去年3月，消费者汪先生向浦东新区消保委投诉，反映自己在某共享社区APP上租了一套公寓，合同租期原定于2019年9月17日至2020年3月16日。但由于个人情况有变，汪先生需要提前3个月解约退租，在租房APP上提交申请获批后，平台方承诺退还房租和押金共计9234.4元。但3个月时间过去了，汪先生不仅未收到退款，租房平台更是悄然“失联”。

汪先生的投诉并非个案。去年前4个月，浦东新区消保委接到几十起消费者反映退租未退款的咨询电话。有部分消费者反映长租公寓经营者以疫情为由，单方面要求房东免租1个月并延期30天交付租金，却并未减免租客的租金；还有消费者反映长租公寓经营者在疫情防控期间趁着部分即将到期的租户没法搬家，将续租租金上涨10%至30%，引发租户强烈不满。

作为新生事物，长租公寓满足了很多买不起房，但对住房居住环境、配套设施有需求的人群。然而，行业经历了“野蛮生长”之后，进入洗牌期的长租公寓一度成为维权“高地”。据上海市消保委公布的数据显示，2020年，共受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%。其中，受理长租公寓相关投诉3000余件，涉及紫梧桐(上海)公寓管理有限公司(蛋壳公寓)的投诉达到了1368件。

上海市消保委表示，长租公寓这一新兴的租房模式，打破了国内租房市场长久以来“房东直接对租客”的模式，其装修个性时尚、家用电器配备齐全，还提供上门打扫等管家式服务，匹配了时下年轻消费者的住房需求。但在实际经营中，一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金，一方面，会让消费者办理贷款，但不将预付租金一次性给付房东，一旦资金链断裂时，消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题；另一方面，房东也会因收不到租金，要求租客搬离，继而引发多重矛盾。

就上述4000多件投诉案例来看，主要投诉点包括：押金无法全额退，一拖再拖；疫情防控期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；租金上调等。相较传统租赁模式，长租公寓还多了一个“管家”的角色，为租客提供保洁、维修等服务，因此，有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等问题。

面对这一新型消费投诉，上海市消保委相关人士表示，已向相关部门提出了加紧制定金融监管政策、设立房屋租赁信息公示平台、加大对失信者的惩戒等建议。今年2月4日，上海市住建委等10部门发布了《关于进一步整顿规范本市住房租赁市场秩序的实施意见》，进一步整顿住房租赁市场秩序，规范住房租赁市场行为。

在贝壳研究院首席市场分析师许小乐看来，我国房屋租赁市场经过多年发展，矛盾和问题已经凸显，规范发展长租房市场就是将监管制度化、常态化。具体而言，监管部门还需要加强对于经营风险的管控，加强事前、事中、事后的监管。同时，对于租金水平进行价格指导和管理，防止租金水平过快上涨，从而影响居民的可支付能力。此外，对于行业要培育和规范两者并行，对租赁企业进行财税支持和经营行为规范。

编辑/李桁