一封并不通顺的投诉信，一名操着浓重南方口音的高龄消费者，一件并不属于自己管辖范围的投诉，本可以将这种不计入考核的投诉用举报不属实结案，可北京市昌平区市场监督管理局城南所副所长韩超却没有这样做，抽丝剥茧，他最终帮助从未谋面的92岁消费者要回了4270元的退款。

一封难懂的投诉信

近日，一封署名“林庆亮”的浙江消费者的来信被送到了韩超手中，看着信封上“北京市昌平区六环以内昌盛路附近北京市场监督管理局领导人（收）”的收信人名称，韩超有点儿摸不着头脑。打开信封，几张密密麻麻写满字的信纸掉落。来信人书写的字体虽然苍劲有力但是语句并不通顺，只可以看懂“猴菇”、“绞股蓝”等疑似某种保健食品的名称和我今年92岁，患脑动脉硬化……的表述。

凭着这几句话，韩超判断这应该是一位高龄消费者写来的针对某保健食品的消费投诉信，但仔细地阅读后，信中既没有提到商品的具体名称，也没有写清销售商品的商家名称，只有公司地址“昌平区昌盛路12号院10号楼”，而另外提供的两个“400”热线电话都无法接通，消费者只留下了自己的座机电话。

信看不明白，就打电话。韩超首先拨打了来信人的座机电话，对方是个老先生，操着浓重的南方口音，韩超尝试着和他交谈，但大多数时间都是对方在自说自话，而且所说的内容非常难理解，最后在通话中电话突然断了，随后反复拨打了几次，都没有再接通。通过这次交谈，韩超了解到，这是一位92岁的消费者，患有多种疾病，平时一个人在家，家里没有其他人可以沟通，只有座机。第二天，韩超来到信中提到的公司地址“昌盛路12号院10号楼”，希望能发现一些线索，这是一幢科技商务楼宇，里面有很多科技企业在办公，现场检查并没有什么发现，线索中断了。

城南所每天有很多12345的投诉举报需要处理，“这种不计入考核的，就以举报不属实结案吧”，有人这么建议。韩超却没有放弃，他决定再尝试联系一下那位老先生。就在随后的几天，这位林老先生的两封亲笔信又陆续寄来，又是七、八页纸，写了近3000字，可以看出写的是同一件事，但还是没有提供新的线索。但通过仔细阅读信中内容，韩超得到了一个信息，就是这位老先生说自己“每天上午十点左右方便接电话”。

寻找涉事保健食品公司 一波三折

韩超打起精神，在“约定时间”再次联系上了林老先生，通过几次电话中艰难的沟通，问清了林老先生购买了叫做“猴菇”和“绞股蓝”的保健食品，对方通过电话推销，快递送货上门，涉及金额大概七、八千元，觉得商品买贵了，希望退回多余的钱大概四千元。

有了这个线索，韩超再次联系了之前商务楼宇的管理员，希望他在楼内协助查找与上述保健品相关的企业。管理人员也是一头雾水，觉得楼里都是科技企业，没有从事销售保健品的行业，不过他还是逐户进行了询问。三天后，好消息传来，商家找到了！原来楼内一家科技公司的经理徐女士，同时也是一家杂志社的领导，而这家杂志社，给上述保健食品做了广告，经营保健食品的企业和徐女士也是合作关系。

韩超马上约谈了徐女士，得知经营保健食品的公司并不属于昌平区，听了韩超同志讲述了事情的经过，以及当前对保健品市场的强大监管力度，徐女士表示愿意配合解决问题。“既然已经做了大量的沟通工作，那就趁热打铁把问题解决！”韩超没有选择把问题推给保健品销售公司的管辖部门，而是继续联系消费者，同时督促徐女士积极准备退款事宜。

又经过几天的努力，再次电话联系时，消费者林庆亮老先生确认收到了商家的退款共计4270元，并对昌平市场监督管理局的帮助表示感谢。

韩超说，虽然与消费者素未谋面，虽然将任务“已解决满意”办结后并不会计入考核成绩，但消费者对昌平市场监管人的认可就是给他们最大的鼓励。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/谭卫平