5月31日，携程在北京举办了主题为“服务数字”的发布会。携程在业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（也称携程自营服务执行标准流程），并面向自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品首创“旅行足迹”系统，将复杂的服务标准化，提升游客在旅行途中的服务品质。

今年以来，团队游呈现强势复苏的态势。今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍，暑期团队游订单同比大涨20倍。行业复苏的同时，许多服务问题也随之浮出水面。“货不对板”、强制购物等隐性服务问题频频发生，导致游客有苦难言，同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。

通过分析近2年的投诉及差评案例，回访上万名客人，携程率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

携程旅游自营国内业务总经理张祺现场演示了“旅行足迹”系统如何发挥作用：针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。而消费者及其亲属，也可在携程APP的订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点，覆盖80%以上的行中出游服务问题。

此次业内首发的团队游服务SOP中，规定携程自营品牌的所有导游，全部经过12301平台（旅游监管服务平台）校验以保证导游的带团资质及正规性。此外，用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息，包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。

作为携程的自有品牌及服务标杆，此次团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广，服务覆盖全国31省、自治区和直辖市，涉及2500多的目的地的逾四千条产品，将近50%的国内自营团队游订单。携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。

“由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题，如果不能第一时间发现问题并尽快解决，都会给客人的美好旅行画上污点。此次我们发布的携程自营服务SOP，就是让服务在科技的驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”携程旅游事业群CEO江浩介绍道。

据了解，携程自营品牌自2005年成立至今已接待超3400万用户，目前线上可售卖8万余条产品，已积累了超过600万的好评。

文/北京青年报记者  赵婷婷

编辑/张鹏