应当按照购票日期（1月5日）的政策履行退改签手续。“真是差之毫厘，失之千金。”

龚先生1月5日下单的机票适用东方航空公司2022年12月13日发布的《自愿变更和自愿退票收费标准》。应当按照“航班规定离站时间30天（含）至航班规定离站时间7天之前”的规定退费。根据购买舱位等级不同，消费者需要支付的手续费比例从5%-60%不等。同时，航空公司也注明：保留对1.5折（含）以下客票保留设置“不得签转、不得改期、不得退票”规定的权力。龚先生购买了带有“不可退票”字样的机票，所以退票后航空公司以规定为由，拒绝返还票价款。

“概不退换”属“霸王条款” 航司应提供退改签机会并充分告知

江苏省消保委认为，下单1分钟后退款损失全部票价，这一做法确实使包括龚先生在内的大部分消费者难以接受。1分钟的时间不会造成航空公司多大的成本和损失，航司收取高昂的手续费站不住脚。

消费者最在意的还不只是费用高低，还有费用设定是否合情合理、透明合规。值得欣喜的是，南方航空、东方航空已经相继修改了退票规则，对姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误或重复购票导致的“误操作”，给予免费办理退票的政策。航空公司不断扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则，积极调整规则，迎合消费者需求。

江苏省消保委认为，含有“不得退票”字样的机票往往是特价机票，消费者支付低廉的费用，航空公司售出空位、节约成本。这本是互惠互利的促销方式，不宜演变成航空公司强买强卖的手段。一方面，“一经售出，概不退换”属于不公平的霸王条款，在因病退改、退票日期距离航行日期较长等情形下，航空公司仍应给予消费者退改签的机会；另一方面，“特价机票”及其特殊的退改政策，应当在消费者购买前充分告知提醒，可以采用弹窗、加粗红色字体等方式，醒目提示消费者，确保双方自愿达成交易。为减少选错日期等类似情形的出现，航空公司也应主动优化订票程序，增加信息确认环节。

文/兑兑 马燕

编辑/倪家宁