她就是史晓华，现任马池口镇综合办公室副主任，多年来在平凡岗位上践行初心使命，努力把每件“小事”用心办好，虽没有惊天动地的事迹，没有轰轰烈烈的壮举，但她用耐心、诚心、真心、热心接待来访、办理诉求，只求问题解决，群众满意。

在北京市“接诉即办”工作改革前，史晓华就牵头负责全镇的“12345”热线接收、分转办理、系统回复相关工作多年。自2019年，镇里成立“接诉即办”工作专班后，史晓华便开始负责所管业务和包村的相关投诉件。从事办件11年，她办理诉求件、接待群众来访共5000余人（次），赢得了群众的广泛赞誉。

追根溯源，对症下药，练好“分析功”

多年从事办件工作，史晓华从一件件诉求件中不断总结经验，创新思路。“接诉即办的运行机制是逐级派单，属地办理，聚焦百姓身边事，打通办理最后一公里。”史晓华介绍说，“这个最后一公里非常重要，很多时候是解决问题的关键。”

史晓华负责白浮村的包村工作已经十余年，作为“第一人口大村”，白浮村难免矛盾多，问题多，其间多有涉及到邻里纠纷。

曾有一位村民反映邻居建房噪音扰民，不久后又反映建房过程中油漆迸溅到自家窗台上，史晓华敏锐地察觉到，这些投诉件并不能只从表面看问题，一定要寻根溯源，找到问题症结，于是史晓华便联系村“两委”工作人员了解情况，原来这两家素来就有矛盾，因为盖房事件而激化，要想解决因盖房引起的诉求，必须从多年矛盾入手。

找到了根源，就要对症下药，村“两委”工作人员多次入户进行调解，让两家人坐在一起沟通，最终两家握手言和，因盖房引起的问题也就迎刃而解了。

“这样的问题不在少数，很多诉求不能只看表面，根据多年工作经验，一定要仔细分析，再跟村里多沟通，梳理清矛盾的脉络，才能从根源解决。”史晓华解释说，必要时还会请镇里的律师帮忙。

曾经就有两家因一棵香椿树起了矛盾，由于树木越长越大，遮挡了邻居家的光线，同时树根也长到邻居家院中，因此这户村民要求将树木砍掉，双方意见不能达成一致，便起了矛盾。“我接件后分析发现，问题起因也绝不是这棵树，所以还得细致了解情况。”随后，史晓华便和村“两委”进行了实地考察，对两家人晓之以理，动之以情，但最终未能和解。

“调解不成功的时候，我们会请来律师，帮双方从侵权角度进行讲解，如何从法律途径解决问题。”史晓华回忆说，我会协助村“两委”工作人员找到最好的解决办法，最终把矛盾化解。

分类解决，未诉先办，做好“提前功”

接诉即办工作往往要处理多种类型的问题，不但要有丰富的经验，更需要较强的综合素质。多年来，史晓华勤于学习思考，吃透上情了解下情，时刻掌握镇村情况，提前做好准备，为解决问题打下了坚实基础。

“派单件从数量上看，每月有个基本量，偶尔上升会与开展的阶段性工作挂钩。”史晓华解释说，这就需要主动分析形势，把问题解决在萌芽期。在疫情防控期间，她会提前与村主要领导沟通，把群众工作做好，通过广播、微信群、发动信息员上门等方式把防疫政策解释到位，呼吁村民积极配合，从而减少投诉量。

针对群众反映的一些共性问题、突出性问题和苗头性问题，史晓华会提前研判，及时商量对策，提出合理性方案。

作为人口大村，白浮村存在严重的停车无序、严重拥堵现象，针对这一现象的投诉问题，史晓华及时向镇领导汇报情况，业务部门积极申报区疏整促项目，先后建了三处停车场，逐步缓解了停车难、拥堵等难题。

每到夏季，村内总会出现烧烤摊贩占道扰民情况，针对这一共性问题，史晓华总是未雨绸缪，协调城管、工商等多部门持续开展巡查执法，史晓华说，“这样一方面起到震慑作用，另一方面也让群众感受到我们对此类问题的重视，从而降低投诉量。”

接到诉求后，史晓华会从派单内容、时效性上进行分类，坚持急件急办、特件特办，涉法涉诉问题在原则上绝不退让，群众矛盾问题多讲理，多讲情。

“史姐不仅自己善于总结经验，还时常分享给我们，她善于学习的精神也时刻感染着我们。”史晓华的同事说，“除了日常开会，我们还从平时她接电话的细节中学到了很多东西。”

对于刚入职的新同事，史晓华会从一点一滴的细节处帮助他们，教会他们处理问题。“我常告诉他们，接电话的时候，要树立政府工作人员的形象，对于任何问题都严禁说‘不知道、管不了、不清楚’要学会倾听，善于从对方角度考虑问题。”

2021年史晓华全年共协调办理12345、网络舆情单385件，办结率达到了100%。

换位思考，为民着想，发挥“共情功”

“在我们接到的诉求中，有一些是难以在短时间内解决的，遇到这类问题，我们也要耐心地解释，表示我们已经将问题记下了，会积极向相关部门反馈，找到最合适的解决办法。”史晓华说。

曾有一位村民多次反映修路问题，但是由于属于历史遗留问题，涉及部门多，一直未能妥善解决。每次接到相关投诉件，史晓华都耐心解释，“要让百姓明白，我们很理解他的心情，知道他的难处，我们也在积极地沟通协调。”

甚至当这位村民表示要当面反映问题时，史晓华也热情地接待，看到这位村民手机中拍摄的大量反映此道路问题的照片时，史晓华对他表示了谢意，同时也希望他积极配合工作，耐心等待，有了反馈会第一时间告知。史晓华认真诚恳的态度赢得了群众的好评。

除了分内的工作，当接到不属于自己业务范围内的诉求时，史晓华也热心地提供帮助。不久前，家住丰台区的刘女士，因已故父母的房屋证明问题发了愁，这处房屋位于马池口镇，但并不在史晓华包村内，“看着她急切的样子，我特别理解那种心情，所以我也尽力去帮忙。”通过个人关系联系住建委进行咨询、找到镇分管领导沟通、协调房屋所在地的党组织书记帮忙……经过不断努力，终于帮刘女士破解了难题。

“真是太感谢您了，我为这件事发愁很久了，我也知道很难办，但是没想到这么快就解决了。”事后，刘女士寄来了一面写着“为民办事关怀备至，为民排忧情深似海”的锦旗以表达谢意。

多年办件过程中，并不是所有问题都能很顺利的解决，群众不理解、态度不好甚至出言不逊的情况也会发生，“受委屈也是有的，但是作为政府窗口工作人员，我们就要维护自己的形象，当然也要义正严词地告诉他，这种行为并不能解决问题，希望他情绪稳定下来。”史晓华解释说。

“史姐这么多年包村真是尽职尽责，经常下村和我们沟通了解情况，很多村民对她都非常熟悉，有时候不属于她分管的工作，她也会积极地提出建议，协助我们解决。”白浮村村委会工作人员在提起史晓华时，竖起了大拇指。

“接诉即办”工作需要持之以恒、不厌其烦的态度，对于不能马上解决的问题坚决不能退缩，要迎难而上，不逃避、不推诿。群众有困难时，去排忧解难；群众有意见时，去理顺安抚；出现新情况、新变化时，去总结经验教训；工作推进不下去时，去设法打开新局面。只有把群众的小事用心办好，才能赢得民心。这一直是史晓华的工作信条。

“作为一名‘接诉即办’工作人员，我深知，独木不成林，单丝不成线，个人的力量是微弱的，集体的力量是强大的。办件过程中，离不开镇村所有工作人员不遗余力的支持与帮助，才能使群众的诉求件件有着落，事事有回应。”史晓华说，“其实做好这件工作，村两委工作人员更加辛苦，他们付出得更多。”

“接诉即办”作为城市精细化治理的探索与创新，一直以来它都是马池口镇促进民生治理的重要举措也是为群众办实事的重要渠道。

近年来，马池口镇不断完善建立响应机制、流程、规范、标准，以及各部门统筹、调配，构建完备的体系。全镇在为群众解难题办实事的过程中，涌现出许许多多默默无闻、积极办事、发光发热的办件人，史晓华就是他们的一个缩影。

正是有了这些人的努力付出，才在探索基层治理的道路上绣出了一幅针脚细密、生机勃勃的新时代共建共治共享发展图景！

文/付欣平

来源：和谐马池口

编辑/谢麒