人口老龄化背景下，提升老年客户金融服务便利性和获得感，是银行网点践行“金融为民”、履行社会责任的重要内容。

近日，浙商银行北京方庄支行接待了一位特殊客户——临近102岁生日的王大爷。网点启动适老化服务流程，全程陪同、耐心办理、主动提示风险，并用一场小小的生日祝福，让老人感受到金融服务的踏实与安心。

当日上午，王大爷独自到店。大堂经理及时发现，开启无障碍通道并上前接待，协助老人落座爱心专区，递上温水后，蹲身与老人平视沟通，确认业务需求。

等候期间，工作人员与老人拉家常，了解日常起居，也结合老年客群常见风险，提醒其办理存取款、转账等业务多与家人沟通，不轻信陌生来电和所谓“高收益”产品。

考虑到老人高龄，网点启动老年客户绿色通道，优先办理业务。柜员适当放慢节奏，逐项说明存期、利率、到期时间，指读凭证关键内容，确保老人听懂、确认后再签字。老人签名手抖，柜员耐心等待、轻声安抚。办理过程中，再次提示防范电信诈骗，守住“钱袋子”。

交流中，管户客户经理了解到王大爷即将迎来102岁生日，便提前手写贺卡、准备实用小礼物。业务办妥后，当面送上祝福。老人十分高兴，连声道谢。

临别时，大堂经理搀扶老人至店外，提醒妥善保管业务回单，并告知有需求可随时联系网点。

一次业务办理，背后是一整套适老化服务细节：抬眼就能看见的无障碍通道，随时回应需求的工作人员，讲得明白的条款，等得从容的签字，还有被记住的生日和喜好。

下一步，浙商银行北京方庄支行将持续落实适老化服务要求，优化网点服务流程，做实金融知识普及和风险提示，把专业服务和日常关怀结合起来，让老年客户办事更放心、更省心。

文/金仁甫

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编辑/ 范辉