近日，“2022保险数字化领航年会”评选结果揭晓，阳光人寿“灵犀项目”凭借有温度、人性化的服务体验，获得“年度优秀保险客户体验领航奖”。

为了带给客户更加便捷的业务办理体验，阳光人寿自2012年启动了保单服务“E化”工作。经过数年的系统建设和运营推广，目前阳光人寿线上化客户自助服务场景已覆盖契约、保全、理赔、增值服务等全流程。其中，保全等项目线上化办理率达到94%以上。线上平台已成为阳光人寿最重要的客户服务渠道之一。

伴随着APP、官微等渠道的普及推广，线上化自助业务办理在为客户提供了更加便捷体验的同时，也对公司客户服务能力提出了新的要求。客户在自助办理业务的过程中，可能因系统不熟悉、操作步骤繁琐、网络环境不好等种种因素影响而中断操作。如何摆脱系统平台“冷冰冰”的操作感受，延续保险有温度、人性化的服务体验，成为了阳光人寿线上化运营要解决的重点。

2021年，阳光人寿启动了“灵犀项目”，全面检索海量历史数据中记录的任务中断情况。通过短信、微信、人工等方式跟进，聆听客户的真实声音，以客户的真实需求和意见为提升服务、优化功能与流程的依据。

例如，在“灵犀项目”推进过程中，工作人员发现缴费信息变更页面中断操作频率较高，在对部分客户进行抽样回访后发现，32.3%的数据中断原因是客户打开此页面后，会误认为是“信息核对”，而非“信息变更”。随后，“灵犀项目”团队提交了优化需求，减少了客户的无效点击。截至目前，“灵犀项目”已在阳光人寿全国32家分公司试点，共收集客户自助办理中断流程近250万条，累计跟进回访客户1000余人次，累计优化了35个线上流程。

2022年，阳光人寿将继续以“灵犀项目”为抓手，在战略层面布局客户体验管理的数字化转型，搭建客户体验数据平台，构建数字化客户体验管理体系，让客户感受到业务办理多渠道间的无缝体验，真正做到跟客户“心有灵犀一点通”。

文/金仁甫

编辑/范辉