“王女士您好，我是京港地铁客服工作人员2002号”，每天上班后，安旭第一件事就是迅速查看各类服务工单，对乘客的咨询、诉求及时进行电话联系与沟通。与此同时，在京港地铁客服办公室，她的同事们也在处理着来自服务热线、京港地铁官方网站等自媒体平台、北京12345接诉即办件等多种渠道的乘客需求。在服务乘客的过程中，尽管乘客看不到客服人员的样子，但他们每个人的嘴角都挂着微笑。

“以客为先”是京港地铁的关键词。如何做好服务，紧密地铁和乘客的关系，客服团队起着重要的桥梁作用。京港地铁每天承载着百万乘客的出行，在地铁运营中，乘客既是地铁运营服务对象，又是参与服务的重要主体，将乘客的咨询、诉求、建议及表扬反馈给不同的专业部室给予关注并解决，提高地铁的服务水平，是安旭所在的客服团队最重要的工作。

随着北京市轨道交通路网的不断发展，乘客搭乘地铁出行越来越便捷，乘客的出行需求也在不断变化,客服团队的工作也由起初单一的通过热线电话接听，逐渐转变为多渠道、多形式，为乘客提供服务。“在收到乘客咨询、诉求、建议及表扬时，我们需要站在乘客角度，想乘客之所想，急乘客之所急，乘客的诉求，需要我们逐条去核实、去反馈。如果遇到需要改进的，我们会找到相关业务部室，以乘客的角度与部室进行沟通，一同进行讨论、分析及研究改善方案。”安旭笑着说。

为了更好地服务乘客，京港地铁的客服团队会深入挖掘、持续对乘客的各类问询、诉求及建议进行统计和分析，通过数据找到乘客关注的问题，力争对乘客的需求“把握准、掌握全”，在公司运营、服务决策中献言献策，真正做到从乘客角度出发，将乘客的意见融入到运营策略制定和调整中，让乘客真正参与到地铁运营中来，为运营服务优化和乘客体验改善的决策提供有力依据。

安旭谈到“过去，乘客在地铁出行时，咨询的问题多为失物找寻、地铁乘车时长、首末班车时间等信息，除此以外，现在，乘客对于车厢温度、车站便民设备设施、站内指示标识等服务类信息的咨询逐渐变多。为了更好的服务乘客，我们不能先是“纸上谈兵”，要经常从‘后台’走入‘一线’车站，如在新线开通前，我和我的同事都会到新站实地踏勘，熟悉各车站结构、站内设备设施的布局等；在平时工作中，我们也会经常走入车站，不断更新、积累自身的知识储备，将信息整理，编写成‘乘客语言’，以便在服务时，为乘客提供更通俗、更准确的信息，做好乘客出行服务中的‘小帮手’”。

安旭自2011年加入京港地铁公共关系部中的客服团队，十年间，安旭为很多乘客提供过服务，她对京港地铁每座车站中的出入口、卫生间、设备设施位置等了如指掌，熟悉地铁运营的时间及轨道交通大大小小的政策。

去年，安旭在工作中接到了一位王先生的咨询。他建议，地铁列车在到达每个车站前，都能有具体哪侧即将开门的广播提示，以方便盲人乘客、外地乘客及不经常乘坐地铁的乘客群体搭乘地铁。

安旭收到建议后，第一时间就与公司中相关专业的同事进行了沟通，同时自己也去乘坐北京不同线路的地铁进行体验，切身感受到如果列车每到一站前有开门方向的广播提示，对于乘客非常方便。安旭将乘客的建议与自己的真实感受，反馈给专业部室，专业部室也非常重视，通过研究、评估和落实，京港地铁于去年年底，在所辖所有线路的列车上，增设了临近到站前语音广播提示列车哪一侧车门即将开启的广播。安旭向记者介绍，“后来，这位王先生，还成为了京港地铁的特约体验官，这是公司在2019年推出的项目，公司会对提出合理化服务改善建议的乘客发出邀请，邀其成为特约体验官，定期开展线上、线下的交流活动，去聆听他们的声音，收集他们的建议，来不断提升公司的运营水平和服务质量。”

在十多年的工作中，安旭也有不被乘客理解的时候，但她觉得每一个不理解的背后，都是一个未被满足的需求。

一次她接了一个年轻女孩电话，电话中女孩的语气十分焦急，她告诉安旭，自己下车时将包遗忘在列车上，今天本来要去考试的准考证和身份证等重要物品都在包内，女孩越说越着急，甚至哭了出来。安旭温柔的安抚乘客的情绪，并迅速找到解决办法，与乘客沟通，收集重要信息，“请您告知我们，在哪站下车，列车开往哪个方向，您在哪个车门，车门编号是多少，大概下车多长时间”得到这些信息后，安旭告知乘客，在书包找到后，一定第一时间联系她。挂断电话后，安旭熟练的开始操作，联系控制中心确定乘客反馈的列车位置、联系沿途车站安排站务人员上车寻找……经过一系列的操作，女孩的书包被及时找回，成功解决了乘客的燃眉之急。

这样的案例不胜枚举，对于安旭来说，在工作中，她既成为了乘客出行的“小助手”，也需要经常“变成”乘客，把乘客的声音传递给公司，和乘客一起，体验地铁服务越来越好。

文/北京青年报记者 刘洋
编辑/崔毅飞