“这么冷的天气，供暖出现故障要立即抢修，通知居民们稍安勿躁，咱们这就去现场。”房山区北关东路社区党支部书记王朝阳向社区工作人员说道，前段时间，北京迎来农历虎年第一场雪，窗外大雪纷飞，天气寒冷。早上7:00拱辰街道文化路社区、北关东路社区接到京能房山热力通知，由于夜间突发供暖换热站失压故障，导致两个社区4000余户无法供暖。接到通知后，社区考虑到天气寒冷，居民家中又断了暖气，随即组织供暖公司进行抢修，并且意识到可能会引发居民大量诉求，立刻将此事报备到了街道市民诉求处置中心。

接到报备通知后，街道工委、政府高度重视。拱辰街道办事处主任、工委副书记路鹏第一时间到现场指导工作，协调作业单位加快抢修进度，指导社区做好应急联络与服务保障工作。另一边，供暖公司正在启动应急预案，组织应急队伍进行管道排气工作，确保及时恢复正常供热。

情况发生后，社区及时向居民微信群中发送故障公告信息，工作人员们也在不断地实地查看楼层情况，第一时间在群中告知大家处理进度，并在居民楼进行广播提示：此次供暖故障，会给居民带来不便，请大家谅解，并注意保暖；并继续在居民群、党员群、楼门长群等做好居民解释工作；并针对高龄老年人，打电话询问，采取供暖设施，做好安抚工作。

经过5个小时的抢修，下午13:00，供暖问题终于解决。社区也在居民群中第一时间告知大家供暖抢修完毕，可以正常使用。“这么冷的天，这么多工作人员为我们冒雪抢修，社区还来到家里专门问我们抢修恢复的情况，让我们特别感动，我们也特别理解，感谢所有工作人员在风雪中的温暖付出。”家住文化路社区的王大爷说。

据了解，在停暖到供暖恢复的几个小时内，拱辰街道实现了“未诉先办零诉求”。而在这场“供暖抢修保卫战”零诉求的背后，既离不开拱辰街道的快速调度、供暖公司的全力抢修，也离不开社区的耐心沟通以及居民的理解和体谅。

群众事，无小事。“未诉先办”是服务群众理念的巨大进步，是基层不断推进精细化治理的重要手段。下一步，拱辰街道将继续深化“接诉即办”向“未诉先办”“主动办理”转变，深入推广“广阳经验”，加强源头治理，用实际行动化解群众操心事、揪心事、烦心事，不断提升百姓幸福感、获得感、安全感。

文/北京青年报记者 刘婧
编辑/高艳