2023年收官在即，“双12”购物节的热潮正如火如荼的进行中，各大车企也相继官宣购车优惠活动，欲借力冲刺年度销量。

今年以来，随着终端购车成交价持续下探、新能源汽车销量相继攀高，车市接连传出销量喜讯。然而，其背后也不乏暗藏着用户投诉量的增长。

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼，发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究专著。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。据了解，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

中国汽车流通协会副秘书长 郎学红

中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

今年，车质网受理的服务领域集中投诉案例规模显著增加。根据《2023年1-10月车质网投诉分析报告》显示，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11,649个和8,938个，后者较2022年更增长近1.5倍。在其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

车质网常务副总裁兼总编李熙表示，2023年消费者维权意识持续提高，整体来看，预计全年有效投诉量将接近170,000宗。

另据《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）行业均值为352，连续第三年下滑；引领投诉者占比升高；投诉加速向集体行为迈进。研究还发现，用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀；用户对质量叠加服务问题的包容度最低；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费数额有增长势头。

结合《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》来看，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。

车质网高级副总裁  张炤虎

会上，车质网高级副总裁张炤虎还发布了《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果。他表示，近年来服务问题投诉量波动增长。系统升级投诉问题更多，变更价格投诉增幅更大；系统升级不达预期、宣传与实车有差距、服务收费及权益调整等影响用户体验。建议品牌重点在服务数字化、需求集中化、精准化、便捷化和内容多元化方面积极作为，提升服务品质。

张炤虎提到，目前迫切需要解决频繁降价带来的服务边界问题，降价会过快消耗消费潜力，换来更长时间的持币换购。车企不能只关注价格战，还要重点关注用户买好车、开好车、用好车，享受好服务等消费者的根本需求。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈到，汽车产品的涨价、降价都是市场行为，企业一味降价存在隐忧。建议企业从服务出发，把消费者当作“娘家人”；针对用户隐私保护，建议国家制定相应的法律法规，企业加强自身保护工作，构建合理、便捷、可实际应用的用户信息提取渠道。

此次活动中，主办方还发布了由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员的行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。

结合今年以来，企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率，车质网联合凯睿赛驰咨询针对服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、26项指标等进行评定，正式颁布了2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物，并揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

基于新时期客企关系正在重塑的背景，2017年，车质网联合凯睿赛驰咨询率先将“客户之声（VOC+）”概念引入国内汽车行业，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，并推出“中国汽车客户之声（VOC+）”系列奖项。希望以消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。

文/周晶

编辑/周晶