近日，四川雅安12345热线“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，“允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众‘被满意’”的工作要求，引发关注。一位广东网友的留言获得大量网友点赞——“允许不满意，允许不支持，允许不同意，是社会进步的重要标志。”

为人民服务，求人民满意，这当然是一个颠扑不破的为政真理。设立满意率、解决率的指标，初衷是衡量基层服务成色、倒逼部门履职尽责。满意率、解决率高，反映的是真实解决民众困难、及时响应民众诉求的力度与速度。

可满意率如果成了唯一的指挥棒，指标异化为硬性任务，片面追求100%的满意率，考核就容易本末倒置。为了数据漂亮，难免会有一些单位动起强迫群众“被满意”的歪心思。要么刚服务完就手把手教群众给五星好评，要么电话游说、软磨硬泡劝群众改评价，更有甚者弄虚作假，把群众真实的“不满意”，强行包装成“满意”。

实事求是地说，打进12345里的有些诉求当下没办法立即解决，有些诉求缺乏政策支持，很难收获投诉者的满意评价。更有些诉求不合理，偏荒诞，要让其满意“臣妾实在做不到”。比如今年8月，“市民打12345热线投诉月亮太亮影响睡觉”曾火上热搜；再比如，孩子高考不理想希望重新组织一次高考，这样的诉求即使转交给教育部，也实在无法支持。

允许不满意，就是要看到这样的操作实际。而不是搞掩耳盗铃，把100%的满意率当成金字招牌，这样的满意率追求只能导致“群众不满意——问题实在解决不了——那就想办法解决不满意的人”的闭环。既背离客观实际，也偏离为人民服务的正确政绩观。

当然，允许不满意，不是允许对群众的来访投诉忽视甚至无视。如果允许不满意只是为了给考核松绑，后续却无人过问、无人改进，那就容易退化为一种新的懒政借口。如果是有关部门敷衍塞责、处置不当带来不满意，当然须督办整改、严肃追责问责。

与其“被满意”，不如“允许不满意”，这既能如实反映政府有关部门的工作情况，反映真实的民情民意，也能为基层减减负，把工作精力投入到真正需要解决的实际问题中。反之，则容易陷入形式主义的泥淖，围着数字打转，满意率作为一个数据存在很漂亮，可真实的声音却被部分阻隔了。

允许不满意存在，是一种实事求是的态度，更是一种治理自信。允许不满意，实质上是承认公共服务有边界，承认“做不到所有事”。有了这样的治理自信，才能真正把基层从“唯满意率”的焦虑中解放出来，让12345热线回归倾听民意、解决难题的本源，让考核回归实干本位，进而让公共服务得到持续优化。

作者：董碧辉，实习生：丹初斯基

编辑/ 马晓晴