“我们居住的4号楼由于老旧失修，水压低、水量小，生活用水严重不足，洗个菜都要放半天水。”上个月，海淀区万寿路街道翠微路2号院4号楼居民拨打了一通特殊的“12345热线”——民情热线。

在万寿路街道，27个社区全部架起民情热线，24小时接受民意诉求。“别小看这条民情热线，它可连着社区和百姓。”万寿路街道党工委书记曾涛感慨地说，街道依靠这几十条热线织成一张网，守护着千家万户的平安生活。

接到百姓诉求，民情专员王继军迅速行动起来。他逐一上门入户查看供水情况，了解居民诉求，广泛收集民意。翠微路2号院是上世纪50年代起陆续建成的老旧小区，自来水管线老化严重，且楼栋产权复杂，居民楼、商用楼参杂而立。今年7月下旬开始，院内4号楼居民家陆续出现水压低、水流小等情况，尤其是早晚用水高峰，高层水流极小，甚至无水可用，严重影响居民基本生活，解决居民用水问题必要且紧迫。

翠微路社区党委书记计英华说，街道与4号楼产权单位取得联系，确定楼内立管、楼外庭院线的改造情况，发现此楼的管线图纸已经遗失。楼栋老旧、产权复杂、图纸遗失，种种不利因素给供水问题的解决带来了极大困难。

民情专员王继军入户查看供水情况，了解居民诉求

为对症下药、精准施策，万寿路街道成立了翠微路2号院供水问题应急处置专班，并牵头协调海淀区水务局、北京市自来水集团、中国印刷有限公司、首开集团等地区单位共商解决之策，运用专业技术手段，对4号楼分级分段进行24小时水压监测，发现用水问题症结在庭院线。

确定问题根源后，街道应急处置专班协调相关单位，反复商议完善改造方案，10月26日，居民用水改造工程正式进场施工。改造期间，为最大限度减少对居民生活的影响，街道协调来专用自来水水车，居民可以下楼取水。

翠微路2号院4号楼共有45户居民，在前期入户摸排时，民情专员王继军发现，4号楼5层住着一位80岁高龄的独居老人，下楼取水不方便，“我们就每天给老人送水上门，保障老人正常生活”。

像王继军这样的民情专员，万寿路街道共有2890名，他们是社区的眼睛和耳朵，构筑起零距离为民服务的新网格。万寿路街道党工委书记曾涛介绍，民情专员由社区楼门组长和在职党员干部组成，通过定期入户走访，面对面了解诉求，实地察看居民所急所困，排查调处社区内部矛盾，征求居民对社区工作的意见，做好“社情民意信息员”“邻里矛盾调解员”“环境卫生监督员”“方针政策宣传员”“安全维稳巡逻员”，发挥好上传下达的桥梁和纽带作用。

历经两周时间，居民用水改造工程于11月7日全部完成，困扰翠微路2号院4号楼居民的供水问题终于解决了。

“江山就是人民，人民就是江山。”党的二十大报告提出，“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。”在基层实践中，海淀区万寿路街道党工委坚持党建引领、共建共治的理念，创新推行由民情热线、民情专员等构成的“四民工作法”，正是“增进民生福祉，提高人民生活品质”的生动注脚。

北京青年报记者了解到，“民情热线”运行两年来，万寿路街道27个社区形成了1865本“民情日志”，揭开了社区工作人员和2890名“民情专员”搭建的“未诉先办”网络。在各社区物业办公场所设立27个“民情驿站”，推动服务前移，缩短办事流程，节省流转时限，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

每位社区书记都会对本社区一年接到的12345热线派单心中有数，万寿路街道的社区书记们也不例外。但不同的是，社区民情热线、民情驿站、民情专员、民情日志的“四民”机制反映并解决的问题，已经远远超过了12345热线的派单量。“在我们直接收集到的居民诉求里，我们的解决率能达到99%。而我的工作目标是，在12345派单里没有社区治理类问题。”翠微路社区党委书记计英华说。

文/北京青年报记者 王斌
摄影/北京青年报记者 袁艺
编辑/崔毅飞