“您好，我们是疫情防控应急服务组的，我们接到您的诉求是要买药，对吧？”在位于大连湾街道甘井子区疫情防控应急服务组临时办公室里，调度人员面带微笑，声音悦耳清脆，边听电话边记录每一位居民的诉求。

为帮助疫情管控状态下的大连湾地区居民解决生活生存困难，甘井子区退役军人事务局在大连市甘井子区统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作指挥部的指导下，牵头成立甘井子区疫情防控应急服务组，负责对大连湾辖区居民开展生活物资采购、应急救助、物品转送、就医求医送药等工作。居民的诉求谁来对接？为此，应急服务组成立专门调度组，负责诉求对接流程记录以及车辆安排等工作，并安排机关工作人员担任“接线员”。

当起“心理咨询师”，常备润喉片

“前关村的一位女士患有抑郁症，必须到七院开药，请协调解决！”8月10日，应急服务组接收了社区推送的一条求助信息，工作人员立即与这位女士对接，了解情况。根据大连湾居民“非重病及特殊情况，所有人里不进外不出，特殊要求应急服务组解决”的疫情防控要求，为了解决该女士面临停药的困境，志愿者协调七院定点买药，并安排志愿者送达。为了稳住这位女士的情绪，工作人员当起了“心理咨询师”，通过微信沟通的方式，随时关注她的动态，告诉她药正在路上，不要着急，安心宅家。在药品送到后，这位女士通过语音的方式向工作人员表示感谢。

调度组每天接到的诉求多种多样，买药、开锁、换罐、就医、产检、丧葬……而每一件问题的解决，调度人员至少要打三遍电话，第一遍电话登记需求，第二遍电话沟通确定，第三次是跟踪反馈。沟通的多了，工作人员也将问题分类做好等级，甚至还专门编制了一本《常见问题处理方式》，再遇到类似的问题，便能够得到妥善处理。

在接听电话中，工作人员常遇到有些居民因求助不符合疫情防控规定无法解决而导致情绪激动，有的哭诉，有的甚至谩骂。“我们挺害怕接到这种电话，害怕听到居民怀疑、不冷静的声音，但居民现在处于隔离状态，时间长了肯定要找个发泄口，发泄出来就好了。”调度组工作人员李文婷说。

自成立应急服务组以来，工作人员每天人均拨打电话超过百次，一天下来，工作人员的声音变得沙哑，润嗓含片成了随身必备，7名工作人员从应急服务组成立后就没有回过家，即使再疲惫也从未“下火线”，有的被不冷静的居民骂哭，洗把脸又重新拿起电话。

大数据分析，为“后疫情时代”提供参考

那么居民的诉求是如何得以具体实现的呢？记者了解到，居民通过110报警，街道、社区、物业反馈，连心卡预留电话求助等方式，将需求反映到调度组，调度组与诉求人联系，询问具体诉求细节，并根据诉求类型、居民地址和需要完成的时间合理分类，结合现有车辆和外勤组人员情况，安排车辆和志愿者处理。根据疫情防控要求，应急服务组工作全部采取点对点服务方式，居民因产检、透析、化疗入院或办理丧葬手续等必须外出时，外勤组全程陪同，送去送回，并拍照留痕。如果遇到明显诉求不合理的，比如不符合防疫规定外出的，工作人员进行耐心解释，及时疏导百姓情绪，避免矛盾升级。

调度组工作人员对所有居民登记造册，详细记录居民诉求、对接人员、处理过程，形成纸质记录和电子记录，并划分买药送药、就医、产检、死亡等4种诉求类型，利用大数据分析的方式，每日统计汇总整理出各种需求最多的前5名社区，侧面反映大连湾辖区内各社区工作重点，为“后疫情时代”大连湾地区科学谋划民生工作提供参考。对于居民反映的其他非应急问题，应急服务组协助相关部门做好信访和居民管理工作。

截至8月14日，应急服务组共出动保障车辆224车次，出动志愿者447人次，服务居民1334人次，处理群众诉求1656件，接受各类服务电话1894个。在所有诉求中，来源于110平台转接的有556起，通过街道、社区和物业转接的有1100起，有效保障了疫情防控状态下大连湾地区居民的生活需求。

编辑/白龙